"クレームを宝にする"改善・創出活動研修

１．クレームオペレーションはマーケティングである
「処理すべきもの」、あるいは「減らすべきもの」と考えがちなクレーム。しかし実は、クレームは、お客様側からわざわざ声をあげて「欲しいもの」や「して欲しいこと」を教えていただける、ありがたいことなのです。

２．様々な声の中から真のニーズを抽出する
クレームの表面的な内容だけを見ていても、お客様の本当の求めるものは見えてきません。様々なお客様の声を集め、その中に共通して見える「真のニーズ」を抽出することができて初めて、クレームの有効活用が可能になります。

３．顧客の声の集め方と使い方
電話、はがき、アンケートなどの形でお客様側から発信される声、ネットなどの中で垣間見られる声、そして、普段のお客様との接触の中で拾い上げられる声。声のソースが違えばその内容の特徴も活用法も異なります。

４．最前線に立つ者への意識改革
クレーム対応というストレスフルな環境にさらされながら、一方でマーケティング活動を行っている最前線のスタッフたちに、いかにしてクレーム対応の意義を伝え、有効な活動をしてもらうかがポイントとなります。

５．ＰＤＣＡサイクルでクレーム対応を「改善」「創出」活動にする
お客様は、クレームに「対応」してもらっただけでは本当の満足はしていません。そこからサービスの改善や新しいサービスの創出につながってこそ、「真のニーズ」に応えたことになります。そのためには、クレームオペレーションを「ＰＤＣＡサイクル」に乗せてまわすことがカギとなります。

①実施前にあらかじめ、自社（自組織）の“残念な”クレームオペレーションの実態をお伺いし、それをベースに「あるべきクレームオペレーション」のかたちを想定します。

②クレームをどのように扱って行くことで、業務改善や新サービスの創出、ひいては顧客満足へとつなけることができるかを受講者自身に考えさせます。その際の参考となる事例を、事前調査を踏まえていくつか提示します。　

③自社（自組織）における「あるべきクレームオペレーション」の姿を描くことができたら、それを実現するために必要な行動を、業務改善の手法を用いながら受講者自身に考えさせます。

④アクションプランを策定します。