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窓口応対力強化研修 ~融資相談編(半日×2回)

窓口応対力強化研修 ~融資相談編(半日×2回)

顧客に信頼していただける基本動作や的確な融資のアドバイスを行うためのヒアリング力を学ぶ

研修No.B IDS290-0200-2869

対象者

  • 若手層

融資相談窓口応対に携わる若手の方

研修内容・特徴outline・feature

融資相談窓口応対に携わる若手の方向けの研修です。お客さまに信頼していただける基本動作と、お客さまに的確な融資のアドバイスを行うためのヒアリング力を身につけていただきます。

1日目は、「お客さまに信頼される」をテーマにマナー・身だしなみや雑談の仕方、傾聴・質問の基本的なやり方を学びます。2日目は、1日目で学んだ「質問のやり方」に焦点をあてて研修を行い、融資相談を行う上で訊くべきことを確実に訊きだすためのヒアリングポイントや、質問のシナリオの考え方を学びます。
研修の最後には、融資相談ロールプレイングを通じて研修内容を実践し、スキルの定着化をはかります。

研修プログラム例program

研修プログラム例 (1日目/2日間)
内容
手法
  • 1.良い融資相談対応を考える
    ■立場を変えてお客さまの立場から「良い融資相談対応」を考える
    【ワーク】融資相談窓口におけるお客さま応対において現状の「良い点と、改善するともっと良くなる点」を考える
講義
ワーク
  • 2.お客さまの信頼を獲得する
    (1)第一印象
    ①身だしなみ ②表情 ③あいさつ ④話し方
    (2)親しみやすい印象作り~雑談
    (3)お客さまの話を「聴く」
    ①「聴く」とは ②「聴く」方法
    【ワーク】2人1組で「話し手」と「聴き手」に分かれて「聴く」ポイントを実践する
    (4)お客さまに「質問する」
    ①質問することを遠慮しない ②質問をして良いかどうかを質問する
    ③相手が回答しやすい質問をする ④お客さまの回答をリードする
    ⑤相手の状況や意向を確認する ⑥礼儀をわきまえて「訊く」
    ⑦質問することは用意しておく
    【ワーク】2人1組で「話し手」と「聴き手」に分かれて「質問」ポイントを実践する
講義
ワーク
  • 3.融資相談総合ロールプレイング①
    【ワーク】3人で一組になり、担当者役、お客さま役、評価者に分かれ、融資相談ロールプレイングを実施する。評価者は、チェックシートを記入し、その結果をフィードバックする
ワーク
  • 4.まとめ
ワーク

研修プログラム例(2日目/2日間)
内容
手法
  • 5.お客さまの代弁者として話を訊く
    (1)「訊く」べき観点を漏らさない
    【ワーク】お客さまが融資の相談で窓口にいらした時に訊くべきことを洗い出す
    (2)融資でヒアリングすべきポイント
    (3)顧客のニーズを見つけるための情報収集
    (4)効果的な「訊き方」について
講義
ワーク
  • 6.「訊く」スキル = 「質問力」のポイント
    (1)「訊く」スキルとは?
    (2)「訊き方」の種類
講義
  • 7.質問のシナリオを考える
    ■多面的な視点から仮説を立てる
    【ワーク①】さまざまな視点からヒアリング内容を考える
    【ワーク②】①で挙げた視点について、質問の仕方を具体的に考える
講義
ワーク
  • 8.融資相談総合ロールプレイング②
    【ワーク】融資の相談に来店したお客さまに対するヒアリングを行う。
    ①担当者役は研修で学んだことを駆使して、ヒアリングシートを完成させる
    ②お客さま役は設定カードを参考に、役になりきる
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声/研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 12月     24名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • ロールプレイングを交えて、実践的なことを学ぶことができました。今迄以上にお客様の言葉、要望に耳を傾け、信頼される社員となるよう、電話対応に活かしていきます。
  • 明日からお客様応対に活かしていきたいです。良い点と改善点をフィードバックしてもらい、自分に足りないものがわかりました。
  • お客さまの望むものを理解して、円滑な交渉になるようにします。

実施、実施対象
2016年 11月     14名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段やっているつもりでも実際できていなかったり、といった反省が改めて出てきました。訊く力を身につけて、店頭セールスに活かしていきたいと思います。
  • お客様の用件をただ聞くだけでなく、真のニーズを把握すべく「訊く」を意識したい。
  • お客様に対する応対に関して参考になりました。お客様のニーズを引き出す際に活かしたいです。

実施、実施対象
2016年 9月     19名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様に説明する際、どのように話せばよいか分かりやすいか考えることができました。
  • 基本的な動作を学ぶことができました。基本的な知識をさらに身につける大切さを痛感しました。説明の仕方や挨拶の仕方など、意識して行っていきたいと思います。
  • 接客の細かいしぐさ、気配り等改めて学ぶ点がありました。実務においても学んだことを活かせるよう、意識するようにします。

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