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クレーム対応研修　～クレーム対応対策会議【講師派遣型】（半日間）

クレーム対応研修　～クレーム対応対策会議【講師派遣型】（半日間）

クレーム対策会議の意義を理解し、各職場で起きた実際のクレームについて改善策を検討する

研修内容・特徴outline・feature

組織内のクレーム情報を持ち寄り、クレームの原因を考えたうえで、改善活動を進めるための会議形式の研修です。

まず始めにクレーム対策会議の意義を理解したうえで、各職場で起きた実際のクレームについて、対応方法と結果を情報共有します。そして、特に現場で問題となりがちな、頻発しているクレームと、困難なクレームについて改善策を検討し、今後の改善活動に向けた取り組み事項を決定します。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：半日間）
内容 手法
  • １．はじめに　～クレーム対応対策会議の必要性
 講義
  • ２．クレーム情報の共有
    ～過去１ヶ月のクレーム事例を「お客さま対応メモ」をもとに発表
    ①クレーム内容
    ②対応方法
    ③結果
講義
  • ３．改善策検討
    （１）クレーム事例の分類
    ①頻度の高いクレーム
    ②対応の難しいクレーム
    （２）改善策検討
    ～頻度の高いクレームと対応の難しいクレームについて、１つずつ選択して、改善策を検討。クレーム対応カルテを作成する
    （３）次回「クレーム対応対策会議」に向けて、やるべきことを明確化する
 講義

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　26名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.2%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム会議を開催し、クレーム対応力を身につけると同時に予防策を事例に基づいて一つずつルール化していく。
  • クレーム対応を含め、従業員教育の重要性を強く感じた。他従業員にも共有し、研修内容を活かしていきたい。
  • クレームの上手な対応方法や判断について学びました。普段のクレーム対応時は一番良い方法を心掛けたいと思います。

実施、実施対象
2016年 10月　　　　　17名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.2%
講師：大変良かった・良かった
82.4%
参加者の声
  • クレーム対応のみでなく、業務の改善にも活かしていきたいです。
  • 資料もわかりやすく、理解しやすかった。問題点を深堀りするようにしたいと思う。
  • 改善すべき課題があれば、5つのWHY等を繰り返し、改善に結び付けていきたいと思います。

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