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クレーム対応研修　～ＣＳ推進編（２日間）

クレーム対応を学ぶと共にＣＳ（顧客満足）を考え、クレームを顧客の貴重な意見として受け止める

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研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応を学ぶと同時に、ＣＳ（顧客満足）を考えることで、クレームをお客さまからの貴重なご意見として受け止められるようになることを目指します。

１日目は、自組織にとってのＣＳや過去のクレームを考え、ＣＳ意識を醸成します。
２日目は、クレーム対応の基本やＣＳ向上のための職場改善の方法を身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日目／２日間）
	内容	手法
	１．多面的に考える顧客満足	講義
	２．顧客満足のポイント組織理念から考えるＣＳは「どうすれば加入者に喜んでもらえるか？」が出発点推進は一人ひとりからＣＳは仕事のやり甲斐につながるべきもの加入者の事前期待とは加入者の声を聞く	講義ワーク
	３．クレームとはクレームの種類～３種類が存在クレームを活かす「お断り力」	講義
	４．近年のクレームの一般的傾向	講義
	５．職場のクレームを考える職場でよくあるクレームを話し合うよくあるクレームの真の原因を考える	講義ワーク
	６．【ロールプレイング】現状のクレーム対応力を把握する	ワーク

研修プログラム例（所要時間：２日目／２日間）
	内容	手法
	１．～前日の振り返り	講義
	２．クレーム対応を考えるクレーム対応が上手にできない理由クレーム対応には手順が存在する	講義
	３．ケース別クレーム対応方法クレームの種類～おさらい悪意のクレームへの対応激怒している方、まくし立てる方への対応当方に不手際がある場合の対応	講義
	４．２次対応の原則を知る２次対応～エスカレーションの考え方エスカレーションフローの構築	講義
	５．組織としていかにクレームに対応するかクレームマネジメント組織的クレーム対応体制をつくる	講義
	６．クレームに強い職場つくりのためにクレーム対策会議の開催～月１回、１時間のクレーム共有会議普段の風通しを良くする～「歩き回り・声掛け」マネジメント	講義ワーク
	７．ＣＳ向上のための職場改善の進め方問題発見の基本原則問題発見のポイント３つのポイントクレームに強い職場つくりを考える自分にとってのＣＳ向上計画を考える	講義ワーク

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 6月　　　　　40名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客さまの話を途中で止めず、心情を理解することが大切だと思いました。資料の内容も業務に役立つものばかりでした。
自分が使っていた言葉やフレーズがテキストに書かれており、自信になった。また、プラスアルファを得ることや、気を付けなければならないことの発見もあったので今後に生かしていきたい。
クレーム時に限らず、本日学んだ相手に対する共感や事実確認はお客様対応のあらゆる事例に活用できることだと思いました。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　50名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

92.0%

参加者の声

今回の研修を活かしてクレーム対応をしていきたい。おそらく頭が真っ白になってうまくいかないと思うが経験を積んでいきたい。他の人の対応も見て学んでいきたい。
まずはクレームの事例について情報共有していきたい。そのうえで、よく話を聞くことや相手をうまく落ち着かせるテクニックを活用していきたい。
すぐに業務で活かしていける内容なので、要点をまとめ、忘れないようにしたい。クレームの例題もあり、イメージしながら考えることができた。

実施、実施対象

2016年 11月　　　　　26名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.2%

参加者の声

今回の学びを現場で活用するために、もう一度復習し、何かハプニングが起こるたびにテキストを何度も読み返して実践にうつしていきたい。
クレーム対応には、基本的な接遇の大切さ、普段からの心がけが突然のクレームにあったときに生きてくると感じた。クレームの内容も以前と変わってきていることを交えていただき、とても分かりやすい内容だった。
皆さんからの質問に対し、講師から最後まで説明いただき、参考になりました。研修に来る前にクレームを受けたばかりだったのですが、「万能薬はありません」とおっしゃっていただいて安心しました。スキル、場数を踏んで上手に切り返せるよう、今後努力していく所存です。
実際になりきってやることにより、実践の難しさを実感できた。
研修に来ていない職員にもアドバイスできることもたくさんあったので、伝えたい。