クレーム対応研修　～官公庁向け（１日間）

2150クレーム対応研修　～官公庁向け（１日間）
12/04/25 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

お客さまの立場に立って、心情を理解することの重要性を理解したうえで、具体的なクレーム対応のスキルを習得します。また、個人のスキルの上達にとどまらず、組織全体でクレームに対応していく体制作りにまでつなげていきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．ＣＳを考える ※相手の立場で"ＣＳとは何か"を考える（１）私が住民だったら、組織および他の職員に何をして欲しいか（２）ＣＳ（住民満足）とは何か	講義ワーク
	２．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向　・我慢できない社会になっている（２）クレームの種類　・３種類が存在（善意・悪意・お門違い）（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由　・お詫びできない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順 ※４つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動（２）基本手順２：誠実な態度でお詫びし、心情を理解して話を聴く（３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する（４）基本手順４：代替案・解決策を提示する	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している住民への対応（４）クレーム対応～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．クレーム対応ケーススタディー ①お客さま役と応対者役の２人に分かれロールプレイング　・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演　 ②ロールプレイングの振り返り　・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか／腹が立つか」等をクラス全員で意見交換　・講師からフィードバック ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる ②応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「解決力」が習得	ロールプレイング
	６．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2012年 2月

業種

中央官庁・国家機関 / 中央官庁地方出先機関

実施対象

13名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客様のことを第一に考えるという姿勢を学ぶとともに、できる限りの誠意を尽くすことを学びました。
今までやってきたことが正なのか否なのか明確にでき、自分を振り返ることができて良かったです。そしてすごく難しいことではなく、表情やタイミングなどのちょっとした工夫で接客がスムーズになることがわかり、明日から実践できそうな、またチャレンジしたいと思える内容でした。
年々、クレームの増加を感じる中で、今日の研修は大変参考になりました。クレーム対応の４つの基本手順を意識し、お客様にできる限り納得していただける様な対応を心がけたいと思います。

実施

2012年 2月

業種

中央官庁・国家機関 / 中央官庁地方出先機関

実施対象

13名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客様のことを第一に考えるという姿勢を学ぶとともに、できる限りの誠意を尽くすことを学びました。
今までやってきたことが正なのか否なのか明確にでき、自分を振り返ることができて良かったです。そしてすごく難しいことではなく、表情やタイミングなどのちょっとした工夫で接客がスムーズになることがわかり、明日から実践できそうな、またチャレンジしたいと思える内容でした。
年々、クレームの増加を感じる中で、今日の研修は大変参考になりました。クレーム対応の４つの基本手順を意識し、お客様にできる限り納得していただける様な対応を心がけたいと思います。

実施

2011年 11月

業種

中央官庁・国家機関 / 中央官庁地方出先機関

実施対象

18名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

大変良いロールプレイングができました。ありがとうございます。相談官の業務として大変参考になりました。
潜在的なクレームに対して、対応するところが有効ということが分かった。自分の苦手なところがよくわかった。
公務員特有の対応方法があると思いますが、講師がそれに合わせてお話頂きとても参考になりました。毎日怒りの電話を受けますので、ストレスを残さないようにします。

実施

2011年 10月

業種

自治体 / 都道府県

実施対象

45名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.8%

講師：大変良かった・良かった

95.6%

参加者の声

クレーム対応に、対応した人間に任せていたので、組織として見直さなくてはいけないと思いました。一定時間で対応者を変えるなど、課内で話し合ってルールを決めていきたいと思います。
現在の担当は電話で住民の方と話す機会が多いので、これからの対応のときに、クレームに限らず気をつけたいと思います。
クレーム対応は丁寧に答えているつもりですが、このような研修を時々受けることで、自分の言動に不備がないか確認することができます。本日もヒントや反省点に気づくことができました。

実施

2010年 12月

業種

各種団体

実施対象

23名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

95.7%

参加者の声

実践的な内容が多く、参考になりました。笑顔が大切ということが先生を見ていて良く分かりました。職場に戻っても心がけて生きたいです。
クレームを受けるのは怒鳴られるし、嫌なことと思っていたが、先生がおっしゃった「クレームのは宝の山」ということを聞いて、積極的に窓口に立ち、町民サービスに従事していきたいと思いました。
クレームに対応する「苦手」という気持ちが薄らぎました。ポイントを参考に対応していきたいと思います。

実施

2010年 12月

業種

自治体

実施対象

35名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

97.1%

参加者の声

住民役をすることで、クレームを言う人はこんな思いを伝えたがっているということがわかりました。問題解決に意識がいきがちですが、思いをくみとることにもっと着目していきたいと思います。
クレーム対応で、自分が不足していた部分がわかりました。「いやなもの」とだけとらえるのではなく、組織のレベルアップにつなげていけるようになりたいと思います。
住民役をやるのは、クレームをあまり言ったことがなかったのでたいへんでしたが、これだけたいへんな思いをして言ってくるのだから、何か思いがあるのだろう、と、クレームに対する考え方が変わりました。
たいへん勉強になりました。クレームとは苦情でなく「要望」であるととらえるなど、クレームに対する心構えが変わりました。今回学んだことを日々の業務に活かし課内でも共有していきたいと思います。
クレームを言う人の立場に立った対応を心がけたいと思います。

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現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。