官公庁向け電話応対基礎研修（１日間）

1740官公庁向け電話応対基礎研修（１日間）
11/09/06 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

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当研修の「ねらい」

自治体にも「住民」満足の向上が求められる中、スピーディかつ正確・丁寧な電話応対が求められます。

ところが依然として、「スムーズな対応ができない」「クレーム電話に失敗する」という悩みが現実にはたくさんあるようです。このセミナーでは、電話応対の基本を踏まえ、日常ありがちな電話応対の実例を、実習を主体に特訓します。

実習では、録音機能付きの電話を使用し、自分の良い点、改善点を確認していただきます。

1.住民から信頼される電話応対に必要な基礎スキルを習得する

2.自治体の姿勢、住民満足のとらえ方を具現化する「電話応対」への理解・深耕

研修プログラム例

研修プログラム例　（所要時間：１日間）
	内容	手法
	自治体の「顔」としての電話応対「プライベートの電話」と「業務の電話」の違い「魅力」「信頼」を感じていただくために	講義ワーク
	良い電話応対とは良い電話応対を構成する９つの要素あいさつ・名のり・声～声や名のりに出る"態度"が第一印象を決める！話し方～４つのポイント	講義演習
	言葉遣いの基礎正しい言葉遣い・敬語こんなときどうする～担当者不在のとき、聞き取れないとき等	演習
	電話の受け方～感じの良い話し方と聴き方必ず行う！復唱の仕方効果的なあいづちクッション言葉感謝の言葉　　※「ﾓﾃﾞﾙ録音ﾃｰﾌﾟ」を聴く　　※「演習（ﾍﾟｱﾜｰｸ）→発表（２組程度）→講師のﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ」を　　ステップごとに繰り返す	講義演習発表
	電話のかけ方番号を押す前の準備で「効率」が変わる電話をかけた「目的」を相手に伝える
	５つのポイントによる相互評価	ワーク
	ステップアップスキル紹介２つの質問の仕方（オープン／クローズド）住民の希望に添えないとき　～マイナス・プラス法わかりやすい話の組み立て	講義
	まとめ～目標設定	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

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