クレーム対応研修　～基礎力向上徹底編（２日間）

2124クレーム対応研修　～基礎力向上徹底編（２日間）
12/03/14 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

クレーム対応には、原理・原則があり、それを踏まえて行動すれば難しいものではありません（その中でも最も重要なのは「顧客の心情を理解してふるまう」ことです。）
本研修は、クレームの基本手順を理解した上で、実践的なロールプレイングを繰り返し行うことで、確実にクレーム対応力を身に付けていただきます。また、組織によるクレーム対応も学びます。最後に、研修を踏まえて自組織のＣＳ改善企画を考えていただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．求められる「職員像」とは（１）私が住民だったら市の職員にまず何をしてほしいか（２）市の職員職員が住民に対してしてほしくないことは何か	ワーク
	２．ＣＳを考える（１）ＣＳ（住民満足）とは何か（２）ＣＳ推進のポイント	講義
	３．サービスのスタートラインとは（１）「対面応対」～第一印象の重要性（２）良い「電話応対」を構成する要素	講義
	４．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類～３種類が存在（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	５．クレーム対応の４つの基本手順	講義
	６．基本手順１　「組織を代表している」という意識を持ち行動する	講義
	７．基本手順２　誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く・住民の話を正確にキャッチする～傾聴力　【ワーク】あいづちのロールプレイング　【ワーク】反復・言い換えのロールプレイング　【ワーク】「クレームを聴く」の練習	講義ワークロールプレイング
	８．基本手順３　何が問題になっているか「事実を確認」する・言葉にならない情報を探る～質問力　【ワーク】「事実確認」の練習	講義ロールプレイング
	９．基本手順４　代替案・解決策を提示する・相手の気持ちになって話す・用語の共有化・相手を意識した言葉の組み立て	講義講義
	１０．クレーム対応で留意すべき点（１）声、態度に注意する（２）迅速に対応（反応）することが基本（３）接遇など環境作りも不可欠（４）クレーム電話対応のポイント（５）書面を要求された場合	講義
	１１．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している住民への対応（４）クレーム対応（５）悪意のクレームへの対応	ロールプレイング
	１２．クレーム対応ケーススタディー　事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成 ①お客さま役と応対者役の２人に分かれロールプレイング　・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演　 ②ロールプレイングの振り返り　・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか／腹が立つか」等をクラス全員で意見交換　・講師からフィードバック ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる ②応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく	講義
	１３．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する	講義ワーク
	１４．自分の職場のＣＳ改善を考える（１）自分の職場でＣＳに関して、気になる点を５つあげてください（２）改善の優先順位をつける（３）目標の実現方法を考える～「はじめ」と「終わり（ゴール）」について	ワーク
	１５．「自分の部署のＣＳ改善」企画案作成　研修を踏まえ、自身の組織のＣＳ改善を考えましょう

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2012年 2月

業種

自治体 / 中核市

実施対象

33名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

97.0%

参加者の声

大変参考になりました。本日の学びを持って帰り、課内の同僚に伝えていきたいと思います。
いろいろな事例を交えての講義だったので、非常に参考になりました。とてもわかりやすく、誠実に講師ご自身の体験もお話ししてくださり、私も頑張ろうと思いました。
豊富な具体例を出していただき、すごくイメージしやすかったです。また、講師の方の教え方も上手で、感じも良く、気持ち良く受講することができました。

実施

2011年 11月