クレーム対応研修　～コミュニケーション力強化編（２日間）

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

実施

2011年 12月

業種

自治体 / 職員研修所

実施対象

171名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
93.6%

講師：大変良かった・良かった
90.6%

参加者の声

• クレームの多い部署に所属しているため、大変役立ちました。クレームは宝であるということが最も印象に残りました。
• 日常的にクレーム対応を行う機会の多い職場ですので、クレーム対応の基本手順は大変参考になりました。特に相手の抱えている背景まで踏み込んだ「心情理解」については、今後の職場で実践出来る様、洞察力を磨きたいと思います。
• クレーム件数が１０年前の２０倍になっているということに驚きでしたが、確かに当町でも増えているという実感はあります。講義と資料により、クレーム対応をきちんとできる職場にしていきたいと思います。

実施

2011年 8月

業種

年金・共済・健康保険 / 年金

実施対象

59名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.6%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 基本的なクレームの対応方法を学べて有意義であった。日頃からクレームについて課内での話し合いが必要だと思う。
• 回線の合わせ方について質問をしたところ、きちんと答えて頂いた。
• クレームに対応するテクニック（声のトーン、緩急をつける等）はとても参考になりました。また、他の事務所の方々がどのようなクレームに対応しているか、という話を聞く機会も得ることができてとても良かったです。

実施

2011年 6月

業種

自治体 / 市（特例市以下）

実施対象

7名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
85.7%

参加者の声

• 自分の至らない点を再確認することができ、とても役に立つ研修でした。若い部下は正直すぎる対応でクレーム対応が長びく傾向にあります。本日の学習効果を伝授することで、役立つことができればと思います。
• ロールプレイングの研修が非常に良かった。
• ロールプレイングがたいへん有益だった。職場で役立てていきたいです。

実施

2011年 5月

業種

自治体 / 町

実施対象

50名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
98.0%

講師：大変良かった・良かった
98.0%

参加者の声

• 熱意のある講義でした。全職員、自覚を持って取り組むきっかけになったと思います。
• はりのある声、明るく聞きやすい、講師のように窓口で対応できるようにしたい。研修を生かして、町の方々と接していきたい。
• 窓口の業務なので、クレームに対しての心構えができました。クレームについては、組織で対応することの大切さもわかりました。