■自分に求められる役割を組織の一員として考える

1. 私がお客さまだったら、自社に何を望むか
2. 私が上司・同僚だったら、自分に何を望むか
3. 中堅社員に期待されている役割とは？
   〜自律的に問題・課題に取り組み、組織変革を起こすこと

■グループワークを中心に自分の業務の現状把握
⇒課題を乗り越える思考をヒントに業務課題に向き合う
避けてしまいがちな課題・問題に自律的に取り組むモチベーション

1. 自分の業務を振り返る
   【個人ワーク】仕事洗い出し、困りごと整理
2. グループメンバーで共有　〜お互いの「得意なこと」「困りごと」
   【グループワーク】洗い出した業務を、グループ内で発表・フィードバック
3. 避けている課題・問題に自律的に取り組む
   【個人ワーク】困りごと乗り越えシートに、困りごとを転機し困ったままにしている言い訳・本当はどうして欲しいかを整理する
   ⇒一旦シートが記入し終わった段階で受講者に問いかけ「困ったままにしている【真の理由】をもう一度考えてみてください」
4. セルフイメージを大きく持つことの意義
5. あらためて自分の強みを考える【グループワーク】
   業務で活かせる自分の強みをあらためて考え、グループ内で発表・フィードバック

■業務の品質を向上させるために、問題点を発見し、対応方法を考える

1. 業務の品質向上のポイント　〜問題は自ら発見して対処していくお客さまの期待を超えるサービスを提供し続けることが、プロの社員に求められる役割
   ⇒発生した問題に対処するだけではお客さまの期待に応え続けることができない。
2. 中堅社員としての着眼のポイント
   （１）「なぜなんだろう？」と思うことをそのままにしない
   （２）「不」を活かす　（３）仕事のやりがい（自己実現のために）
3. 仕事の進め方の原則
   〜過去の失敗事例を、仕事のプロセスに分割して、問題点を考えるグループ内で意見をまとめて発表
4. 業務品質を向上させるルールと基準を考えてみよう
   〜失敗事例を繰り返さないためのルールと基準を検討する

■業務の品質を向上させるために、お互いの成功パターンを共有し、あるべき姿を考える

5. 社員としてのあるべき姿を考えてみる
   〜グループメンバー同士で成功体験エピソードの共有
   （１）お客さま（職場の上司・同僚）に評価された理由
   （２）具体的な状況（お客さまの状況・抱えていた問題など）
   （３）なぜ評価されたのか？
   （４）一言で表現すると？
6. 求められる役割をあらためて考える
   〜これまでの研修を踏まえて気づいたこと
7. 自社のプロ社員として
   〜仕事をする上で気をつけていきたいことを、２人１組のペアになって聞きあい、グループメンバーで共有する

■業務改善推進のヒント〜リーダーシップコミュニケーション
⇒職場のリーダーとして、メンバーを巻き込んで業務改善を推進する

1. 理想の「 リーダーシップコミュニケーション」とは何か
   「自分の成長を支援してくれた上司・先輩は、自分に何をしてくれたか？」
   ■グループで意見をまとめて発表
2. コミュニケーションの土壌を作るひと工夫【考え方のヒント】
   〜お互いを認め合い、信頼関係を構築する
   （１）相手を必ず名前で呼ぶ
   （２）当たり前の挨拶を当たり前にする
   （３）職場に目を向けて観察する
   〜職場という場所と時間を共有するために
   （１）職場に目を向けて観察する　（２）笑顔
   【ペアワーク】
   「昨日の仕事中に起こった何気ない笑い話（何気ない事件）」
   お互いに話が盛り上げるように工夫してみる
3. コミュニケーションの垣根をはずす　〜きっかけ作り・心情理解
   （１）自分の感情を率直に伝えること
   （２）ほめること・叱ること
   【グループワーク】ほめること実践ワーク
   業務をプロセスにわけると、ほめることが簡単になる
4. チームメンバーに動いてもらうコミュニケーション
   （１）ポジティブな表現とネガティブな表現の差
   （２）相手の感情を受け止める
   （３）話しにくいことの話し方
   【グループワーク】感情的なあつれきを避ける伝え方を考える
5. コミュニケーションにおける困りごと克服
   〜業務上、職場にいる上司・同僚について困っている状況を思い起こして対応方法を考える