企業・自治体側の落ち度ではなくても、価値観や好みの違いから思いがけずクレームになる場合があります。
電話は手軽なためメールが発達した今でも、クレームの大半が電話からかかってきます。
そのクレーム電話を「顧客の皆様に対する期待の表れ」として捉えると、
耳の痛い数々の指摘も「金言」に聞こえる事があります。
しかし、実際に応対される皆さんにとっては大変辛い、ストレスの多い仕事であるのが現状ではありませんか？
2007年1月30日発売！
舟橋孝之著『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』 中経出版、1,155円（税込）
【目次】
第1章：上手なクレーム対応の原則は？
第2章：ベテランに学ぶ上手なクレーム対応のやり方
第3章：クレームを削減するための組織対応を考えよう
第4章：当方に不手際がある場合のクレーム対応
第5章：当方に非がない、わからない場合のクレーム対応
第6章：できないこと、悪意のクレームなどへの対応は？
第7章：「お詫び状」の書き方を知っておこう
【内容】
クレームを解決に導くノウハウについても解説しておりますが、知識があってもそれを実践できなければ意味がありません。
この本では、実践力をつけるために、弊社インソースの豊富なクレーム対応研修の実施経験を踏まえ、現場の実例に限りなく近い事例をとりあげながら、ケーススタディ方式でクレームの解決の仕方を解説しています。
また、お詫び状の書き方についてもご説明しています。
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2007年4月25日（水）コールセンター専門誌
月刊『アイ・エム・プレス』５月号（VOL.132）３１Ｐ「Ｂｏｏｋ Ｒｅｖｉｅｗ」に、弊社の『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が取り上げられました！
【内容】（要旨）
(前略）
本書は、顧客応対のプロとして業務を担うスタッフや、そうしたコールセンター業務の 初心者に向けた本としてだけでなく、ごく普通の社会人がお客様に対応する際の 入門書としても読むことができる。
（中略）
クレームの中には、毅然とした態度で対応しなければならないものもあるが、 規則なのでできない旨を説明してもクレームが拡大するケースもある。本書では、クレーム対応のベテランの持つ力として、豊富な知識と経験に 支えられた「クレームの背景を見る力」と「対応力」を挙げているが、 そうした知識と経験を得る準備段階の新入社員たちにぜひ手に取っていただきたい１冊だ。
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