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大学向け研修　～ＣＳ強化編（１日間）

大学向け研修　～ＣＳ強化編（１日間）

クレームが発生・拡散しやすい外部環境を踏まえたうえで、学生や父兄に対してのＣＳ強化を図る

研修No.B CSF530-0000-1302

研修内容・特徴outline・feature

外部環境を踏まえたうえでＣＳについての理解を深め、円滑に業務に取り組めるよう、顧客の志向の意義づけを行う。

⇒ＣＳ・接遇研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • アイスブレイク
    　～グループを作り、「チーム名」と「リーダー」を決める
    　　（あわせて自己紹介）
ワーク
  • はじめに
    　～組織を取り巻く環境の変化
    1. 成長社会から成熟社会へ
    2. クレーム社会の到来
      　①『高水準サービスの一般化』　（２４ｈ対応・営業）
      　②インターネットの脅威
講義
  • 多面的に考える顧客満足
    1. 顧客とは？
      　～広くは上司や後輩、取引業者等も顧客と考える
    2. ＣＳとは何かをグループで自主的に考える
      ①私が顧客（学生、父兄）だったら、大学及びその職員に何をして欲しい
      　か？
      ②私が職員として、自分以外の職員が顧客（学生、父兄）に対してやって
      　欲しくないことは何か？
講義
  • ＣＳのポイント
    1. ＣＳは、「どうすれば顧客に喜んでもらえるか？」を聞くことが出発点
    2. 推進は一人ひとりから
      　～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する
    3. ＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの
      　～顧客からの感謝「ありがとう」が次の良いサービスへ
      　　　また同僚の「良い仕事」が自分の「より良い仕事」へ
    4. 顧客の事前期待とは？
    5. 顧客の声を聞く
      　～現場はＣＳ改善の宝庫
ワーク
講義
  • ＣＳセルフチェック
    1. ＣＳチェックリストによるチェック
      　　～「自分はＣＳを考えて行動しているか？」
    2. 今までの経験で自分が行った最高のサービスは？
      どのくらい喜ばれたか？
    3. 今までの経験で自分が行った最悪のサービス（失敗）は？
      どのようなリアクションがあったか？
講義
演習
  • 自分のＣＳ行動計画を立てる
    「実施にあたりどんな工夫をしますか？」
    　～３ヶ月間の行動計画を立案
演習
  • まとめ
講義

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2014年 12月　　　　　28名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
92.6%
参加者の声
  • ホスピタリティに関しての知識が増えた。理解深化ができ参加してよかったです。
  • 私は研修をしっかりと受けたことがなく、社会人経験も浅いので、身だしなみや電話と、大変参考になりました。ありがとうございました。
  • 理解している、分かっていることでも繰り返し（反復）確認し、統一化、マニュアル化して“見える化”することが肝要であることを再認識した。

実施、実施対象
2014年 11月　　　　　20名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95.0%
参加者の声
  • 仕事だけではなく、日常生活や人生に生かせるとてもいい研修でした。ありがとうございました。
  • 言われれば当たり前にすべきことだと感じることでも、実際に対応するときにはできていないことことがたくさんあると思いました。そういったことを具体例を交えて示していただけたので、大変参考になりました。

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