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市民要望対応研修（２日間）

クレーム対応とＣＳ改善の知識とノウハウを習得し、対人能力と市民サービスの質の向上を目指す

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研修内容・特徴outline・feature

■クレームに真摯に対応する知識

職務上さまざまな場面においてクレームは発生します。クレームに対して真摯に対応するには、クレーム対応の正しい知識とノウハウが求められます。本研修では、クレーム対応とＣＳ改善の知識とノウハウを習得し、対人能力と市民サービスの質の向上を目指します。

■現場で使えるスキルの体得

本研修では、身近な事例を多用します。現在の住民対応において、何が欠けているかを明確にし、解決策を講じます。それによって現場で使えるスキルを体得します。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日目／２日間）
	内容	手法
	１．ＣＳ（住民満足）を考える（１）私が住民だったら、自治体と自治体の職員に何を期待するか？（２）住民に対して、他の職員にして欲しくないことは何か？	講義ワーク
	２．ＣＳ（住民満足）とは？（１）ＣＳとは？（２）住民不満足の影響	講義
	３．ＣＳのポイント（１）ＣＳは「どうすれば住民に喜んでもらえるか？」が出発点（２）事前期待とは？（３）クレームを活かす　他３項	講義
	４．クレーム対応スキル（１）近年のクレーム傾向（２）ＣＳ向上とサービス業（３）クレームの種類/相手の「満足要因」「不満足要因」	講義
	５．クレーム対応の４つのステップ（１）「心情を理解」してクレームをよく聴く（２）何が問題になっているのか「事実を確認」（３）問題の「解決案」あるいは「代替案」を提示（４）クレームの「お詫び」及び「フォロー」	講義
	６．ケーススタディ・ロールプレイング ※事前課題をもとにケースを作成Ａ：住民　　Ｂ：応対者　　Ｃ：評価者（３人１組・役は交替） ※グループに講師が適宜入って指導→巡回	講義
	７．組織としていかに「クレーム」に対処するかクレーム発生～再発防止まで（１）職員間のコミュニケーション～職員相互のマナー・気配り・意思疎通（２）職場間のリレーション～役割分担の明確化、情報リストの作成～職場内研修・会議、職場単位マニュアル　ほか（３）迷惑行為・悪意のクレームについて	講義
	８．クレーム対応事例研究 ※事前課題をもとにケースを作成　～講師からクレームの事例を発表 →グループで与えられた事例について対応策を検討する。（１）クレーム発生原因の分析 ①クレームの分類 ②住民が望んでいたことは何か？ ③クレームに発展した理由は何か？（２）対応方法の検討 ①対応方法の方向性・ポイント ②留意点	ワーク

研修プログラム例（所要時間：２日目／２日間）
	内容	手法
	１．クレーム対応事例研究　～前日の続き【ケーススタディ】 ※事前課題をもとにケースを作成　～講師からクレームの事例を発表 →グループで与えられた事例について対応策を検討する（１）クレーム発生原因の分析 ①クレームの分類 ②住民が望んでいたことは何か？ ③クレームに発展した理由は何か？（２）対応方法の検討 ①対応方法の方向性・ポイント ②留意点	ワーク
	２．発表講師から割り当てられたケースをロールプレイング方式でグループごとに発表する ※発表の手順 ①条件設定とポイントの発表 ②ロールプレイング ③他グループメンバーからのコメント（各グループ必ず意見を言う） ④講師からのフィードバック ⑤見本となる対応方法を考える	講義
	３．自分・自組織にとってのＣＳ改善を考えて見よう！（１）ＣＳについて、自分（の職場）が気になる点を５点あげてください！（２）目標の実現方法を考える（３）改善目標を決める際の留意点（４）改善の優先順位をつける（５）実践できる計画作り（６）実現のための方法	講義ワーク
	４．「自分のＣＳ改善」企画書作成～自信の組織のＣＳ改善を考えてみようＣＳ改善をするにあたっての「目標、ゴール、方法、工夫」を考え、３ヶ月間の具体的な目標を作成する	ワーク
	５．まとめ（１）研修を受講した方がさらにレベルアップしていただくために（２）講師からのコメント	講義

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2015年 9月　　　　　48名

業種

自治体

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.9%

講師：大変良かった・良かった

97.9%

参加者の声

研修を受けてみて改めて、自分のできていないことを確認できたと思います。市民と接することが多いので、学んだことを実践していきます。
相手の声をしっかり聞くことを大切に感じました
クレーム対応という事で少し堅いイメージを持っていましたが、講師の方が明るく楽しく受けることができました。
主に電話によるクレーム対応が多いため、コールセンター出身の講師の方でよかったです。色々お話しいただいた経験談を参考に致します。

実施、実施対象

2015年 3月　　　　　83名

業種

自治体

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.0%

講師：大変良かった・良かった

92.8%

参加者の声

応対のひとつで、不快感を持ったり不満感を持たせたりしてしまうので、常に言葉遣い、身だしなみに注意して住民に接するよう心掛けたいです。
職員生活3年目ということもあり、あいさつ等に慣れが生じ、気持ちがこもってなかったので、改めて気をつけないといけない。今回の研修で学んだことを早速実践していきたい。
お客様に対する職員としての立ち位置や、これまでの振り返りの良い機会になった。マナーやコミュニケーションのとり方については、日常的なものである事から、しっかりと身に付ける必要性を感じた。

実施、実施対象

2015年 1月　　　　　14名

業種

自治体

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

具体的なお話でわかりやすく勉強になりました。日常の対応や身だしなみなど振り返り反省することも多く、考える良い機会となりました。休憩もこまめにとっていただいたので受けやすく良かったです。
いろいろな事例をまじえながらの講話でとてもわかりやすく学ぶことができました。講師の方の指導・リードされる立場として、常にわかりやすい言葉で相手のことを思ってはっきりと伝えておられる姿勢に、我が姿勢の甘さを振り返りました。先輩として信頼される環境になりたいと感じました。ありがとうございました。
講師の方には、経験を通して、学ばれたことをこの研修でもたくさん話していただき、とてもわかりやすかったです。住民のの方の満足していただける町づくりのため職員で意識統一、情報共有しながら取り組んでいきたいと思います。ありがとうございました。

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