コールセンターレベルアップ研修

■研修のねらい
モニタリングスキルを向上させるには、モニタリングだけを訓練すれば上達するわけではありません。 センター力を向上させるためは、「前後工程を含めた」モニタリングスキルの習得が欠かせません。
本研修のポイントは次の３点です。

１)センターに最適なモニタリング項目と基準を作成する
改めて、自センターの状況、必要なことを確認し、それを踏まえて評価基準を作成します。
今のセンターに最適な評価基準をゼロベースで作成することにより、取り組むべき課題が顕在化します。

２）的確なモニタリング力のベースを身につける
ＳＶ自身が評価基準を作成することにより、基準そのものへの理解が深まります。
また、ＳＶ同士での基準の考え方をすり合わせすることにもなり、ズレの防止にも繋がります。
モニタリング自体に対する理解を深めることで、モニタリング精度を向上させます。

３）モニタリングをうまく活用する
作成した評価基準でモニタリングを行い、評価やフィードバックのポイントをワークを通して感じていただきます。
またセンターとしての評価の使い方など、評価を成長に繋げるためのポイントを学びます。

よい電話対応の構成要素を考え、評価スキルを身につける

オペレーターを指導・教育するためには、「良い電話対応とはなにか」をSV自身が理解している必要があります。まずはじめに、基本的なトークスキルのポイントを学び、次にお客さまの支持を得るためのポイント（業務知識、スピーディーな対応など）について考えます。さらに、自社、そしてコールセンターのビジョン等を踏まえ、自社にとって「良い電話対応」とはなにかについて考えていただきます。

「良い電話対応とはなにか」で考えたものを、評価項目へ落とし込み、評価基準を作成します。そして、実際に自社の電話対応の録音を用いて評価を行い、他の受講者と評価結果のすり合せを行います。さらに、センター全体の評価データを用いて、センターとしての対応品質改善施策のための現状分析方法を学びます。