市民要望対応研修（２日間）

1736市民要望対応研修（２日間）
12/01/10 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

■クレームに真摯に対応する知識

職務上さまざまな場面においてクレームは発生します。クレームに対して真摯に対応するには、クレーム対応の正しい知識とノウハウが求められます。本研修では、知識とノウハウを習得し、対人能力と市民サービスの質の向上を目指します。

■現場で使えるスキルの体得

本研修では、身近な事例を多用します。現在の住民対応において、何が欠けているかを明確にし、解決策を講じます。それによって現場で使えるスキルを体得します。

研修プログラム例

市民要望対応研修プログラム例（所要時間：1日目/2日間）
	内容	手法
	１．ＣＳ（住民満足）を考える（１）私が住民だったら、自治体と自治体の職員に何を期待するか？（２）住民に対して、他の職員にして欲しくないことは何か？	講義ワーク
	２．ＣＳ（住民満足）とは？（１）ＣＳとは？（２）住民不満足の影響	講義
	３．ＣＳのポイント（１）ＣＳは「どうすれば住民に喜んでもらえるか？」が出発点（２）事前期待とは？（３）クレームを活かす　他３項	講義
	４．クレーム対応スキル（１）近年のクレーム傾向（２）CS向上とサービス業（３）クレームの種類/相手の「満足要因」「不満足要因」	講義
	５．クレーム対応の４つのステップ（１）「心情を理解」してクレームをよく聴く（２）何が問題になっているのか「事実を確認」（３）問題の「解決案」あるいは「代替案」を提示（４）クレームの「お詫び」及び「フォロー」	講義
	５．ケーススタディ・ロールプレイング ※事前課題をもとにケースを作成 A:住民 B:応対者 C:評価者（３人１組・役は交替） ※グループに講師が適宜入って指導→巡回	講義
	６．組織としていかに「クレーム」に対処するかクレーム発生～再発防止まで（１）職員間のコミュニケーション～職員相互のマナー・気配り・意思疎通（２）職場間のリレーション～役割分担の明確化、情報リストの作成　職場内研修・会議、職場単位マニュアル　ほか（３）迷惑行為・悪意のクレームについて	講義
	７．クレーム対応事例研究 ※事前課題をもとにケースを作成～講師からクレームの事例を発表 →グループで与えられた事例について対応策を検討する。（１）クレーム発生原因の分析　①クレームの分類　②住民が望んでいたことは何か？　③クレームに発展した理由は何か？（２）対応方法の検討　①対応方法の方向性・ポイント　②留意点	ワーク

研修プログラム例（所要時間：2日目/2日間）
	内容	手法
	１．クレーム対応事例研究　～前日の続き【ケーススタディ】 ※事前課題をもとにケースを作成講師からクレームの事例を発表 →グループで与えられた事例について対応策を検討する（１）クレーム発生原因の分析　①クレームの分類　②住民が望んでいたことは何か？　③クレームに発展した理由は何か？（２）対応方法の検討　①対応方法の方向性・ポイント　②留意点	ワーク
	２．発表講師から割り当てられたケースをロールプレイング方式でグループごとに発表する ※発表の手順　①条件設定とポイントの発表　②ロールプレイング　③他グループメンバーからのコメント（各グループ必ず意見を言う）　④講師からのフィードバック　⑤見本となる対応方法を考える	講義
	３．自分にとってのCS改善を考えて見よう！（１）ＣＳについて、自分（の職場）が気になる点を５点あげてください！（２）目標の実現方法を考える（３）改善目標を決める際の留意点（４）改善の優先順位をつける（５）実践できる計画作り（６）実現のための方法	講義ワーク
	４．「自分のＣＳ改善」企画書作成　（自信の組織のCS改善を考えてみよう）ＣＳ改善をするにあたっての「目標、ゴール、方法、工夫」を考え、３ヶ月間の具体的な目標を作成する	ワーク
	５．まとめ（１）研修を受講した方がさらにレベルアップしていただくために（２）講師からのコメント	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 11月

業種

自治体 / 町

実施対象

19名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

日頃の自分の接客態度を振り返る良い機会となりました。相手に合わせた話し方、電話での対応は見えていなくても声で伝わるということ、相手が正確に理解できたかどうか、結果に責任を持つことなど、念頭において対応していきたいと思います。
経験を交えての話で、有意義な研修でありました。日頃分かっていても忘れがちになっていることを再確認しました。
日頃使っている言葉や、対応に対して再確認ができました（なかなか難しいですね）

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