3325【2017リニューアル】クレーム対応研修

【2017リニューアル】クレーム対応研修

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

当研修の「ねらい」

お客さまの立場に立って相手の言い分を聴くことの重要性を学んだうえで、クレーム対応の「4つの基本手順」にしたがって、クレーム対応スキルの修得を図ります。各クレームのケース毎の対応方法を学び、現場で即役立つ実践力を身につけていただけます。

◆本研修は既存の研修プログラム
「クレーム対応研修~中級編」
「クレーム対応研修~基本編」
リニューアルした内容になっています。

ここが新しい! 3つの新しいポイント

①表情力を鍛えるトレーニング
「謝っているのに伝わらない」「本当に申し訳ないと思っているのか、と叱られてしまう」というお悩みの声をいただき、誠意をもって謝罪していることを最大限に伝えるための「表情力」を鍛える演習を新たに取り入れました。

②前向きなクロージング
クレーム対応が収束に向かうにつれて、お客さまは、「私も言い過ぎたかしら」「申し訳ないことをしたかもしれない」という心理を抱くものです。その際には、咄嗟の一言(前向きなクロージング)があると、お客さまのネガティブな心理を払しょくできます。リニューアル版では、前向きなクロージングに関する項目を追加しました。

③徹底した「お客さま視点」
同じ内容を伝えているのに、お客さまにご納得いただける担当者と、お客さまをさらに怒らせてしまう担当者がいます。その二人の違いは「お客さま視点」が徹底されているかどうか、です。話の主役はお客さまになっているか、お客さまにとってメリットのある有益な情報になっているか、などについても考えていただくパートを追加しました。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
     【ワーク】 私がお客さまだったら、自社および自社の社員に何をして欲しいかを考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)お客さまの事前期待とは
     【ワーク】お客さまが自組織に事前期待として抱いている思いにはどんなものがあるか考える
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレーム対応をこじらせてしまう3つの要素
    (3)求められる「お客さまの視点」
    (4)「お客さま視点」で第一印象を見直す
講義
ワーク
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1: 当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2: お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
     【ワーク】表情力を鍛えるトレーニング~誠意や謝意を伝える表情を鍛える
    (3)基本手順3: 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4: 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (5)クレーム対応の前向きなクロージング
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応ケーススタディ
     ①お客さま役と応対者役の2人に分かれロールプレイング(1人はオブザーバーとして評価)
     ②ロールプレイングの振り返り ~4つの手順ができているかを確認
     ③講師からフィードバック
講義
ワーク
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制を作る
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • 6.まとめ
    【ワーク】研修を通じて、クレーム対応またはお客さま対応において意識して取り組もうと思うことを整理する
    【参考】書面・メールでの対応
    【参考】ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~ 事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~ 困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からみた研修の様子

クレームの研修は初めてとのことで、皆さん真剣に参加されていました。
重いクレームはあまりないとのことでしたので、クレームを長引かせないためにもお詫びの言葉がすぐに出てくるよう、組織内で練習することをお勧めしました。
また規則でお客様のご希望に沿うことができない事案も多いようでしたので、少しでもお客様に寄り添った代替案を考えることがクレームを減らすことにも繋がっていくとお伝えしました。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 7月     24名
業種
製薬
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • ケーススタディをすることで手順を組みながら考えることが出来、またどこでつまづきやすいのかもわかったので良かったです。
  • 心情を理解することの重要さを知ったので、今後クレームでないにしろ活かしていきたい。
  • 文書ではなるほどと思ってしまうことも、ロールプレイすると焦ったり、不安になったりし、言葉に詰まってしまい、良い経験になりました。

実施、実施対象
2017年 7月     19名
業種
JA
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.7%
講師:大変良かった・良かった
94.7%
参加者の声
  • 日常業務で意識している研修内容とはいえ、初心にかえり更なるステップアップはかります。
  • 当事者意識をもって、よく傾聴押し、解決すべき問題を正確に確認して組織の理論を持ち込まず、冷静に提示したいと思います。
  • 相手の話しを聴くことが大切とあらためて感じました。

実施、実施対象
2017年 5月     73名
業種
建設・プラント
評価
内容:大変理解できた・理解できた
83.6%
講師:大変良かった・良かった
82.2%
参加者の声
  • ロールプレイングを行い、実際に体験して皆でディスカッションするのが特に勉強になった。
  • クレーム内容も様々だが、グループ内メンバーの意見・対応法が聞けてよかった。
  • ロープレがあると、話を集中して聞くようになり、時間もあまり長く感じなかった。


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本研修の評価
  • 年間総受講者数
    • 16,705
  • 内容をよく理解・理解
    • 95.3
  • 講師がとても良い・良い
    • 93.1

※2016年4月~2017年3月


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一般的な研修例
半日の研修例
Eメールでクレーム対応を行う
官公庁向けのクレーム対応
クレーム対応研修 保育士向け(半日間)
【2017リニューアル】クレーム対応研修
クレーム2次対応者研修 顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ(1日間)

公開講座クレーム研修
関連研修テーマ
CS・接遇研修
アサーティブコミュニケーション研修
コールセンターコンサルティング
CS向上コンサルティング

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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