クレーム対応研修～検察・裁判所向け

2170クレーム対応研修～検察・裁判所向け
12/01/11 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

クレーム対応には、原理・原則があり、それを踏まえて行動すれば難しいものではありません（その中でも最も重要なのは「顧客の心情を理解してふるまう」ことです。）
本研修は、クレーム対応の基本手順を理解し、実践的なロールプレイングを繰り返し行うことで、確実にクレーム対応力を身に付けていただきます。また、組織によるクレーム対応も学びます。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．クレームの原因を考える（１）【ワーク】検察庁で起こるクレームの原因は何だと思いますか	ワーク
	２．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類　～３種類が存在　・善意のクレーム　・悪意のクレーム　・「お門違い」なクレーム（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由　・お詫びできない　・言い訳をする　・事実確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する（２）基本手順２：「誠実な態度」で、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」（３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する（４）基本手順４：代替案・解決策を提示する（５）分かりやすい話をするための構成方法　など	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している相手への対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応　～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．ケーススタディ【ケース１】科料納付遅延者の母親からのクレーム電話【ケース２】「たらい回しの上、待ちぼうけを食わせるのか」と激怒する男性【ケース３】不起訴記録の開示制限に納得しない女性【ケース４】罰金未納者への出頭依頼文書に激高する男性 ①お客さま役と対応者役の２人に分かれロールプレイング　・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演　 ②ロールプレイングの振り返り　・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか／腹が立つか」等をクラス全員で意見交換。講師フィードバック。 ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく	ロールプレイング
	６．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応　（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する【ご参考】メンタルヘルス（セルフケア）のポイント	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 12月

業種

自治体

実施対象

44名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今日の研修で、自分の対応を見直すことができました。謝罪とお詫びは違うこと、テクニックではなく誠意が大切であることなど、学ぶことが多くありました。明日からの対応に活かしたい思います。
個々の内容によりクレームは多様であり、自己のスキルアップが必要である事、相手の話を聴く事が重要であることが分かりました。今後仕事に活かして行きたいです。
とても楽しい研修でした。もっと話を聞きたかったです。普段窓口で対応しているので、常に何かがあるに違いないという気持ちを持っていきたいです。

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