CS向上コンサルティングサービス基本的な考え方

CS向上コンサルティングサービス基本的な考え方

官公庁向け窓口応対向上支援プログラム

 CSの向上は、組織にとって、もはや当たり前の指標です

経営トップは、自社の提供するサービスが顧客にとって、どんな水準のサービスと認識され、どの程度満足いただいているかに非常に興味を持っています。CSの悪さから売上げが落ちたり、一担当者の応対の悪さが社会的批判にさらされることも増えており、もはや単なる「現場」の問題ではなくなっています。CS向上は今や企業にとって当たり前の指標となっています。

CSの悪さは「誰でも評価できる」だけに、非常に頭の痛い問題です。ご家族、ご親族から「あなたの会社の人と話したら、敬語ができてなかったわ」とか、友人、先輩から「最近、君の会社はなってないね」などと、「直接指摘され、参った」というお話も多くうかがいます。当社では、顧客の視点から企業さまをはじめ、官公庁さまなど満足度を定量的に把握し、それを踏まえた研修の実施、組織作りを通じて、全体的なサービス品質の向上をはかります。

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CS(顧客満足度)向上のために、自組織の「CS基準」を作成する

この基準を、組織の「経営理念」と「お客さまの心情を最大限理解すること」をもととして作っていきます。インソースは、具体的にどんなことが「基準に合致した行動」かを組織、サービスの実情に応じて、「言葉」で定義していきます。

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「CS基準作成」は顧客のためだけではない

「CS基準」が出来れば、仕事の現場でどんなサービス・応対を実施すればよいかの判断に迷ったり、間違った判断をすることが少なくなります。つまりきめ細かくCSルールを設定し、覚えるだけで膨大なマニュアルを作らなくても、一定水準のサービスを提供できるようになります。その結果サービス品質に関するトラブルも減り、モチベーションを下げる要因が減ります。

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「CS基準」と「現状」との差異を顧客視点で客観評価する

CS向上を実現するには、CS基準と現状との「ギャップ」を客観的に評価する必要があります。「言葉」で定義した基準をベースに、サービスというあいまいなものを「数値化」し、分析することで、さまざまな姿が見えてきます。
その結果、CS活動を組織のPDCAに組み込む、また、競争原理を持ち込むことができますので、かけ声だけのCSになりません。「CS評価」は、CS向上に向けた活動を組織全体に広めていく強力な「武器」となるのです。

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「CS(顧客満足度)評価」はコストダウンにもつながる

「CS評価」を行うもう一つの意義は、迷信の打破です。CSを考えるあまり、過剰な対応を実施し、却って応対時間が長くなることで顧客満足度を下げていたり、必要のないポイントに神経をすり減らしていたりすることもあります。現場のコスト削減のためにも、評価に基づいた既存の応対の見直しが必要です。

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組織内に「CS体制」を作る~CSリーダー作り

CS基準をつくり経営トップが「叫ぶ」だけでは、まだ不十分です。CS向上を実現するためには、CSを深く理解した上で周りの人間を指導し導いていくリーダー:指導者的存在が求められます。特に大企業では、動き続けるリーダーが不在だと、せっかくのCS基準も役に立たなくなってしまいます。
インソースでは、まず、「CSリーダー」という核をしっかりと作り、組織の中でCSを展開していくことが得策であると考えます。トップの号令に加え、基準の明確化とCSリーダー作りが、三位一体となってはじめて、CS向上が実現できるのです。

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CSに関する著書

【 著者 】
舟橋 孝之 編 株式会社インソース 著
【出版社】
日本能率協会マネジメントセンター
【 ISBN 】
4-8207-1669-7
【 定価 】
1,365円(税込)
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舟橋 孝之 著
【出版社】
中経出版
【 定価 】
定価 1,155円(本体1,100円+税)
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