当研修の「ねらい」
1.クレーム電話応対力を頭と体で強化
まず、頭でクレームを理解し、声を出して実際にクレーム電話に応対する事で、スキルアップを計っていきます。（詳細はこちらと下のカリキュラムをご覧下さい）
2.総合的なコミュニケーションスキルも身に付ける
クレーム電話応対は大変辛い事ですが、応対を繰り返すことで、接遇、さらには交渉のスキルが上達します。なぜなら、クレーム電話応対で大切なのは、状況に応じた適切な判断により、お客様の言い分や事実を聞き出し、解決策を提示することだからです。クレーム電話応対に上手に「適応」するスキルを身につけることで、総合的なコミュニケーションスキルも身につけることができると考えます。
クレーム電話応対とは？
企業・自治体側の落ち度ではなくても、価値観や好みの違いから思いがけずクレームになる場合があります。電話は手軽なためメールが発達した今でも、クレームの大半が電話からかかってきます。そのクレーム電話を「顧客の皆様に対する期待の表れ」として捉えると、耳の痛い数々の指摘も「金言」に聞こえる事があります。しかし、実際に応対される皆さんにとっては大変辛い、ストレスの多い仕事であるのが現状ではありませんか？
研修プログラム例
| 研修プログラム例（所要時間：1日間） | ||
| 内容 | 手法 | |
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講義 | |
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講義 | |
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講義 ワーク |
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ワーク | |
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講義 | |
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講義 | |
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受講者の評価
- 実施
- 2010年 7月
- 業種
- その他民間企業・その他
- 実施対象
- 43名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- 電話応対は常に意識しているつもりでしたが、クレーム対応は逃げていました。冷静に感情・事柄⇒要望⇒背景と分析することで、多少自信が出た気がします。これは、メール文章にも役に立つと思います。
- 改めてメール対応のスキル、方法を再確認できました。さっそく業務に生かしていきます。
- 電話のテクニックというものがわかりました。理解というより、上手くいかないコール対応も、色々な方法があると納得。電話でのポイント（聴き所）を、今後のヒントにしたいと思います。
- グループ内でのフェーズ合わせ、という意味でも有意義な時間でした。講義の内容も、基本と言いながら実践編としてすぐ使えるものでした。なにより講師の方がすばらしかったです。やはり自分自身がきちんとされているので、話し方とか、質問への回答、勉強になりました。
- 実施
- 2009年 9月
- 業種
- 金融業
- 実施対象
- 18名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- クレーム対応の基本を意識することにより、今までのクレーム対応と違い自信がつきました。クレームへの考え方が変わり、クレームをお客様からの大切なご意見と受け止める気持ちを持って頑張りたいです。
- 日常の業務にそった講義であり、大変参考となりました。言葉の使い方ひとつで、応対がまったく変わってしまいます。クレーム処理の奥深さを感じました。ありがとうございました。
- 今までもいろいろなクレーム応対のセミナーを受けてきたが今回の講義が一番良かったです。明日職場に戻ったらクレームを受けてみたいという気持ちになりました。
- 実施
- 2008年 12月
- 業種
- その他民間企業・その他
- 実施対象
- 6名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 少人数で細かいご指導をしていただいたので、とてもよかったです。録音をした自分の声を聞いて、反省すべき点がたくさん見つかりました。今日の研修をきっかけに電話応対を変えていきたいです。ありがとうございました。
- お客様の心理などをお話の中に盛り込んでいただき、電話応対というものについて理解しやすかったです。ありがとうございました。
- 今日はご指導ありがとうございました。基礎を知ることで少しでも電話応対に自信がついてきたと思います。相手を納得させるよう良く聞いてあげることが大事だと学んだので、これから活かして行きたいと思います。
- 実施
- 2007年10月
- 業種
- 製造業
- 実施対象
- 20名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- スピーディーな展開で非常に良かったと思う。マインド面の部分で、体験談等を多く語って頂き、いままさに困っていることの解決方法のヒントをえることができました。大変参考になりました。ありがとうございます。
- 独自のノウハウや、体験や経験からのアドバイスが有益であると思った。また、ロープレからお客様役がお客様の気持ちを確認させるのが良かった。また、クレーム対応の鉄則を分かっているつもりでも、現実そうはいかないところをどうすれば良いのかなど、再認識プラスknow-howがあり、有意義な内容でした。
- 先生ご自身がオペレーター経験をお持ちであるという点はかなり強みであると感じました。先生のやわらかな雰囲気も好印象でした。ありがとうございました。
- 実施
- 2007年10月
- 業種
- 製造業
- 実施対象
- 10名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- お客様にきつい言葉を言われると、かなり引きずるので、気持ちの切り替え/避雷針の考え方は、ぜひ実践しようと思いました。確かにお客様は、自分を怒らせた事象に対して怒っているのであって、私個人にお怒りなのではないので、逃げ腰にならず、「お助けしたい」という気持ちでじっくり話を聞こうと思います。
- 今まで気づかなかった視点も聞くことができ、今後のクレーム対応に関する姿勢が変わってくるのではないかと思います。対応の基本的な流れ・ポイント・言葉遣いや今までの自分の対応を振り返るよい機会になりました。
- 最初はどのような研修か、あまり想像がつきませんでしたが、講師にも恵まれ、すごくタメになる研修を受けることができました。実体験の話も聞けて、本当に楽しく受けることができました。ありがとうございました。
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