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金融業界向け研修 ~店頭応対向上編(2日間)

金融業界向け研修 ~店頭応対向上編(2日間)

『顧客の信頼を得る応対術』を習得し、『金融機関の社員として“考”“動”』の理解と実践を図る

研修No.B CSF530-1000-1316

研修内容・特徴outline・feature

研修の目的

1.『金融機関の社員としての“考”“動”』を理解し、実践できるようになる
2.『顧客の信頼を得る応対スキル』の習得

研修の特徴

1.研修内容は実践的で御社向けカスタマイズ可
①知識レベルのCSではない、「頭」と「体」での理解

②CS向上に向けた接客・接遇の基礎スキルの習得
→基礎的な言葉遣いや態度・動作、を踏まえ具体的なケーススタディを経て、「理解=頭」と「習得=体」を一致させます。

③CSを向上させる接遇ロールプレイング
→相手に合わせた接遇ポイントをロールプレイングで実践

2.講師は「現役」ビジネスパーソン
~弊社の講師陣は講師業専門ではなく、第一線で活躍する現役ビジネスパーソン
~金融機関にて営業に携わった高いスキルを持つ講師陣

3.金融業務に精通
~接客の知識、事務の知識、セールス知識、コンプライアンス等現場経験のある講師による講義であり、「マナーは大切」だけでない現場感覚のある 研修

CS・接遇研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:2日間)
内容 手法
  • 1.お客さまに「選ばれる」金融機関であるために
    1. 研修の目的と到達点の理解
    2. 厳しい経営環境の中、勝ち残る金融機関であるためには
    3. CSに対する価値観の変化
      ~ライバルは他の金融機関だけでない
講義
ワーク
  • 2.自組織のCS(顧客満足)の現状を振り返る
    1. 振り返って考える接客~顧客視点で考える
      ~良い点、もっと努力がいる点の把握
    2. 顧客が第一印象で感じる店舗~顧客視点で考える
      ~信頼、安心、購入意欲を感じる店舗とは?
ワーク
  • 3.店舗作り検証
    1. 店舗のインフラ面 ~お客様からはこう見える
      ~入り口、受付、ポスター、カウンター等
    2. 店舗のオペレーション ~スムーズな対応
      ~ご来店、誘導、ご挨拶、お見送り、他部署へのご案内等
講義
演習
  • 4.接客応対のポイント
    1. 5つの要素(身だしなみ、挨拶、表情、動作、言葉遣い)
    2. お客様の「満足感」を理解した接客とは何かを考える
      ~事務的な挨拶、事務処理、セールスの弊害
講義
ワーク
  • 5.接客応対基本の確認~顧客の満足を考えた接客応対を行う
  •  ~挨拶、表情、基本動作、空間の使い方
講義
演習
  • 6.実践編(ケーススタディ)何を考え、何をする?ダメは何?
    1. シニアのお客さまが住所変更でご来店された場合の
      対応を考える、行動する
    2. 平日昼間、30代の男性が口座開設にお越しになった
      場合の対応を考える、行動する
    3. 店頭混雑により、長時間お待ちいただいており、お怒り
      になった場合の対応
ワーク
演習
  • 7.他金融機関よりも選ばれるために~現場判断力を向上させる
     ~自店舗のCSをライバルより高めるための調査方法を学ぶ
    1. 他社比較の有効性
    2. チェックのポイント
    3. チェックリストの作成
      ~グループワークで他社比較を実施する際のチェックリスト
        を作成する
講義
ワーク
  • 8.まとめ
講義
演習


全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声/研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 6月     43名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.7%
講師:大変良かった・良かった
93.0%
参加者の声
  • 実際のケースに対して対応法を学ぶことができたので分かりやすかった。
  • 実例を交えて対応を考えることができたので、イメージしやすかった。
  • ケースが具体的で理解できたので、すぐ実践できると感じた。

実施、実施対象
2017年 1月     62名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
87.1%
講師:大変良かった・良かった
83.9%
参加者の声
  • 業務で実際に発生するような事例を用いてワーク演習が出来たので、取り組みやすく面白かった。
  • 「相手の期待レベルを超えることが顧客満足につながる」という点が印象に残っています。
  • 実務で役立つ内容ばかりでした。笑顔・言葉使いにこれからも気をつけたいと思います。

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