官公庁向け電話応対ＣＳ向上研修（１日間）

1741官公庁向け電話応対ＣＳ向上研修（１日間）
11/09/06 更新

当研修の「ねらい」

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当研修の「ねらい」

自治体の根幹を支えるものが住民からの信頼と満足であるということについては、この厳しい社会状況の中、改めて自治体のマネジメント層が実感していることでしょう。

住民の満足を高め信頼を得るには、住民に対する積極的な「姿勢・努力」が必要です。

その姿勢を感じさせる電話応対スキルを全体的に修得して頂く内容です。

内容～研修内容は実践的　自治体毎に合わせたカスタマイズも可能

1.知識レベルではなく、「頭」と「体」で理解できる内容です。

2.業務上、必要な基礎応対から“プラスアルファの一言”が言えるようになるまでロールプレイングを交えながら体得していただきます。

事前課題案

1.電話応対で、あなたが「モットー」にしていることや「このポイントだけは外さないで(実行)しよう」と思ってやっていること、逆に、これだけはやらないようにしようと考えていることがありましたら、お聞かせ下さい。

2.電話応対する上で「これは良くない（良くなかった）な」「これはまずいな」「これは困った」などこれまで感じたことをお聞かせ下さい。

3.「よい電話応対を決める」ポイントは何だと思いますか？それに対し、あなたが思うことは何ですか？

4.同僚や先輩は自分より上手く電話応対が上手いと感じる時はありますか？例えば、どんな時でしょうか？

5.その他、上記の欄で書ききれなかったこと、質問してみたいことなんでもお書きください。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．アイスブレイク～グループを作り、「チーム名」と「リーダー」を決める　　（あわせて自己紹介）	ワーク
	２．私が経験した「最高＆最低なサービス」～今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う	ワーク
	３．多面的に考える「CS」～様々な立場からCSとは何かを考える私が住民だったら職員に何をして欲しいか？私が職員として、他の職員が住民に対してやって欲しくない事は何か？	ワーク
	４．CSのポイント CSは「どうすれば住民に喜んでもらえるか？」を聞くことが出発点推進は一人ひとりから～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する CSは仕事のやりがいにつながるべきもの住民の事前期待とは	講義
	５．みんなで作ろう！ＣＳチェックリスト～CSを実現するために必要と思われることを考え、クラス全体で共有します。	講義
	６．コミュニケーションのポイント～CSのスタートラインコミュニケーションの前提　～挨拶・気持ち・分かりやすい内容・相手を遮らない「聴く」スキル　～相手に「話しやすさ」を感じてもらうために CSとクレーム　～クレーム対応の基本断るときのコツケーススタディー　こんなときどうする？「期待はずれのネットショッピング」	講義ワーク
	７．CS実現の仕方目標達成の方法　～スタートとゴールを決める目標を決める際の留意点優先順位をつける CS実現企画作り～本当にCSを実現するための企画案を作成し発表！	講義ワーク
	８．まとめ	講義ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

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