クレーム対応研修　～主任・主事向け防止編（２日間）

2387クレーム対応研修　～主任・主事向け防止編（２日間）
12/01/04 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

本研修では、住民や団体からのクレームに適切に対応するとともに、クレームを未然に防止するための知識・技術を修得します。ポイントはいかの３点です。

１．住民から求められている「職員像」を理解する（ＣＳの確認）
２．クレーム対応力の向上
　　（傾聴、心情理解、事実確認、解決策提示）
３．クレーム防止策の検討

研修プログラム例

研修プログラム例（１日目／２日間）
	内容	手法
	１.求められる「職員像」を考える　・多面的に考える住民満足（ＣＳ）～立場を変えて考える（１）あなたが住民だったら、県庁及び県職員に何をして欲しいか？（２）あなたが住民だったら愛知県職員にして欲しくないこと　　（不快に感じること）は何か？	ワークグループワーク講義
	２．ＣＳ（住民満足）を考える（１）ＣＳ（住民満足）とは何か（２）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない（３）クレーム対応はＣＳ推進の原点　・住民の「不満、不快」をどうすれば解消できるかを考える自分や自部署のクレーム対応の現状や問題点を振り返り、共有する	講義
	３．自部署のクレーム対応の現状を振り返る【ワーク】自分の部署のよくあるクレームは何ですか？【ワーク】クレーム対応で弱い部分はどこですか？クレームの傾向やクレーム対応の現状を確認する	ワーク講義
	４．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類　～３種類が存在（善意、悪意、お門違い）（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由　・お詫びできない　・言い訳をする　・事実確認ができないクレーム対応の基本手順をワークを通じて習得する	講義
	５．クレーム対応の４つの基本手順	講義
	６．基本手順１　「組織を代表している」という意識を持ち行動する　・他の職員が引き起こしたクレームでも組織の代表として対応	講義
	７．基本手順２　誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く（１）誠実な態度でまずお詫びをする　①クレームには誠実な態度で臨む（言い訳、言い逃れをしない）　②クレーム対応の第一声は「お詫び」から　・「お詫び」がないことで、住民が「対応が悪い」と感じる　・「困っている」人がいたら同情するのは当然のこと　【ワーク】お詫びの練習　③住民の話をきく（２）住民の話を正確にキャッチする～傾聴力　【ワーク】「クレームを聴く」の練習	ペアワーク講義
	８．基本手順３　何が問題になっているか「事実を確認」する（１）クレームについての事実確認を確実に行う　・慌てず、「何が問題になっているか」「ご要望は何か」を確認する（２）事実確認は「聴くこと」「訊くこと」「メモを取ること」　【ワーク】「事実確認」の練習	ペアワーク講義
	９．基本手順４　代替案・解決策を提示する　・相手の気持ちになって話す・用語の共有化	講義

研修プログラム例（２日目／２日間）
	内容	手法
	１０．クレーム対応で留意すべき点（１）声、態度に注意する　　　（２）迅速に対応（反応）することが基本（３）環境に気を配る　　　　　　（４）会話の分量を意識する（５）電話が長引く場合の対応（６）書面を要求された場合	講義
	１１．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している住民への対応（４）クレーム対応～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」を習得する	ロールプレイング
	１２．クレーム対応ケーススタディー　①住民役と職員役の２人に分かれロールプレイング（３～４題を予定）　・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演　　②ロールプレイングの振り返り　・住民として「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、　　　　許せるか／腹が立つか」等を全員で意見交換事例別のクレーム防止策を検討する	講義
	１３．クレーム防止を考える（１）主なクレームの事例研究　・服装、身だしなみ　・コミュニケーション　・CS意識がない　【ワーク】事例別でクレーム防止策を検討し共有する（２）防止策の実現方法を考える　　（３）実現できる計画作り　（４）歯止め・定着化のポイント　　　（５）実施のポイント（６）職員を動かす工夫組織対応によるクレーム防止について理解する	ワーク講義
	１４．クレームの組織対応（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム再発防止体制をつくる　①職場でクレーム最優先の徹底　②クレームの犯人捜しより、クレームが起きた真の原因追求を！　③業務知識やクレーム対応方法のマニュアル化（一元化）　④職員間の確実な情報連携　⑤クレームの記録がクレームを減らす～「カルテ」の作成（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する	ワーク
	１５．まとめ	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

研修制作者からひとこと

■「できる」を実感するプログラム

知識やスキルを学んだ上で、実践的なロールプレイングを行います。講義ごとに「できる」が実感できる研修プログラムとなっています。

■繰り返しのロールプレイングでしか身につかない「実践力」

具体的には、あるべき職員像と現実のギャップがクレームにつながるという説明を通して、住民からの立場で何を求められているのかを確認していただきます。その上で、ロールプレイングを何回も繰り返すことで、「講師が上手に応対するのを見る」だけでは身に付かない、「実践力」を習得していただきます。最後に、クレーム事例別での防止策を検討し、職場での防止策の実践方法を習得します。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 11月

業種

水道 / 公営

実施対象

17名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

82.4%

講師：大変良かった・良かった

94.1%

参加者の声

今日学んだことを今後の業務に活用していきたいと思います。講師の説明は大変わかりやすかったです。
自身の改善すべき点を認識することができた。今後の職務に反映させていこうと思います。貴重な時間ありがとうございました。
クレーム対応でプロ意識を持つことを教えられた。日頃からのスキルを上げることに心がけたい。

実施

2011年 3月

業種

通信業界

実施対象

19名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今まで考えていなかったことを数多く知ることができてとても良かった。講師の方の説明もとても分かりやすくあっという間に時間が過ぎてしまいました。
今後は言い返すのではなく受け止めるということを実践していきたいと思います。
講師の方との距離が近く、普段よりも緊張せずに受講できました。メリハリのある研修でした。

実施

2010年 9月

業種

官公庁

実施対象

45名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.5%

講師：大変良かった・良かった

94.1%

参加者の声

これまでの自分自身の窓口応対を見直すことができた。
ロールプレイングが多く、他の人の対応を観察することができてよかった。自分自身を改善するいい機会だった。
クレーム対応では、相手の心情を理解するところから始まるということ。そのためには聞き役に徹する姿勢が必要であることなど、学ぶことが多かった。
「クレーム対応では相手の話を聞きながら、次第にこちらの発言量を増やしていって主導権を握る」。「明確化のために質問を設けてｙｅｓ/noの答えをさせて、収束へ持っていく」といった方法論がとても参考になった。
演習で自分がクレーマー役を担当したことで、クレーマーがどういう精神状態か良く分かった。

メールマガジン　クレーム対応の勘所～あなたにも簡単にできる

現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。