クレーム電話応対研修（１日間）

1827クレーム電話応対研修（１日間）
12/03/23 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

クレーム電話応対とは？

こちら側の落ち度ではなくても、価値観や好みの違いから思いがけずクレームになる場合があります。電話は手軽なためメールが発達した今でも、クレームの大半が電話からかかってきます。

そのクレーム電話を「自治体に対する期待の表れ」として捉えると、耳の痛い数々の指摘も「金言」に聞こえる事があります。

しかし、実際に応対される皆さんにとっては大変辛い、ストレスの多い仕事であるのが現状ではありませんか？

1.クレーム電話応対力を頭と体で強化

まず、頭でクレームを理解し、声を出して実際にクレーム電話に応対する事で、スキルアップを計っていきます。（詳細はこちらと下のカリキュラムをご覧下さい）

2.総合的なコミュニケーションスキルも身に付ける

クレーム電話応対は大変辛い事ですが、応対を繰り返すことで、接遇、さらには折衝のスキルが上達します。なぜなら、クレーム電話応対で大切なのは、状況に応じた適切な判断により、住民の言い分や事実を聞き出し、解決策を提示することだからです。クレーム電話応対に上手に「適応」するスキルを身につけることで、総合的なコミュニケーションスキルも身につけることができると考えます。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：１日間）
	内容	手法
	はじめに従来型クレーム⇒最近のクレーム発生要因と影響の変化クレームの最新事情戻ってこない信頼と損失、インターネットの脅威	講義
	クレームの捉え方～住民はなぜクレーム電話をしてくるのか？クレームの発生要因住民の心情クレームと苦情住民からのクレームのメリットは何でしょうか？	講義
	クレーム電話の基本応対媒体による特徴基本的応対フロー　①クレームの発生要因　②５つのステップ　③クレーム電話応対時に避ける事クレーム電話応対時の心構え　①クレーム電話応対の満足要因と不満要因　②共感のワーク聴くスキル　①聞く、聴く　②なぜ聴くことが大切か　③聴き方のポイント　④聴き方のワーク	講義演習ワーク
	ロールプレイング住民・職員・評価者の役を３人１組となって行う　　※グループに講師が適宜入って指導→巡回　　※録音機材を使用して再生・講師からフィードバック	ワーク演習
	組織としていかに「クレーム」に対処するか～クレーム発生から再発防止まで職員間のコミュニケーション職員相互のマナー・気配り・意思疎通職場間のリレーション役割分担の明確化、情報リストの作成、職場内研修、会議、職場単位マニュアル迷惑行為について	講義
	ストレス対処法～クレーム電話応対時のストレス軽減	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2012年 2月

業種

自治体 / 市（特例市以下）

実施対象

13名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

講師の方が様々なクレームを受けたお話はとても参考になりました。丁寧な言葉遣いと、ハキハキした説明はとても感じが良く、見習わねばと思いました。
クレームを実際に受けた後は、「もっとああすれば良かった」と思うことが多々あります。そうした反省や経験を振り返る時間があまりなく、そのまま日常を過ごしてしまいがちでした。しかし、今回の研修でそうしたことを振り返ったり、知らなかったことを改めて勉強できたりと、大変有意義な研修となりました。
日々の業務を見直すきっかけとなり、新たな気持ちで取り組むことができそうです。

実施

2011年 10月

業種

自治体 / 都道府県

実施対象

29名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.6%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

怒りの電話に対して「心情を理解」してかけるお詫びの言葉はとても参考になりました。業務上、制度上どうしようもないことに対するクレーム、怒りの電話が多く、「こちらに非があることを認める謝罪」が出来ないケースの対応が学べ、良かったです。
必須研修にした方がよいと思う研修だった。特に上司に受けて頂きたい研修だった。クレームの内容、発信者は様々ですが、基本を押さえておけば少しは怖くないかなと思いました。
普段、クレーム処理をすることが少ないので、たまたまクレームがくると上手に対応することができない。今回、大変参考になりました。

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現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。