クレーム対応研修　～基本対応とお詫びの仕方編（１日間）

0070クレーム対応研修　～基本対応とお詫びの仕方編（１日間）
11/12/13 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

お客様からのクレームが発生した時は、まずクレーム対応の基本ステップを正しく踏み、その事態を大きくせずうまく収拾することが必要です。

加えて、ケアレスミスや商品・サービス欠陥などこちらに落ち度がありクレームが発生した場合、誠意を示すためにきっちりとお詫びをしなくてはなりません。

事実関係と、落ち度の内容や責任の所在、そして謝るべきことをはっきりとお詫びする。そして、事情説明・事後改善策を述べ、今後二度と同じミスを犯さないという決意表明をする。お詫びとは、簡単に言えば以上のことだけです。とはいえ、ミスやトラブルそのものでなく、担当者の「お詫びの仕方」が拙かったばかりに、事態が悪化したといったことは実によくあることです。

この研修では、クレーム対応の基本とお詫びの仕方を１日でコンパクトに学んでいただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	1.はじめに.CS(顧客満足)を考える私が顧客だったら、自社および自社の社員に何を期待するか？お客様に対して、他の社員にしてほしくないことは何か？	ワーク
	2.「クレーム」ケーススタディー ※各自の事例をもとに一つ選定して実施	演習
	3．クレーム対応スキル近年のクレーム傾向ＣＳ向上とサービス業クレームの種類と相手の「満足要因」「不満足要因」	講義
	4.クレーム対応の４つのステップ ※ロールプレイングの復習も含め、解説および講義「心情を理解」してクレームをよく聴く何が問題になっているのか「事実を確認」問題の「解決案」あるいは「代替案」を提示クレームの「お詫び」と「フォロー」　　【参考】ストレスへの対処法	講義
	5.お詫びのスタートライン詫びるべき事実の発生　～お客様の心情を理解して聴く事実確認の重要性　～詫びないこともある意味大切解決案・代替案の提示	講義
	6.対面でのお詫びの仕方お詫び：３つの基本　～「大至急」「何度も」「深々と」身なり・言葉遣いの重要性実践：お詫びの仕方お詫びＮＧ集　～「何しに来たの？」と言われないために	講義ワーク
	7.お詫びのちょっとしたコツ想定問答(Ｑ＆Ａ)準備の重要性手土産の選び方・渡し方　～「手土産力」チェック上手く「断る」方法お詫びリスクマネジメント　～こんなときどうする？	講義ワーク
	8.「お詫び」「クレーム」ケーススタディー ※事前課題より選択して実施　　※受講生の層によって、演習の比率を変えて行ないます。「お詫び」実施までのシナリオ作り難解なクレームについて対応策を考え、それに沿って対応を練習する	ワーク
	9.組織としていかに「クレーム」に対処するか～クレーム発生から再発防止まで社員間のコミュニケーション　～社員相互の意思疎通職場間のリレーション　～役割分担の明確化迷惑行為・悪意のクレームについて	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 10月

業種

流通 / 小売チェーン店

実施対象

30名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.7%

講師：大変良かった・良かった

96.7%

参加者の声

クレーム対応は良い接客をする方法にも通じていると感じました。良い接客をすることが出来ればクレームも減らす事が出来ると思います。
クレーム対応研修から重たいイメージがありましたが、楽しく勉強することができました。
今後のクレーム対応に対応していくことを勉強させて頂きありがとうございました。目標を決めやっていきます。

メールマガジン　クレーム対応の勘所～あなたにも簡単にできる

現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。