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クレーム対応研修～検察・裁判所向け（１日間）

クレーム対応研修～検察・裁判所向け（１日間）

検察・裁判所に特化したクレーム事例を用い、研修の翌日から実践できるクレーム対応スキルを得る

研修No.B CLM500-0000-2170

研修内容・特徴outline・feature

検察・裁判所に特化したクレーム事例を用いて、研修の翌日から実践できるクレーム対応スキルを身につけていただく研修です。

クレーム対応には、原理・原則があり、それを踏まえて行動すれば難しいものではありません（その中でも最も重要なのは「顧客の心情を理解してふるまうことです）。
そうしたクレーム対応の基本手順を理解し、実践的なロールプレイングを繰り返し行うことで、確実にクレーム対応力を身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • １．クレームの原因を考える
    （１）【ワーク】検察庁で起こるクレームの原因は何だと思いますか
 ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）近年のクレームの一般的傾向
    （２）クレームの種類　～３種類が存在
    ・善意のクレーム　・悪意のクレーム　・「お門違い」なクレーム
    （３）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    ・お詫びできない　・言い訳をする　・事実確認ができない
 講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強くもつ 
    （２）基本手順２：利用者の心情を理解し、そのことを行動で示す 
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    （５）分かりやすい話をするための構成方法　など
 講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒している相手への対応　～事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応　～困った時の対応例
    （５）悪意のクレームへの対応
 講義
  • ５．ケーススタディ
    【ケース１】科料納付遅延者の母親からのクレーム電話
    【ケース２】「たらい回しの上、待ちぼうけを食わせるのか」と激怒する男性
    【ケース３】不起訴記録の開示制限に納得しない女性
    【ケース４】罰金未納者への出頭依頼文書に激高する男性
    ①利用者役と対応者役の２人に分かれロールプレイング
    ・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演　
    ②ロールプレイングの振り返り
    ・利用者として「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか／腹が立つか」等をクラス全員で意見交換。講師フィードバック。
    ①利用者の立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく
 ロールプレイング
  • ６．組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
    【ご参考】メンタルヘルス（セルフケア）のポイント
 講義

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　17名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.1%
講師：大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • クレームになってからではなく、未然に防ぐことができるよう研修で得たスキルを身につけ、他の職員にも共有していきたい。
  • 利用者の話を聴くことを心掛けたい。言うべきことは言った方が良いということが参考になった。
  • グループワークで行ったロールプレイングがよくある事例だったため、非常に役立つと思いました。

実施、実施対象
2016年 2月　　　　　20名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応については、先輩方の受け売りだったり、自分の考えで対応した事へのフィードバックができないので、不安に思っていました。非常に役立ちました。
  • 実際の事例を示していただき、非常に分かりやすい内容の研修でした。この研修で得た知識を業務に生かしていきたいと思います。
  • 研修を受講する前は業務に関連するのかと思っていたが、相手の要望は何か、問題となっているのは何かなど、今後の仕事で重要となる視点を学ぶことができた。

開発者コメントcomment

クレーム対応で重要な基本手順と顧客（利用者）の心情理解をまず学んでいただきます。
ロールプレイングで使用するケースは、検察・裁判所でよくある事例を基に作成しております。
実務に沿ったケースで学んでいただくことで、対応力を身につけていただきます。

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