インソースが考える「奥の手・猫の手」

相手が快く感じる‐「電話応対研修」のご紹介

電話応対は企業・組織の最初の「窓口」

新入社員に、まず最初に担当させる業務として、「電話応対」を挙げている会社は多いのではないでしょうか？　所属している部署に限らず、電話の応対は社会人の基本です。どこの新入社員研修でも、「名刺交換」「来客対応」と併せて、「電話応対」がカリキュラムに盛り込まれています。電話応対は、お客さまにとって企業・組織の最初の「窓口」です。たった一本の電話が企業イメージを決定づけてしまうこともあります。

基本ができていないと、仕事効率を下げてしまう

また、基本ができていないと、お客さまにご迷惑をかけるだけでなく、職場の仕事効率を下げてしまうこともあります。例えば、以下のような例が挙げられます。

ケース１．相手の会社名・名前を確認せず、取り次ぐ。
ケース２．伝言メモに、電話を受けた時間・取り次いだ人の名前を記載しない。

１．の場合、名前を再度確認するため、お客さまを不快な気持ちにさせてしまいます。また、担当者（社内側）には、名前を確認する手間をかけてしまいます。

２．の場合、お客さまに折り返しをする前に、詳細を確認したくてもすることができません。

ちょっとしたことですが、これが積み重なると非効率を生み出してしまいます。

電話応対も「相手の立場を考える」

インソースの研修では、どの研修にも「相手の立場を考える」という視点を取り入れています。電話応対基礎研修でも、自身の電話応対を振り返り、"相手が快く感じる対応はどうあるべきか""どんな取り次ぎをしたら相手に喜ばれるか"を考えていただきます。

実際の声を録音し、チェックリストをもとに評価する

また、研修では、客観的に自身の電話応対を振り返るため、実際の声を録音し、チェックリストをもとに評価していただきます。講師からのフィードバックを含め、自身の良いところ、改善すべきところを明確にしていただきます。ご自身の声を聞いてみるという珍しい研修、かつ即効性のある、おすすめ研修でございますので、是非この機会に、ご検討いただければ幸いでございます。

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