官公庁・自治体向けCS・接遇研修

官公庁・自治体向けCS・接遇研修
11/05/13 更新

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研修の目的・特徴

各組織に応じたＣＳのあり方を考える！

インソースでは、官公庁・自治体におけるＣＳを「住民の"満足"に関わることすべて」であると定義し、具体的には、ＣＳを向上させるために、"住民志向""接遇対応""業務改善"の３つに焦点を当て、カリキュラムを組んでおります。

研修では、まず、「ＣＳがなぜ重要か」について、今一度考えていただきます。ＣＳの意味を理解しないことには、ＣＳ向上の意識やスキルも定着しません。

そして、ＣＳの意味を考えた上で、各組織が「ＣＳ」を生み出すのに最も必要な事柄・方法を具体的に考えていきます。

それは、ＣＳを向上させるためには、講師やコンサルが「ＣＳ」とは「こういうものだ」という考えを押し付けるのではなく、実際に現場で働いている方々に、ＣＳ向上の具体的な方法を考えていただきたいと思っているからです。

豊富な実績

中央官庁を初め、全国４７都道府県下で実施実績がございます。市町村アカデミーへの出講を初め各広域職員研修所様での実績も多くございます。

実施実績（一部）

実施日	実施先	研修名
2010年8月	自治体	住民応対・接遇研修
2010年8月	自治体	接遇研修
2010年8月	自治体	接遇とクレーム対応研修③
2010年8月	自治体	接遇とクレーム対応研修④
2010年8月	自治体	接遇レベルアップ研修
2010年7月	自治体	接遇研修
2010年7月	自治体	接遇研修：基礎マナー編
2010年7月	自治体	接遇研修
2010年6月	自治体	職員接遇研修【市民応対力向上研修】
2010年6月	自治体	接遇研修
2010年6月	自治体	接遇研修
2010年6月	自治体	接遇研修
2010年6月	自治体	上級研修「接遇」
2010年6月	自治体	接遇指導者養成研修
2010年4月	自治体	新規採用職員向け接遇研修「接遇のあり方」
2010年4月	自治体	接遇マナー研修
2010年4月	自治体	新採用職員接遇研修
2010年4月	自治体	新採用職員接遇研修
2010年4月	自治体	接遇マナー研修
2010年3月	自治体	接遇研修

受講者の評価

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.54%

講師：大変良かった・良かった

95.18%

総受講者数

4809名（平成24年1月9日現在）

参加者の声

話応対では「○○係の○○でございます」と挨拶をしていなかったり、お客様のおっしゃったことについて復唱ができていなかったことに気づきました。回りの職員もしょうだから、ではなく、高いレベルの対応をしていかなければいけないと感じました。また「３ヶ月後に達成すべき目標」では、自分と向き合うことができました。目標達成できるようにしたいです。
自分が日常業務の中で気づけていない問題点、他の職員の方の考える問題点・課題などを知ることができ、よかった。今回の研修の内容を日々の業務の中で生かしたいと思う。また、３か月目標実現に向け、努力する。
研修の内容を日々の業務に役立てたいです。接遇をすることでクレームを少なくできるように実行します。
”クレーム”と言えば、響きがよくないですが、市民からの意見として受けとめるチャンスととらえていきたいと思います。また、職場で対応できる”組織づくり”に努めたいと思います。
歯切れのよい話でわかりやすいと思いました。日々、いろいろなクレームに対応していますが、難しさを感じています。相手とのコミュニケーションを大事にすることを考えていきたいです。とても参考になりました。
実際の例を出したり、具体的な話し方を示していただいたりして、わかりやすかった。また、テキストの内容も整理されているので、今後の業務に役立てていきたいと思います。

研修ラインナップ

専門の部署が、今までの研修ノウハウを用いて、貴組織の問題解決や課題解決を全力で考えて、研修にカリキュラムを作成しております。同内容の研修でも全国の自治体様での研修実施した実績により日々増殖進化しております。

インソースでは数多くのラインナップをご用意しておりますが、研修の目的や背景なども踏まえて、一つ一つお客様のご要望に合わせてカスタマイズさせていただいております。組織の現状、受講者のニーズなどを把握することで研修効果を高め、受講者満足度の向上を目指しています。

実施までの流れの詳細についてはこちらをご覧ください。

研修の進め方

【内容】

「住民ニーズ」を的確に吸収し創造性ある政策形成のうえ実現する能力を身に付ける

１．市民感覚・現場感覚を意識した研修

２．直に接する市民の「心情理解」を意識した研修

３．自分の頭で考え、自分の手で実現していく事を意識した研修

【方法】

１．事前課題をとり、受講者のニーズやその背景にある住民の問題意識を社内で共有化した上で、研修を実施（弊社は数万件の情報を保有）。

２．研修実施後もアンケートをとり効果測定を行うとともに、結果をデータベース化し、分析することで研修内容や研修手法を常に見直す。

３．事前課題を踏まえ、現場に即した状況設定を行い、ケーススタディを実施。常に、現場感覚あふれる研修を目指す。

４．グループワークなどの「体感」型の手法を重視。ワークを通じて、同僚と「悩み」や「ノウハウ」を共有し、高いレベルでの仕事の平準化を意図。

魅力的な講師

経歴の優秀な講師というだけでなく、苦労体験や失敗談、成功事例のネタを持っており、受講者の共感を得られる講師陣を紹介しています。研修の背景や目標、その研修の進め方などは講師との度重なる打ち合わせにて進めています。多くの講師を取り揃えている弊社では複数クラスの実施や複数年での計画も立てやすくなります。（講師育成プログラムなどを活用し講師育成を行っているため、講師による軸のブレはありません。）