株式会社インソース
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トップページ > 研修一覧 > クレーム対応研修 > クレーム対応研修 ～案件対応力強化編（３日間）
当研修の「ねらい」
クレーム案件をスムーズに収拾するスキルをじっくり身につける
1. 顧客とのクレーム対応は「交渉」の一つです
クレーム対応も初動段階を過ぎると、これは「交渉」です。交渉力をつける事で、問題の解決を早める事が可能です。今回は、交渉の基本ロジックを学ぶと共に、ケーススタディ、ロールプレイングを通じて、クレーム対応における顧客との交渉力をアップさせます。
2. 社内外への書面での報告、依頼スキルも重要です
クレームは文書で記録し、文書で戦うなど、それを収めるまでには、多数の、書面のやり取りが必要になります。今回は難しいケースの「報告書」「依頼書」を実際に作成いただき、書き方のポイントを理解します。
3. 社内各部署との「調整力」も同時に求められます
クレームを円滑に解決していくには、社内との調整力も同時に必要です。社内での情報ルートの確保、調査ルートの確保、社内各部署での役割分担、などを改めて考え、改善策をまとめます。
研修プログラム例
| 研修プログラム例（所要時間：1日目/3日間） | ||
| 内容 | 手法 | |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 | |
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講義 ワーク |
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講義 |
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| 研修プログラム例（所要時間：2日目/3日間） | ||
| 内容 | 手法 | |
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講義 | |
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講義 ワーク |
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講義 | |
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ワーク | |
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ワーク | |
| 研修プログラム例（所要時間：3日目/3日間） | ||
| 内容 | 手法 | |
顧客を訪問した際の交渉、議事録作成、社内外向け報告書の作成、和解書の作成等一連の流れを追って、ロールプレイングと文書作成を実施する |
ワーク | |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。
研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）
研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。
受講者の評価
- 実施
- 2011年 12月
- 業種
- 社会福祉法人 / 社会福祉事業団
- 実施対象
- 62名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- OK言葉、NG言葉を再度整理したいと思います。今回の資料は職場に帰ってからも職員と一緒に勉強したいと思います。
- 講師の実体験に基づいた内容というのが分かりやすくてよかったです。資料も分かりやすくて、読み返してみようと思います。
- クレームを言うことの難しさが分かりました。でも、それだけ相手は訴えたい気持ちが強いのだということも分かりました。1人１人の気持ちを汲み取って解決していきたいと思います。
- 実施
- 2011年 11月
- 業種
- 年金・共済・健康保険 / 健康保険
- 実施対象
- 11名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- ケーススタディで想定問答をもとに対策を話し合うことで、対応以外の方法を意図や狙いも含めて知ることができて参考になりました。
- 今までクレーム対応というだけで身構えてしまっていたのですが、通常の他の問合わせ対応と基本的なところは同じだと感じました。あとは、講師の方のような落ち着きと信頼感ある物腰にどれだけ近づけるかが課題です。とても参考になりました。
- 講師の方の顔を見た瞬間、数々のクレームをうまく受け流してこられたのだなあとの印象を受けました。職業柄からなのでしょうか、怒りを鎮められる表情をお持ちだと思います。説得力のあるご説明でした。
メールマガジン クレーム対応の勘所～あなたにも簡単にできる
現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。
クレーム対応研修- 基本マスター編
- クレーム２次対応編
- 基本対応とお詫びの仕方編
- お詫び状の書き方編
- 組織のクレーム対応力向上編
- 困難クレーム対応編
- CS・電話応対強化編
- CS推進編
- クレーム交渉編
- コミュニケーション強化編
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中堅～リーダー向け研修
- 中堅社員研修
- フォロワーシップ研修
- ＯＪＴ研修
- コーチング研修
- メンター研修
- リーダーシップ研修
- 問題解決・課題解決研修
- 企画力研修
- ファシリテーション研修
- キャリアデザイン研修
弊社ノウハウを無料公開中！- 無料ダウンロードコーナー
- 新作研修ができるまで
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新入社員研修を成功させる
１０のポイント - ビジネス文書文例集
- 人的資源の流れ
- 研修運営１０１のコツ
- 仕事で使える奥の手猫の手
- マナーブック
- 研修を語る
- バーチャルマネジメント研究所
- クレーム対応の勘所
- 全力節電！プロジェクト
- 管理職に求められる能力
- ビジネスワンポイント
-
日本型経営を支える
管理職の役割
- 営業基礎研修【東京】
- 2月14日 開催決定
- ハードクレーム対応研修（クレーム対応上級編）【東京】
- 2月28日 開催決定
- セクハラ・パワハラ研修【東京】
- 3月9日 開催決定
- コメント作成力強化研修【東京】
- 2月 あと2名で開催
