第五回　新作研修ができるまで<ＷＥＢディレクター向け研修～ＣＳ向上編>

インソースでは、毎月15本以上、年間180本以上の新作研修が生まれています。新作研修が生まれるひみつとは？今回は「ＷＥＢディレクター向け研修～ＣＳ向上編ができるまで」をお届けします！

ＷＥＢディレクター向け研修のご依頼

■WEBディレクターの課題とは

本研修は、ソーシャルゲーム業界で有名なＷＥＢコンテンツ制作会社から、顧客からのクレームが増えたため、ＷＥＢディレクター向けにＣＳ向上研修を受けさせたい、というご要望を受け企画されました。

この会社は設立10数年。働く社員も20～30代前半と若い会社です。自由な社風を重んじ、その多彩な取り組みから、マスコミでも度々とりあげられています。

本研修の受講対象であるＷＥＢディレクターとは、営業兼チームマネージャー。メンバーをまとめつつ、お客様との折衝もこなす、チームの要となる存在です。

「良い商品の提供＞お客様対応」？

■クレームが増えた２つの理由

お悩みの発端はクレームの増加でした。では、なぜクレームが増えたのか？お客様のお話から２つの原因が見えてきました。

まず1つ目は、WEBディレクターの「営業マインドの低さ」。

「初めて訪問する客先に、短パンで行ってしまうんです・・・」

研修ご担当者様のお話によると、会社にはスーツ着用といった服装の規定はなく、社員は全員私服。営業訪問時も、特にきまりはありません。

しかし、初めてお会いするお客様に短パンで臨むのは、適切でしょうか。礼儀やマナーを重んじる相手であれば、このいでたちは「無礼」と捉えられかねません。

では、なぜ営業マインドが低いのか？

ＷＥＢディレクターは、デザイナーや開発者出身の方がほとんどです。そのため、「質の高い商品、魅力的な商品をお客様に提供すること」を重視し、マナーや服装といった面での顧客満足に関しては意識が低いという傾向があります。

２つ目は、会社の認知度向上による「顧客の期待の向上」。

マスコミに注目され、会社の認知度があがるにつれ、顧客の期待も上がりました。

しかし、顧客の視線の変化にも関わらず、ビジネスマナーや作法、礼儀よりも「いい商品を出せばいいでしょ」というスタンスを続けてしまい、商品のクオリティとは異なる部分で、お客様からクレームが来るようになったのです。

■実際に即したCS向上研修

研修後担当者のお悩みを受け、CS向上研修のご提案をしたところ、２つのご要望をいただきました。

１つめのご要望。

「こてこてのビジネスマナー研修はやめてほしい」

研修ご担当者様のお話によると、クリエイティブを求めている会社なので、マナーとはこういうもの！という型にはめるような教え方は、できればしてほしくない。あくまでも顧客に不快感を与えない程度の、最低限のマナーを身に付けさせたい、というお話でした。

２つめのご要望。

「受講者には、主体的にお客様対応を改善できるようになってほしい」

お話によると、能力の高いＷＥＢディレクターほど、自由でラフな格好をする。そうすると、他のＷＥＢディレクターはそれを真似してしまうのだそうです。

立ち位置と影響力を考えた上で、自主的に自身の服装や振る舞いを見直して欲しい、というのが研修ご担当者さまの思いでした。

■お客様のご要望を受けて・・・

課題とご要望を受け、研修のゴールを以下のように設定しました。

１．実際に即した、必要最低限のマナーの習得

最低限のマナーの習得のために、カリキュラムには身だしなみのポイントは「こざっぱり」！という新作パーツを組み込みました。「こざっぱりしている」とは、「毎日、朝、必ず顔を洗う」「ヒゲを剃る」「お化粧をきちんとする」など、お客様に不快感を与えない最低限のマナーを体現している状態です。

現場で実際に必要なレベルでのマナーの習得を目指しています。

２．自主的なお客様対応の改善方法の習得

自主的にお客様対応を改善していただくために、「相手の立場に立って考える身だしなみ」という新ワークを盛り込みました。顧客訪問の状況を細かく設定し、この場合自分はWEBディレクターとしてどんな服装で訪問すべきか、を考えてもらいます。

押し付けではなく、自分から、適切なお客様対応について考え、判断できるようになることを目指しています。