3388クレーム対応研修 保育士向け(半日間)

クレーム対応研修 保育士向け(半日間)

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

当研修の「ねらい」

保育の現場で求められるスキルのひとつに「クレーム対応」があげられます。保護者や近隣住民、その他関係者などから発生したときにはうまく対応することが求められます。なぜならば、対応の仕方によっては、クレームが更なるクレームを呼ぶことで時間が掛かったり、気持ちが乱れれば、その後の業務に影響が出ることがあるからです。

本研修では、クレームに上手く対応するための手順を習得していただきます。クレーム対応は対応者個人のコミュニケーション能力で行うのではなく、「正しい手順」を踏むことにより収束に向かわせることができるものです。さらに、ケース別クレーム対応を、ケーススタディを交えながら習得していただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】 自分が①保護者②近隣住民③その他の関係者の立場だったら、保育園および保育士に何を望むか考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ・心情理解ができない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1: 当事者である意識を強くもつ
    (2)基本手順2: 相手の心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3: 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4: 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (5)その他の留意点
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している相手への対応 ~ 事実の「ジャブ」を打つ
    (4) 困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.ケーススタディ
    【ワーク】 受講者が直面しうるケースを用いてロールプレイングを行う
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からみた研修の様子

研修開始間もなくから最後まで、熱心にメモを取る、グループディスカッションに積極的に参加するなど、総じて大変高い集中力を維持して研修に臨んでいただけました。
また、ロールプレイングも臆することなく真剣に取り組んで下さったので、相互の気付きが多かったのではないかと推察されます。
フィードバックの質も回を追うごとに高まっていき、クレーム対応方法についてしっかりと学んでいただけたと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2014年 11月     16名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.8%
講師:大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • ロールプレイをしたり、話し合える場があったりと自分たちで考えることのできる研修だったので1日とても学べた。
  • 今まで保育士の目線に立った研修ではなかったので、事例なども保育士目線で書かれておりより深く学ぶことが出来た。アサーティブは実践してみると回りくどい言い方になりがちで難しかったが、日本もこのように率直に意見を言えると良いと思った。
  • 実体験を入れながら講義して頂いたのでイメージしながら話を聞くことが出来ました。クレーム対応については、対応策ばかりに意識が向きがちであったので、今後気を付けていきたい。
  • とても分かりやすく、資料の例も保育士向けでイメージしやすかったです。さらに掘り下げるとなると時間がもう少し必要なのかと感じました。


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本研修の評価
  • 年間総受講者数
    • 16,705
  • 内容をよく理解・理解
    • 95.3
  • 講師がとても良い・良い
    • 93.1

※2016年4月~2017年3月


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公開講座クレーム研修
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アサーティブコミュニケーション研修
コールセンターコンサルティング
CS向上コンサルティング

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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