■自分に求められる役割を組織の一員として考える

1. 私がお客さまだったら、自社に何を望むか
2. 私が上司・同僚だったら、自分に何を望むか
3. 中堅社員に期待されている役割とは？
   〜自律的に問題・課題に取り組み、組織変革を起こすこと

■グループワークを中心に自分の業務の現状把握
⇒課題を乗り越える思考をヒントに業務課題に向き合う
避けてしまいがちな課題・問題に自律的に取り組むモチベーション

1. 自分の業務を振り返る
   【個人ワーク】仕事洗い出し、困りごと整理
2. グループメンバーで共有　〜お互いの「得意なこと」「困りごと」
   【グループワーク】洗い出した業務を、グループ内で発表・フィードバック
3. 避けている課題・問題に自律的に取り組む
   【個人ワーク】困りごと乗り越えシートに困りごとを転記し、
   困ったままにしている言い訳・本当はどうして欲しいかを整理する
   ⇒一旦シートが記入し終わった段階で受講者に問いかけ
   「困ったままにしている【真の理由】をもう一度考えてみてください」
4. セルフイメージを大きく持つことの意義
5. あらためて自分の強みを考える【グループワーク】
   業務で活かせる自分の強みをあらためて考え、グループ内で
   発表・フィードバック

■業務の品質を向上させるために、問題点を発見し、
対応方法を考える

1. 業務の品質向上のポイント　
   〜問題は自ら発見して対処していくお客さまの期待を超える
   サービスを提供し続けることが、プロの社員に求められる役割
   ⇒発生した問題に対処するだけではお客さまの期待に応え続けることができない。
2. 中堅社員としての着眼のポイント
   �@「なぜなんだろう？」と思うことをそのままにしない
   �A「不」を活かす　�B仕事のやりがい（自己実現のために）
3. 仕事の進め方の原則
   〜過去の失敗事例を、仕事のプロセスに分割して、問題点を考える
   グループ内で意見をまとめて発表
4. 業務品質を向上させるルールと基準を考えてみよう
   〜失敗事例を繰り返さないためのルールと基準を検討する

■業務の品質を向上させるために、お互いの
成功パターンを共有し、あるべき姿を考える

5. 社員としてのあるべき姿を考えてみる
   〜グループメンバー同士で成功体験エピソードの共有
   �@お客さま（職場の上司・同僚）に評価された理由
   �A具体的な状況（お客さまの状況・抱えていた問題など）
   �Bなぜ評価されたのか？
   �C一言で表現すると？
6. 求められる役割をあらためて考える
   〜これまでの研修を踏まえて気づいたこと
7. 自社のプロ社員として
   〜仕事をする上で気をつけていきたいことを、２人１組のペア
   になって聞きあい、グループメンバーで共有する

■業務改善推進のヒント
〜言わなければならないことを伝えるスキル
⇒言いたいことを言い合える職場コミュニケーションの
土壌をつくる

1. コミュニケーションスキルの基本
2. 良きコミュニケーションを取るための心構え
3. 良きコミュニケーションのポイント
4. コミュニケーションの注意点

1. 今自分がすべきことを考える
   【グループワーク】受講者の意見をグループ内で発表
2. 組織変革のためのコミュニケーション
3. 伝えるべきだが伝えられていないことを考える
4. コミュニケーションによるリスク管理
5. アサーティブ・コミュニケーションとは
   【ケーススタディ】
   〜業務効率のわるい仕事の進め方をしているメンバーを
   注意するには
6. アサーティブ・コミュニケーションの手順と技法
7. ケース別アサーティブ・コミュニケーションのポイント
   �@よく知っている人に意思を伝える
   �A反対の意見を言っている人に意思を伝える
   �B感情的にならないように、部下に意思を伝える
8. 困りごとを解決【グループワーク】
   〜それぞれ個人で、状況設定を考え、その対応方法をグループ
   メンバーで考える