官公庁向け電話応対CS向上研修(1日間)

1741官公庁向け電話応対CS向上研修(1日間)

17/09/14 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

自治体の根幹を支えるものが住民からの信頼と満足であるということについては、この厳しい社会状況の中、改めて自治体のマネジメント層が実感していることでしょう。
住民の満足を高め信頼を得るには、住民に対する積極的な「姿勢・努力」が必要です。
その姿勢を感じさせる電話応対スキルを全体的に修得して頂く内容です。

■内容~研修内容は実践的 自治体毎に合わせたカスタマイズも可能

1.知識レベルではなく、「頭」と「体」で理解できる内容です。
2.業務上、必要な基礎応対から“プラスアルファの一言”が言えるようになるまでロールプレイングを交えながら体得していただきます。

■事前課題案

1.電話応対で、あなたが「モットー」にしていることや「このポイントだけは外さないで(実行)しよう」と思ってやっていること、逆に、これだけはやらないようにしようと考えていることがありましたら、お聞かせ下さい。

2.電話応対する上で「これは良くない(良くなかった)な」「これはまずいな」「これは困った」などこれまで感じたことをお聞かせ下さい。

3.「よい電話応対を決める」ポイントは何だと思いますか?それに対し、あなたが思うことは何ですか?

4.同僚や先輩は自分より上手く電話応対が上手いと感じる時はありますか?例えば、どんな時でしょうか?

5.その他、上記の欄で書ききれなかったこと、質問してみたいことなんでもお書きください。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.アイスブレイク
    ~グループを作り、「チーム名」と「リーダー」を決める
    (あわせて自己紹介)
ワーク
  • 2.私が経験した「最高&最低なサービス」
    ~今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う
ワーク
  • 3.多面的に考える「CS」
    ~様々な立場からCSとは何かを考える
    (1)私が住民だったら職員に何をして欲しいか?
    (2)私が職員として、他の職員が住民に対してやって欲しくない事は何か?
ワーク
  • 4.CSのポイント
    (1)CSは「どうすれば住民に喜んでもらえるか?」を聞くことが出発点
    (2)推進は一人ひとりから
    ~「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する
    (3)CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    (4)住民の事前期待とは
講義
  • 5.みんなで作ろう!CSチェックリスト
    ~CSを実現するために必要と思われることを考え、クラス全体で共有する
講義
  • 6.コミュニケーションのポイント
    ~CSのスタートライン
    (1)コミュニケーションの前提
    ~挨拶・気持ち・分かりやすい内容・相手を遮らない
    (2)「聴く」スキル ~相手に「話しやすさ」を感じてもらうために
    (3)CSとクレーム ~クレーム対応の基本
    (4)断るときのコツ
    (5)【ケーススタディ】こんなときどうする?
    (例)「期待はずれのネットショッピング」
講義
ワーク
  • 7.CS実現の仕方
    (1)目標達成の方法 ~スタートとゴールを決める
    (2)目標を決める際の留意点
    (3)優先順位をつける
    (4)CS実現企画作り
    ~本当にCSを実現するための企画案を作成し発表!
講義
ワーク
  • 8.まとめ
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

電話応対は付属の仕事ではありません。企業のイメージを左右する大切な仕事です。まずは電話が鳴ったら、明るい声ですぐに出ることが肝要です。また親しみ易さとラフな言葉づかいを混同することがないよう注意することも大切です。上達への近道は、実際の職場において上手な人の応対を積極的に模倣し、少しでも理想に近づけようと努力を続けることです。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2015年 6月     28名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「ソーシャルスタイル」を学べたから。講習前までは相手に合わせて話すというのは分かっていても、具体的にどうすれば良いのかはわからなかったが、今回、相手に合ったフレーズ、見極め方などが分かった。
  • グループワークや、ロールプレイングをすることで、普段は他の方の応対の仕方を見聞きすることはないので、勉強になりました。
  • 普段ではなかなか気づかなかった電話や窓口応対における問題点が、この研修を通して明るみになり、今一度反省しなければならないと感じることができたから。
  • 尊敬語等を見直す機会ができよかったです。意識的に使えていない言葉を使えるようになりたいと思いました。
  • 自分の苦手な部分を見直すと同時に、今後の目標が設定できてよかった。3ヶ月計画は必ず実行していきたい。

実施、実施対象
2015年 5月     34名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
97.1%
参加者の声
  • 正直、これまで受けてきたマナー研修・CS向上のものはどれも分かりきっている事が多くあまり有益と感じなかったのですが、今回の研修が大変勉強になりました。他課の仕事・同期が何をやっているのか理解出来ました。また、内容が具体的で、今後の自分の目標を立てることが出来ました。
  • 具体例やユーモアもあり、楽しく受講させていただきました。グループメンバーの考えも聞くことが出来、内容が入ってきやすかったです。今後に活かしていきたいと思います。
  • 自分の中で正しいと思っていた言葉遣いを再度見直すことができて良かったです。また、中学生と職員という立場での物の見方はたとえも分かりやすく、自分の仕事を理解して頂くのに役立つと思いました。
  • 自分ではなかなか気付けないこともグループワークやロールプレイングによって気付く事ができ、人と意見交換することは大切だと改めて感じました。
  • 簡潔に要点だけ話して下さったので、とても分かりやすかったです。また、体験談など踏まえて説明してくださったので「聞きたい」という意欲も出ました。

実施、実施対象
2014年 8月     20名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体例を挙げながら説明してくださったので、とても分かりやすかったです。自分の接遇について見直すことができたので、今回の研修で学んだことを活かしCSの向上に努めて参りたいと思います。
  • 普段から行っている接客、マナー等を見直す良い機会となりました。講師の方の説明も非常に聞きやすく、勉強になりました。学んだ内容を今後の業務に役立てていきたいと思います。ありがとうございました。
  • ボリュームがあったが、とても参考になる内容で、接遇だけでなく仕事への取り組み方やプライベートにも活用できると思った。特に、目標設定の方法はぜひ取り入れてみたいと思った。


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  • 官公庁お取引先数
    • 3,110組織
  • 地方自治体お取引数
    • 919/1,788 組織

※2003年6月から2016年3月までに、当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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