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クレーム対応研修　～ＣＳ改善編（２日間）

ＣＳ(顧客満足）について理解を深めた上でクレーム対応スキルを習得し、ＣＳ改善計画を策定する

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研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ(顧客満足）について理解を深めた上で、クレーム対応のスキル習得とＣＳ改善計画の策定をしていただく研修となっております。

１日目は、ＣＳ改善のポイントを理解したうえでクレーム対応の基本手順を学んでいただきます。
２日目は、１日目を踏まえてロールプレイングを行うことでより実践的に身につけます。
また、研修の最後に、受講者自身の部署のＣＳ改善計画を策定し、全体で発表していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日目／２日間）
	内容	手法
	1.はじめに～社会環境の変化	講義
	2.求められる「社員像」とは？多面的に考える顧客満足（ＣＳ)～立場を変えて考えるあなたがお客さまだったら、会社およびその社員に何をしてほしいか？私が社員として、他の（自分以外の）社員がお客さまに対してして欲しくないことは何か？	ワーク
	3.ＣＳのポイントＣＳは「どうすればお客さまに喜んでもらえるのか？」が出発点ＣＳの推進は一人一人からＣＳは仕事のやり甲斐につながるべきものお客さまの事前期待とは？お客さまの声を聞くクレームを活かす	講義
	4.サービスのスタートラインとは？対面応対　～第一印象の重要性応対の区分電話応対の基本　～３つの原則	講義
	5.「言うべきこと」と相手への配慮相手の気持ちになって話す用語の共有化～「業界用語」は通じない！相手を意識した言葉の組み立て	講義ワーク
	6.クレームの捉え方クレームの発生要因お客さまの心情クレームとは何か？	講義
	7.クレーム対応スキルクレーム対応４つの基本手順 ①当事者である意識を強くもつ ②お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す ③解決すべき問題・ご要望の確認を行う ④問題の代替案・解決策を冷静に提示するクレーム対応時の心構え ①クレーム対応の満足要因と不満要因 ②共感のワーク聴くスキル ①聞く、聴く ②なぜ聴くことが大切か ③聴き方のポイント ④聴き方のワーク	講義ワーク

研修プログラム例（所要時間：２日目／２日間）
	内容	手法
	～前日の振り返り	講義
	電話＆Eメールでのクレーム対応電話クレーム対応の際に気をつけること ①クレームの捉え方 ②クレーム電話基本的対応フロー ③聴くスキル ④お客さまのタイプを考える ⑤クレーム対応をうまく解決するのに大切なこと ⑥ストレスの軽減 Eメールクレーム対応の際に気をつけること ①便利なEメールクレーム対応の際に気をつけること ②確認に次ぐ確認 ③クッション言葉 ④Eメールだからこそ求められる迅速な対応	講義
	ケーススタディ・ロールプレイング少し考えただけでは分からない、難解なクレームについて対応策を考える。 ↓ 考えた対応策に沿って、対応を練習する。 ※ケースは受講者様からの事前課題により作成 ※講師が各グループを巡回し、アドバイス ※繰り返し練習を重ねることで、スキルアップを目指す ※講師が巡回していない班でもチェックができるように、チェックシートを使います	ワーク
	組織としていかに「クレーム」に対処するか社員間のコミュニケーション～社員相互のマナー・気配り・意思疎通職場間のリレーション～役割分担の明確化、情報リストの作成職場内研修・会議、職場単位マニュアル　他迷惑行為のクレームについて	講義
	自分の職場のＣＳ改善を考える自分の職場のＣＳに関して、気になる点を５つ上げてください。改善の優先順位をつける目標の実現方法を考える～「初め」と「終わり（ゴール）」について	講義ワーク
	「自分の部署のＣＳ改善」企画案作成個人で企画案を作成し、発表を行う。 ※講師から指名致します。	講義
	まとめ	講義

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2015年 5月　　　　　22名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

95.5%

参加者の声

様々なクレームがある中で、対応の基本手順等やポイントを学ぶことができた。対応のポイント、情報共有した事柄をお客様の声に対して的確に応対していきたい。
悪い例があり、分かりやすかった。講師の方の話し方が上手で聴きやすかった。自らのスキルアップに活用すると共に、部下社員の指導にも活用したい。
講師の方の話し方が大変具体的でわかりやすかった。常にお客様の立場になり、思いやりのある気持ちを言葉に出して業務に活かしていきます。

実施、実施対象

2013年 6月　　　　　18名

業種

製薬・医療・介護

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

94.4%

参加者の声

本日は楽しい講義ありがとうございました。いろいろと再認識できました。また、お会いできる日を楽しみにしております。
先生の話わかりやすかったです。前回よりも時間が早く感じられました。ありがとうございました。
自分の欠点がわかり大変勉強になりました。明日から活かして行きたいと思います。有難うございました。

実施、実施対象

2013年 3月　　　　　9名

業種

金融・証券

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

実務的で大変ためになる研修でした。内容もわかりやすくてすぐにでも取り入れてみようと思います。定期的にクレーム研修があると良いと思いました。
クレーム対応の4つの基本順にそって対応してみます。
研修を受講して、クレーム対応のヒントを得られた気がします。それで併せてセンター内のエスカレーションルールの確立やオペレーションに対する研修が必要であると感じました。

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