クレーム対応研修　～ＣＳ推進編（２日間）

0061クレーム対応研修　～ＣＳ推進編（２日間）
12/01/11 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

あらゆる組織にとって、今や「クレーム」は最大の関心事の一つです。当然、過去から「クレーム」は存在しておりますが、「クレーム」の件数がここ数年で急増してきているといわれています。

本プログラムでは、クレーム対応による精神的・物理的負担を軽減し、クレームをお客様からの貴重なご意見として受け止められるようになることを目指します。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日目/2日間）
	内容	手法
	1.多面的に考える顧客満足	講義
	2.顧客満足のポイント組織理念から考えるＣＳは「どうすれば加入者に喜んでもらえるか？」が出発点推進は一人ひとりからＣＳは仕事のやり甲斐につながるべきもの加入者の事前期待とは加入者の声を聞く	講義ワーク
	3.クレームとはクレームの種類～３種類が存在クレームを活かす「お断り力」	講義
	4.近年のクレームの一般的傾向	講義
	5.職場のクレームを考える職場でよくあるクレームを話し合うよくあるクレームの真の原因を考える	講義ワーク
	6.【ロールプレイング】　現状のクレーム対応力を把握する	ワーク

プログラム例（所要時間：2日目/2日間）
	内容	手法
	1.～前日の振り返り	講義
	2.クレーム対応を考えるクレーム対応が上手にできない理由クレーム対応には手順が存在する	講義
	3.ケース別クレーム対応方法クレームの種類～おさらい悪意のクレームへの対応激怒している方、まくし立てる方への対応当方に不手際がある場合の対応	講義
	4.２次対応の原則を知る２次対応～エスカレーションの考え方エスカレーションフローの構築	講義
	5.組織としていかにクレームに対応するかクレームマネジメント組織的クレーム対応体制をつくる	講義
	6.クレームに強い職場つくりのためにクレーム対策会議の開催　～月1回、1時間のクレーム共有会議普段の風通しを良くする～「歩き回り・声掛け」マネジメント	講義ワーク
	7.CS向上のための職場改善の進め方問題発見の基本原則問題発見のポイント 3つのポイントクレームに強い職場つくりを考える自分にとってのCS向上計画を考える	講義ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 12月

業種

自治体 / 市（特例市以下）

実施対象

26名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

窓口業務でよく苦情を受けるので、このクレーム研修はとても有意義なものであり、自分のクレームに対する姿勢を再認識することができて、とても良かったです。即実践できそうなので、自分の接遇に活かしていきたいと思います。講師の方の実体験もとても興味深く、お話もわかりやすかったです。
講師の方が実際に経験したクレームをご紹介頂き、その時の対応など、非常に勉強になった。
クレームというのはやっかいなもとだと背を向けて逃げないで、相手の立場になって聴く、その姿勢が伝われば信頼を得ていくことにつながると思います。この研修をきっかけに問題意識をもって業務にあたっていきます。

実施

2011年 7月

業種

福祉 / 社会福祉協議会

実施対象

67名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

92.5%

講師：大変良かった・良かった

91.0%

参加者の声

素人であれば、あれほどかみくだいての話を他の人に伝えることはできないと思うほど、分かり易く有意義な資料でした。今日の講義内容を他のスタッフにも伝えて行きます。
エピソードを加えた説明は理解し易く積極的に聞こうという気持ちになれました。電話クレームをまた応用して福祉の現場で活かしたい。
ここ数年間の社会福祉協議会の接遇研修で1番良かったです。また今回の講師の方の研修を受講したいです。

実施

2011年 7月

業種

自治体 / 都道府県

実施対象

35名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.3%

講師：大変良かった・良かった

97.1%

参加者の声

ケーススタディが、とても実際に起こりうるような内容で、今後窓口対応を行っていくうえでの参考になりました。
上目線ではなく、寄り添う気持ちで接していく、理解していく気持ちと、出来ること出来ないことははっきりしておくことが重要だと感じました。クレーマーの気持ちも少し分かった気がしました。
ロールプレイングを取り入れるなど、実践的な内容でとても参考になった。

実施

2011年 7月

業種

財団法人 / 財団法人

実施対象

26名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

とても理解しやすく、具体的で自分たちの仕事にすぐに取り入れることができる内容がとてもよかったです。
非常に説明のポイントが明確で、よく伝わりました。接遇、クレーム対応で何が大切か理解することができました。

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現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。