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「時間を駆け抜けた」研修運営
１年を振り返ってみたとき、春の新人研修から始まって、お盆明けのフォローアップ研修、各種専門研修やイベントまで、運営を承っている私達にとっては、「時間が過ぎた」というより「時間を駆け抜けた」という言葉のほうがしっくりきます。
受講してくださった皆さまとの、たくさんの出会いもありました。「この研修を受講できて良かった」、「所属に戻って皆に受講を勧めたい」など、皆さまから頂いたご意見は全てが宝物です。
小さい質問も都度書き留めておく
皆さまから頂いたご意見を、今後の宝物に・・・。皆さまから頂いたご意見を整理することで、業務改善のツールにするのです。苦情やクレームにおいては、ウェイトが大きいので、記録している方も多いと思います。それと同じように、日々いただく、ちょっとした質問やご意見についても都度、書き溜めておくと、後からとても役立ちます。
本当はＦＡＱを作成するのが一番良いですが、運営スタッフが少ない場合、「質問される度に、書き留めてなんかいられない！」と思われるかもしれません。そんな場合は、空いた時間３０分でも結構ですので、「よくある質問」を書き出してみましょう。
質問されるには、原因がある
度々質問されるには、原因があります。私達の「伝え方」に、問題があるのかもしれません。正直言うと、いただいた質問や問合せに対して、「ちゃんと連絡しているのに・・・」「ちょっと調べればすぐ分かるのに・・・」と思うこともあります。
でも、受講者の皆さまも日々、業務に追われています。研修実施の連絡メールや、開講前のオリエンテーションも、「一度見ればわかる、一度聞けばわかる」レベルでなければ伝わりません。
事前に伝えてしまう～概要情報、上着持参
一年間の運営の集大成として、書き溜めたＦＡＱを基に振り返りを行ってみましょう。例えば、開始時間などの基本的な内容について問合せが多いケース。研修実施の連絡文に、日時や開始時間、受講回数まで記載しておくと良いです。別添の研修概要を見なくても、重要事項だけは目に入るので安心です。
また、異常気象が続く中、空調に関するご意見も多いかもしれませんね。「寒すぎる」、「暑すぎる」など、受講者が多ければ多いほど、意見も両極端で困ってしまいます。体感温度はその日の体調でも変わりますし、男性と女性でも差があります。また、席によってはエアコンの直下に当たることもあります。「ご自身でも温度調節ができるよう、上着をお持ちください」などの一文を事前連絡で入れておくとよいでしょう。
私も、この１年でずいぶんＦＡＱが溜まりました。
来年は問合せが減るように、今から対策を練り直したいと思います。
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