官公庁向け電話応対基礎研修(1日間)

1740官公庁向け電話応対基礎研修(1日間)

17/09/14 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

自治体にも「住民」満足の向上が求められる中、スピーディかつ正確・丁寧な電話応対が求められます。

ところが依然として、「スムーズな対応ができない」「クレーム電話に失敗する」という悩みが現実にはたくさんあるようです。このセミナーでは、電話応対の基本を踏まえ、日常ありがちな電話応対の実例を、実習を主体に特訓します。

実習では、録音機能付きの電話を使用し、自分の良い点、改善点を確認していただきます。

1.住民から信頼される電話応対に必要な基礎スキルを習得する

2.自治体の姿勢、住民満足のとらえ方を具現化する「電話応対」への理解・深耕
 


研修プログラム例

研修プログラム例 (所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.自治体の「顔」としての電話応対
    (1)「プライベートの電話」と「業務の電話」の違い
    (2)「魅力」「信頼」を感じていただくために
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対とは
    (1)良い電話応対を構成する9つの要素
    (2)あいさつ・名のり・声
    ~声や名のりに出る"態度"が第一印象を決める!
    (3)話し方 ~4つのポイント
講義
演習
  • 3.言葉遣いの基礎
    (1)正しい言葉遣い・敬語
    (2)こんなときどうする ~担当者不在のとき、聞き取れないとき等
演習
  • 4.電話の受け方~感じの良い話し方と聴き方
    (1)必ず行う!復唱の仕方
    (2)効果的なあいづち
    (3)クッション言葉
    (4)感謝の言葉
    ※「モデル録音テープ」を聴く
    ※「演習(ペアワーク)→発表(2組程度)→講師のフィードバック」をステップごとに繰り返す
講義
演習
発表
  • 5.電話のかけ方
    (1)番号を押す前の準備で「効率」が変わる
    (2)電話をかけた「目的」を相手に伝える
講義
  • 6.5つのポイントによる相互評価
ワーク
  • 7.ステップアップスキル紹介
    (1)2つの質問の仕方(オープン/クローズド)
    (2)住民の希望に添えないとき ~マイナス・プラス法
    (3)わかりやすい話の組み立て
講義
  • 8.まとめ ~目標設定
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

電話応対は付属の仕事ではありません。企業のイメージを左右する大切な仕事です。まずは電話が鳴ったら、明るい声ですぐに出ることが肝要です。また親しみ易さとラフな言葉づかいを混同することがないよう注意することも大切です。上達への近道は、実際の職場において上手な人の応対を積極的に模倣し、少しでも理想に近づけようと努力を続けることです。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 6月     38名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.4%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 結論-理由-結論という話し方を体得したいと思います。自分は話が長すぎるのではと思っていました。なので、結論-利用-結論という話し方を体得したいと思います。
  • 普段、何げなく使っている言葉が、間違っていることに気がついたり、これから使うべき応対の仕方を知ることができ、大変、勉強になりました。ありがとうございました。
  • すぐに実践できる内容の研修でした。今日から早速実践してみようという気持ちになりました。

実施、実施対象
2012年 5月     68名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.1%
講師:大変良かった・良かった
95.6%
参加者の声
  • 普段している対応に間違いがたくさんあったので、それを見直すいい機会になりました。
  • 聞くばかりではなく、実際に話をしてみることで自分の普段足りないところや欠点が見えたように思います。


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官公庁・自治体の実績
  • 官公庁お取引先数
    • 3,110組織
  • 地方自治体お取引数
    • 919/1,788 組織

※2003年6月から2016年3月までに、当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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