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2006年5月20日（土）発売『月刊コンピューターテレフォニー』に弊社代表舟橋の取材記事が掲載されました

2006年05月20日

2006年5月20日（土）発売『月刊コンピューターテレフォニー』
2006年6月号P32～35

弊社代表舟橋の取材記事が掲載されました！

【ＣＴｉｎｔｅｒｖｉｅｗ】

――スーパーバイザー（SV）とはそもそも監督者・管理者を指す言葉。

しかし、コールセンターにおける位置づけはあいまいで、その役割もセンターによってさまざま。日々の業務に追われ、ともすれば“何でも屋”になっているのが実態だ。

この現実を踏まえて、資質を見極め有能なSVを育てていくにはどうすればいいか。
人材教育・研修コンサルティング会社でコールセンターでの実績も多いインソースの舟橋孝之代表は、「管理職全般の指標である4（業務管理）対4（教育指導）対2（現場業務）の配分バランスを、SV育成にうまく当てはめていくこと」とアドバイスする。
舟橋代表に、SVのポジショニングや役割、育成ポイント、キャリアパスなどを聞いた。

【ポイント】

■管理職全般の指標として私がよく用いていること

“4対4対2”の仕事の割り振り。つまり、「業務遂行・管理」を4、「教育・指導」を4、そして「実務」、例えばプロフィット部門であれば「販売・営業」を2の比率を目安に仕事をするのがベターということです。

■有能なSVは同時にパワーオペレータでなくてはならない

ただ、意識して先ほどの4対4対2で仕事にシフトしていかなければいけないということです。
（中略）つまり、もちろんSVは電話応対をしっかりこなせなくてはいけません。でも、あえて電話を受けてはいけないのです。
何故なら、オペレータを動かしチーム全体のパフォーマンスを上げていくのがSVの仕事だからです。

■仕事は

①重要ですぐやらなくてはいけない
②重要だがいつでもいい（あまり急がない）
③重要ではないがすぐやらなくてはいけない
④重要ではないしすぐやらなくてもいい
の４現象で捉えることができます。
このうち、SVとしてまずやるべきは②でしょう。ここが理解できていないSVが実に多いのです。

■オペレータから昇格してきたばかりのSVへ

とかく今までの業務を捨てられず、つい自分の得意なところをやってしまいがちです。自らが専門職から管理職に脱皮できないのです。
そこで研修が必要になるわけです。
１日単位のマネジメントでは今日をつつがなく終えることばかりに目が行っているので、中長期的な視点が持てません。そういう教育も訓練もされていないので当然なのですが、当社のSV研修でよく行うのは、３カ月単位の自己計画を立てさせることです。
１年は長くても、３カ月であれば具体化しやすく、その自己課題を１つずつ改善していくことができます。方策をいっしょに考えていくわけです。

これを積み重ねていくとSVは着実に成長します。