クレーム対応研修　～ハードクレーム処理対応編（半日間）

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

実施

2011年 11月

業種

自治体 / 市（特例市以下）

実施対象

13名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
92.3%

講師：大変良かった・良かった
92.3%

参加者の声

• とても参考になりました。特に、自分の対応では、上司は絶対に出さない方針でやっていたが、必要に応じて上司に対応してもらうような体制も必要だと感じた。
• 相手の立場に立ってものを考えるということが、基本にもかかわらず忘れがちなことかなと思いました。今回の研修で改めて相手の気持ちを思いやって対応するということを思い出したように思います。ありがとうございました。
• 研修を受けたことにより、意識するきっかけになりました。他部署の意見が今後の対応に、とても参考になると思いました。

実施

2011年 8月

業種

自治体 / 都道府県

実施対象

26名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
88.5%

参加者の声

• 警備員は、庁内、構内の受付巡回業務があり、来庁者に注意を促すケースも多々あります。自分の言動ひとつで相手がハードクレーマーにならないとも限りません。今回の研修を通して、その予防策、対応の方法・ヒントを、講師のわかりやすい講義とロールプレイを通じて得られたと実感し、今後の警備業務に生かしてゆこうと思います。
• 遠慮しがちな受講生にも、やはりプロの講師はやる気を引き出してくれると感じた。本気の研修が大切。ロールプレイが実践でき、とてもよかった。
• これまでクレーム対応は、ひたすら謝罪して粘ると言う対応になりがちでした。「質問する」ことができていなかったように思います。質問する大切さが良くわかりました。

実施

2011年 7月

業種

自治体 / 市（特例市以下）

実施対象

24名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.8%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレームは市民の声であると聞き、活かして活きたいと思いました。
• ただ聴いているだけでなく、グループ内で話し合ったり、グループの代表として発表があったり、とても楽しい研修でした。また講師の方の話はわかりやすく、研修生の意見に共感してくださったり、適切なアドバイスをして頂き、とてもよかったです。
• ロールプレイングがためになった。具体的なクレーム内容もわかり勉強になった。

実施

2011年 7月

業種

電力・ガス / ガス

実施対象

22名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 受講者の発表をすべて受け入れて進められる講習は、参考になりました。
• 改めてクレーム対応の難しさが分かりました。いろんな場面の体験が大切。
• 講師の方の体験談も含めかなり有意義な研修でした。