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大学向け研修　～接遇スキル強化研修（１日間）

大学向け研修　～接遇スキル強化研修（１日間）

大学の窓口業務の方が、ＣＳ（顧客満足）向上実現を目指す意識と基礎的な接遇スキルを習得する

研修No.B CSF530-0100-1303

研修内容・特徴outline・feature

大学の窓口業務などに携わっている方向けの接遇力向上研修です。ＣＳ（顧客満足）向上の実現を目指す意識と、基礎的な接遇スキルを身につけていただくことを目指します。

具体的にはまず、学生、保護者、地域住民など様々なステークホルダーの視点から自身の窓口業務について振り返り、各自の課題を把握します。また、好感度を高めるための接遇マナーや信頼感を持っていただくための応対のテクニック、クレーム対応の基本について学びます。そのうえで、実務に即したロールプレイングで研修内容のアウトプットを行い、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日間）
内容 手法
  • １．求められる「職員像」とは
    1. 顧客の立場から接遇を考える
    2. サービスについて考える
      ～私が受けた心温まるサービス
講義
ワーク
  • ２．接遇の基本
    　～信頼・好感はあなたの態度から
    1. 第一印象
    2. 「話す」「聴く」「動作」
    3. 応対の基本ステップ
    4. お客様を迎える・用件を受け付ける・事務処理・渡す・見送る
演習
  • ３．接遇応用編
    1. イメージアップ挨拶と応対用語
    2. "感じの良さ"のキメ手
講義
演習
  • ４．「言うべきこと」と相手への配慮
    　～顧客の方が必ずしも「快く思わないこと」をどう伝えるか？
    1. 相手の気持ちになって話す
    2. 用語の共有化
      　～「業界用語」は通じない！
    3. 相手を意識した言葉の組み立て
講義
  • ５．クレーム対応の第一歩
    1. クレーム対応の心構えとステップ
    2. タイプ別応対のコツ
    3. ケーススタディ
      　～事例別
講義
ワーク
  • ６．総合ロールプレイング
      事前課題に取材し、組み立て
演習
  • ７．自分の接遇改善行動計画を立てる
      「実施にあたりどんな工夫をしますか？」
      　～３ヶ月間の行動計画を立案
ワーク
  • ８．まとめ
講義

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　16名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 社会人として身の引き締まる思いで受講できた。これまでの自分を改める良い機会となった。
  • まず窓口に立つ際の印象を意識し親身になって対応していきたい。
  • クレームを受けた時にきちんと相手の話を聞いて、問題を大きくしないように活かしたい。

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　22名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.5%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応を嫌なものとして避けるのではなく、適切に、能動的に対応していこうと思いました。とても有意義な研修でした。
  • 第一印象を明るくすることを心がけ、クレームにつながらないようにしたいです。改めて気づくことが多い内容でした。実践していけるように努めます。
  • 接遇時に手順を思い出し、冷静に対応できるようにしたいと思います。自分の苦手な分野が分かり、向き合わなくてはと思いました。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　47名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.9%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の部署が自分の応対の仕方で好印象になるように明るく礼儀正しい応対をできるようにしたいです。今後に活かせそうな点が多くあったので、とても勉強になりました。
  • 日頃の自分の応対を振り返りながら学ぶことができました。実際にロールプレイングもできて難しさと楽しさを感じました。
  • 今まで自分ができていなかった点を確認する意味でとても良い学びの場になりました。日々の心がけや積み重ねが重要なので、意識して接遇対応していきたいです。

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