インソースが考える「奥の手・猫の手」

震災のときほど「心情理解」

◆　震災のときほど「心情理解」

震災の影響でコールセンターの皆さまは、緊急の対応に追われていらっしゃることと存じます。そんな中で、どのようにお客さまに向き合えば良いのかをお伝えいたします。

お客さま応対の基本は「心情理解」

今回のような状況で、最も大切なのは、「お客さまの心情を理解した応対」をすることです。それでは、どのようにすれば「お客さまの心情を理解した応対」ができるのでしょうか。具体的には、次の４つの方法をおすすめいたします。

プラスアルファ（＋α）の声かけを行う
お客さまのご事情を全身で心をこめて聴く
解決策を共に考える
いくら調べても、考えても解決策がない場合は心を込めてお伝えする

以下に、それぞれの内容を見ていきます。

プラスアルファ（＋α）の声かけを行う

現在、「地震の影響により、通常通り××はできません」ということが多いと思います。このとき、あえて「地震の影響により」だけでなく、次のような一言を添えてみましょう。

「ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございません」
「お時間を取らせてしまいまして、申し訳ございません」
「せっかく当社の製品（サービス）をお使いいただきながら、誠に残念です」

オペレーターは事務的に対応するのではなく、お客さまがお困りの事実に対し、お客さまの心情を推し量って言葉をかける必要があります。「困っている」人がいたら同情するのはごく普通のことです。ましてや自社の商品・サービスを使っていただいているのであれば、なおさらです。ただ現実には、「地震が・・・」という理由の説明が先行してしまいがちです。現在の相手の立場に立って、共感することが重要です。

お客さまのご事情を全身で心を込めてきく

「いや、この商品は至急いるんだよ。娘が・・・」などとお客さまが事情の説明をされる場合があると思います。このようなときは、お客さまのご事情を全身で心を込めてきくことが大切です。お客さまの話をきくとは、「態度」「表情」「声」を使って、お客さまの「困っている」状況に対しての「共感」を全身で伝えることに他なりません。

例えば、先の例であれば、「さようでございますか。すぐお嬢さまに必要なんですね。ご事情お察しいたします」とお伝えします。漢字の細かいニュアンスを表現すれば、これは「聞く」ではなく「聴く」です。事務的ではなく、心で聴きましょう。

お客さまは「話して、事情を分かってもらいたい」のです。電話を受ける皆さんにとっては「よくあること」かもしれませんが、お客さまにとっては「大きな」「大切な」「まれな」ことです。誠意を示すために遮らずに全身で聞きます。お客さまの話を聞いている時間は長く感じられるものです。しかしお客さまの話は、ほとんどの場合、３分以内に終わってしまいます。少し我慢して聞いてください。そうすると、両者の間に信頼関係が生まれます。

解決策を共に考える

まず、よくご事情をお聞きし、対策を見つけるのがプロの務めです。様々な可能性を考え、上司、同僚などにも相談します。その際は、お客さまのご要望をメモにまとめ、整理して相談します。

いくら調べても、考えても解決策がない場合は心を込めてお伝えする

場合によっては、どうしても解決策がない場合もあると思います。そんなときは、「いろいろ検討いたしましたが、やはり対策がございません。大変お困りのところ、申し訳ございません。」と心を込めてお伝えします。オペレーターは電話を「事務」のように「処理」してはいけません。そうすると「あのオペレーターはけしからん」というクレームになってしまいます。

さてここまで、「お客さまの心情を理解した応対」をするための具体的な方法をご紹介してきました。最後に、心情理解度の高いオペレーターと低いオペレーターの違いをチェック形式でご紹介いたします。確認してみてください。