クレーム対応研修　～困難クレーム対応編（１日間）

2102クレーム対応研修　～困難クレーム対応編（１日間）
12/01/10 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

クレームの中には接遇等の基本応対の改善だけでは解決が困難なものがあります。居座って長話してみたり、暴言を吐いてみたりなど、現場で問題になっている状況に対処するための、より高度で応用的な対応技術を身に付けます。クレームへの基本対応スキルを身につけた方向けの研修です。

研修プログラム例

研修プログラム（１日間）
	内容	手法
	１．クレームの現状を振り返る（１）どのような「悪意のクレーム」で困っているかを共有する（２）自分の部署（もしくは自分）のクレーム対応で弱いところは何か（３）自分のクレーム対応を振り返る	ワーク
	２．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する（２）基本手順２：「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」（３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する（４）基本手順４：代替案・解決策を提示する（５）その他の留意点	講義
	３．激怒への対応（１）対応の流れ　（２）こんなとき、どうする？	講義
	４．無理な要求への対応	講義
	５．悪意のクレームへの対応（１）どのような事例がありますか。それに対してどう対応していますか。（２）悪意のクレームの見極め（３）対応の流れ　（４）対応のポイント（対面）	講義ワーク
	６．その他のケース（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非があるかどうか分からない場合の対応（３）相手が酔っている場合の対応実践ロールプレイング ①２名１組になりそれぞれ１回ずつ、「お客さま役」と「応対者役」になってロールプレイング。講師は巡回しながら指導。 ②ロールプレイングを振り返って、クラス全体で意見発表　 ③講師からフィードバック　　お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、腹が立つか／許せるか」、を発表。自らのクレーム対応をお客さまの立場で、客観的に評価。お客さま役は、設定になりきり、本気で演じていただきます。	講義ロールプレイング
	７．２次応対の原則を知る（１）２次対応～エスカレーションの考え方（２）エスカレーションフローの構築	講義
	８．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

研修制作者からひとこと

クレーム対応研修を実施し、よりレベルアップした内容を希望されるお客さま向けに開発いたしました。

自治体で起きるクレームの中には接遇等の基本応対の改善だけでは解決が困難なものも多くなっているという声が年々増えています。

怒りの度合いが高いことを前提とした上で、自組織に非があるもの、非がないもの、言いがかりなどのパターン別に、ロールプレイによるスキル習得が可能です。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 11月

業種

年金・共済・健康保険 / 年金

実施対象

26名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

体験談、失敗談に基づいた、説得力のある有意義な研修でありました。今回の研修をもとに、課内で確実に実践できるかが、お客様サービスの重要な鍵だと感じました。
悪意のクレームに対する準備もでき非常に有意義。この研修を職場に役立つようにしたい。
講師の方の過去の経験（体験）をもとにしたお話が面白かったです。色々なことを気づかせて頂きました。ロールプレイングは効果的だったと思います。

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現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。