大学職員向け研修 ~CS・接遇向上編(1日間)

2394大学職員向け研修 ~CS・接遇向上編(1日間)

17/09/27 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

大学職員の方を対象とした研修です。CS(顧客満足)向上の実現を目指す意識と、基礎的な接遇スキルを身につけていただくことを目指します。

具体的にはまず、学生、保護者、地域住民など様々なステークホルダーの視点から自身の窓口業務について振り返り、各自の課題を把握します。
また、好感度を高めるための接遇マナーや信頼感を持っていただくための応対のテクニックについて学びます。そのうえで、実務に即したロールプレイングで研修内容のアウトプットを行い、現場での実践につなげます。


研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.求められる「職員像」とは
    (1)「あるべき姿」を共有する~学生や保護者の立場にたって考える
    【ワーク】窓口応対において職員にやってほしくない対応とは?
    【ワーク】窓口応対において求められる職員像とは?
ワーク
  • 2.ステークホルダーのためにできる具体的なことを考える
    (1)職員の心遣いもバリアフリーのひとつ
    (2)組織の都合で学生・保護者・地域住民に負担を強いるとき
    (3)個人情報の取り扱いには細心の注意を払う
    (4)お客さまの体感時間を考慮する
講義
  • 3.接遇マナーの基本~信頼・好感はあなたの態度から
    (1)第一印象 ~立ち居振る舞いから表情まで
    ①接客は見られた瞬間に始まっている
    ②第一印象を決める3つの要素 ~来客応対の基本姿勢など
    ③第一印象をアップのためのテクニック
    ④顧客に声をかけるタイミングを逃さない
    (2)「話す」「聴く」「動作」 ~来客応対の基本マナー
    (3)言葉遣いの基本
    【演習】空欄を埋めてみましょう
    (4)窓口応対の基本ステップ
    用件を受ける~事務処理~渡す~見送る
講義
ペアワーク
  • 4.接遇マナーの応用 ~感じのよさのキメ手
    (1)イメージアップ挨拶と応対用語
    ~クッション言葉(マジックフレーズ)を使いこなす
    (2)"感じの良さ"のキメ手
講義
ペアワーク
  • 5.接遇マナーの基本 ~相手の「伝えたいこと」を理解する
    (1)相手の意思を汲み取る方法を考える
    (2)相手の話を正確にキャッチする ~傾聴力
    (3)言葉にならない情報を探る~質問力
講義
ペアワーク
  • 6.「言うべきこと」と相手への配慮
    (1)相手の気持ちになって話す
    (2)用語の共有化~「業界用語」は通じない!
    (3)相手を意識した言葉の組み立て
講義
  • 7.総合ロールプレイング
    【演習】よくある事例で、実践的にロールプレイを実施する
ロールプレイング
ワーク
  • 8.明日からの行動計画
    ~研修内容を踏まえ、自分自身のレベルアップのために明日から取り組む行動計画を立案していただきます。(立案後グループ内発表)
    【ご参考】
    クレーム対応の第一歩~それでもクレームが発生した場合には
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

■様々なステークホルダーの視点から考える接遇研修

本研修は単にサービスの提供者と被提供者という関係で捉えるのではなく、学生・保護者・近隣住民・OBといった様々なステークホルダーの視点から接遇を考えていただく為に作成しました。

講師からひとこと

接遇のルールは数年ごとに少しずつ変化致します。一度習った事がずっと使用出来る訳でもございません。
接遇の根幹、『自分がどうしたいかではなく、相手がどう思うか』身だしなみ・言葉遣い・表情等、全てのベースがここにあることを意識していただきたいと思います。
相手に寄り添い、想いやる為にはどうしたらいいのか?明日から自分が出来る事は何なのか。
一人一人が接遇スキルを上げる事が組織全体の底上げになることを忘れずに実施し続けていけるような研修を目指します。
研修後、今迄出来なかったこと・知らなかったこと・思い違いをしていたことはこの研修をきっかけに1つで結構ですので、「やってみる」という行動に移していただけると嬉しく思います。しっかり・しつこく・信じてやり続けることが大切であると考えております。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2014年 11月     11名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • 学生に対してのホスピタリティを考えて行動していきたいと感じました。学生が気持ちよく相談できる環境づくりは私たち自身にかかっていると改めて感じました。部内でも相談していきたいと思います。
  • 私はコミュニケーションが苦手なのですが、聞き上手になるといいとのことでしたので、まずは聞き上手になり私も話してうまくコミュニケーションをとれるように頑張ろうと思いました。
  • CS・ESについて改めて考える機会になり、今後自分自身がどうあるべきか考えることができました。またホスピタリティの向上にも努めていきたいと思います。ありがとうございました。

実施、実施対象
2014年 7月     28名
業種
大学・学校法人・高校
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.4%
参加者の声
  • 窓口での対応や電話対応ですぐに実践できる内容があったので、これからの業務に活かしていきたいと思いました。自分の心掛けで出来ることがあるんだと気付きました。
  • 様々な部署の方とやりとりができて気付きが多い研修となりました。ありがとうございました。明日から即実践していきたいと思います。
  • 実体験の例が多かったので実体験に基づいて考えられました。特にワークでは、本当にあった事例もあったので、これからに活かしていきたいと思いました。電話応対については、これから活かせていけそうなので良かったです。
  • 自分でわかっているつもりでもなかなか表現することができなかったり否定的な言葉を肯定的にすることで随分相手に対する応対が変わることがあったりで本当に言葉は難しいです。今後、業務に役立てられるようもう一度テキストを勉強します。

実施、実施対象
2013年 8月     12名
業種
大学・学校法人・高校
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自身の対応の仕方や改善が必要な部分について改めた考えることができるいい機会となりました。相手の話を聞くことを大切にしてきましたが、相手にわかりやすい説明ができる、正確であるということもとても大事な相手を思った対応であることに気づけました。今後はもう少し、相手にどう聞こえているのかを考えて普段の生活を過ごしていきたいです。
  • 傾聴力、質問力等深く学べてとても良かったです。適度にあいづち、リフレインを自然に活用出来るように心掛けたいと思います。又時々お客様へ状況や時間に関することも伝え安心感を与えられるようにしたいと思いました。今回の研修で言葉のバリエーションが少し広がりました。
  • 改めてお客様の心情を理解するための方法やクッション言葉など基礎を復習した感じです。勉強になりました。

実施、実施対象
2013年 4月     15名
業種
大学・学校法人・高校
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても有益な時間が過ごせました。明日から一つでも多く実践していきたいです。
  • 普段、当たり前のように思っていることでも、中々実践できていないようなことを再確認できる機会となりました。明日からの仕事に本日学べたことを活かせるようより努力していきたいです。
  • 実践形式でわかりやすく、発表もあったので集中力を切らすことなく聞くことができました。


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大学教職員向けSD研修の評価
年間総受講者数
15,082
内容をよく理解・理解
95.7
講師がとても良い・良い
94.2

※2016年10月~2017年9月

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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