クレーム対応研修　～ＣＳ改善編（２日間）

0062クレーム対応研修　～ＣＳ改善編（２日間）
12/01/06 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

クレーム対応には、原理・原則があり、それを踏まえて行動すれば難しいものではありません（その中でも最も重要なのは「顧客の心情を理解してふるまう」というものです。）

クレームを理解した上で、実践的なロールプレイングを繰り返し行うことで、研修時間内にクレーム対応を実際に身に付けます。

本研修では、社内外での会議などの場において、有効かつ説得的なプレゼンテーションのスキルを習得し、クレーム対応力の向上を図ることを目的とし、受講者にクレーム対応力を身につけて頂きます。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日目/2日間）
	内容	手法
	1.はじめに～社会環境の変化	講義
	2.求められる「社員像」とは？多面的に考える顧客満足（CS)～立場を変えて考えるあなたがお客様だったら、会社およびその社員に何をしてほしいか？私が社員として、他の（自分以外の）社員がお客様に対してして欲しくないことは何か？	ワーク
	3.CSのポイント CSは「どうすればお客様に喜んでもらえるのか？」が出発点 CSの推進は一人一人から CSは仕事のやり甲斐につながるべきものお客様の事前期待とは？お客様の声を聞くクレームを活かす	講義
	4.サービスのスタートラインとは？対面応対　～第一印象の重要性応対の区分電話応対の基本　～３つの原則	講義
	5.「言うべきこと」と相手への配慮相手の気持ちになって話す用語の共有化～「業界用語」は通じない！相手を意識した言葉の組み立て	講義ワーク
	6.クレームの捉え方クレームの発生要因お客様の心情クレームとは何か？	講義
	7.クレーム対応スキルクレーム対応３つのステップ ①「心情を理解」してクレームをよく聴く ②何が問題になっているの「事実を確認」 ③問題の「解決案」あるいは「代替案」を提示 ④クレームの「お詫び」および「フォロー」クレーム対応時の心構え ①クレーム対応の満足要因と不満要因 ②共感のワーク聴くスキル ①聞く、聴く ②なぜ聴くことが大切か ③聴き方のポイント ④聴き方のワーク	講義ワーク

研修プログラム例（所要時間：2日目/2日間）
	内容	手法
	～前日の振り返り	講義
	電話＆Eメールでのクレーム対応電話クレーム対応の際に気をつけること ①クレームの捉え方 ②クレーム電話基本的対応フロー ③聴くスキル ④お客様のタイプを考える ⑤クレーム対応をうまく解決するのに大切なこと ⑥ストレスの軽減 Eメールクレーム対応の際に気をつけること ①便利なEメールクレーム対応の際に気をつけること ②確認に次ぐ確認 ③クッション言葉 ④Eメールだからこそ求められる迅速な対応	講義
	ケーススタディ・ロールプレイング少し考えただけでは分からない、難解なクレームについて対応策を考える。 ↓ 考えた対応策に沿って、対応を練習する。 ※ケースは受講者様からの事前課題により作成 ※講師が各グループを巡回し、アドバイス ※繰り返し練習を重ねることで、スキルアップを目指す ※講師が巡回していない班でもチェックができるように、チェックシートを使います	ワーク
	組織としていかに「クレーム」に対処するか社員間のコミュニケーション～社員相互のマナー・気配り・意思疎通職場間のリレーション～役割分担の明確化、情報リストの作成職場内研修・会議、職場単位マニュアル　他迷惑行為のクレームについて	講義
	自分の職場のCS改善を考える自分の職場のCSに関して、気になる点を５つ上げてください。改善の優先順位をつける目標の実現方法を考える～「初め」と「終わり（ゴール）」について	講義ワーク
	「自分の部署のＣＳ改善」企画案作成個人で企画案を作成し、発表を行う。 ※講師から指名致します。	講義
	まとめ	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 11月

業種

食品 / 食品・嗜好品

実施対象

24名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

91.7%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

普段、対応している自分が事務的になっていたことに気付いた。今後どういった対応が望ましいのか理解できた。社内で共有できるようにしたい。
今日の研修は私個人にとって、とても有益になりました。こういった研修の場をどんどん増やしていただき、少しでも各会社の中でチームワーク体制がとれていけたらうれしいです。ありがとうございました。
今回はこのような研修をひらいていただき、誠にありがとうございました。学んだことを今後の業務に活かしていきたいと考えております。ありがとうございました。

実施

2011年 6月

業種

財団法人 / 財団法人

実施対象

25名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.0%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

サイレント、ヴォーカル、ウォーカー、トーカーの分類が非常に分かりやすかったです。心情理解というのを大切にしたいと思いました。
クレームの対応に具体的な話が聞けて良かったです。

実施

2011年 6月

業種

財団法人 / 財団法人

実施対象

47名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.9%

講師：大変良かった・良かった

95.7%

参加者の声

具体例も交えて分かりやすく話し方もよかったです。今後に活かして行きたいと思います。
ケーススタディも組み込まれた参加型の講座であったため、グループワークも楽しく行うことができました。接遇は文面だけでは学べるものではないので実践しながら身につけて行きたいと思います。
CSについてとても分かりやすく聞かせていただきました。クレーム対応についてがGWだったのは有難かったです。他の方の意見も参考になりました。

実施

2011年 5月

業種

自治体 / 町

実施対象

50名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.0%

講師：大変良かった・良かった

98.0%

参加者の声

熱意のある講義でした。全職員、自覚を持って取り組むきっかけになったと思います。
はりのある声、明るく聞きやすい、講師のように窓口で対応できるようにしたい。研修を生かして、町の方々と接していきたい。
窓口の業務なので、クレームに対しての心構えができました。クレームについては、組織で対応することの大切さもわかりました。

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現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。