クレーム電話応対研修（１日間）

クレーム電話を「自治体への期待」として捉え、演習を繰り返し、接遇や折衝のスキルを向上させる

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研修内容・特徴outline・feature

クレーム電話応対とは？

こちら側の落ち度ではなくても、価値観や好みの違いから思いがけずクレームになる場合があります。電話は手軽なためメールが発達した今でも、クレームの大半が電話からかかってきます。

そのクレーム電話を「自治体に対する期待の表れ」として捉えると、耳の痛い数々の指摘も「金言」に聞こえる事があります。

しかし、実際に応対される皆さんにとっては大変辛い、ストレスの多い仕事であるのが現状ではありませんか？

1.クレーム電話応対力を頭と体で強化

まず、頭でクレームを理解し、声を出して実際にクレーム電話に応対する事で、スキルアップを図っていきます。（詳細はこちらと下のカリキュラムをご覧下さい）

2.総合的なコミュニケーションスキルも身につける

クレーム電話応対は大変辛い事ですが、応対を繰り返すことで、接遇、さらには折衝のスキルが上達します。なぜなら、クレーム電話応対で大切なのは、状況に応じた適切な判断により、住民の言い分や事実を聞き出し、解決策を提示することだからです。クレーム電話応対に上手に「適応」するスキルを身につけることで、総合的なコミュニケーションスキルも身につけることができると考えます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日間）
	内容	手法
	０．はじめに従来型クレーム⇒最近のクレーム発生要因と影響の変化クレームの最新事情戻ってこない信頼と損失、インターネットの脅威	講義
	１．クレームの捉え方～住民はなぜクレーム電話をしてくるのか？クレームの発生要因住民の心情クレームと苦情住民からのクレームのメリットは何でしょうか？	講義
	２．クレーム電話の基本応対媒体による特徴基本的応対フロー ①クレームの発生要因 ②５つのステップ ③クレーム電話応対時に避ける事クレーム電話応対時の心構え ①クレーム電話応対の満足要因と不満要因 ②共感のワーク聴くスキル ①聞く、聴く ②なぜ聴くことが大切か ③聴き方のポイント ④聴き方のワーク	講義ワーク
	３．ロールプレイング住民・職員・評価者の役を３人１組となって行う ※グループに講師が適宜入って指導→巡回 ※録音機材を使用して再生・講師からフィードバック	ロールプレイング
	４．組織としていかに「クレーム」に対処するか～クレーム発生から再発防止まで職員間のコミュニケーション職員相互のマナー・気配り・意思疎通職場間のリレーション役割分担の明確化、情報リストの作成、職場内研修、会議、職場単位マニュアル迷惑行為について	講義
	５．ストレス対処法～クレーム電話応対時のストレス軽減	講義