マネージャーとして、部下（含むオペレーター、協力会社など）の信頼を得て、効率的な業務を進めるためには、従来の支配的・従属的な人間関係から協働的な人間関係へ、また一方的なコミュニケーションから双方向のコミュニケーションへと変化させることが重要です。
このとき、マネージャーは、部下の心情を、面接を通じて引き出し、整理することが必要となります。そのときに大切なスキルは「受容」と「共感」です。
この研修では、効果的な部下とのコミュニケーション方法を、特に１対１の面談時に重要となる「聴く」技術を中心に、ロールプレイングを通して実践的に身につけることを目的とします。
| 研修プログラム例（所要時間：１日間） | ||
| 内容 | 手法 | |
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グループワーク | |
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グループワーク | |
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講義 グループワーク |
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講義 グループワーク |
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講義 グループワーク |
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ロールプレイング | |
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講義 決意表明 |
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コールセンター構築、リテールにおけるチャネル創出等のコンサルティング経験が豊富な
インソースから、コールセンターのマネジメント層の方々が現場を活性化させる
ノウハウやヒントをご紹介いたします。弊社は人材教育コンサルティング及び電話関連・営業推進に関するコンサルティング会社です。その活動（コールセンター構築、リテールにおけるチャネルの創出）の中で、皆様にお伝えしたいこと、変えていただければさらに躍進できると思うことに多々遭遇します。
このメルマガでは、コールセンターにおけるマネジメント層の方々が現場を活性化させるノウハウやヒントをご紹介させていただきます。
【サンプル】【バックナンバー】
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2009年2月20日（金）発行『コンピューターテレフォニー』３月号の特集「『クレーム対応』の組織マネジメント」に、弊社代表・舟橋の取材記事「１担当者では無理！コールセンターでも限界！？『クレーム対応』は全社組織の経営課題」が掲載されました（６～７頁）。
コールセンターやお客様相談室へのクレームは５年前から倍増している。それも単に“量”の増大だけではなく、対応の難易度も増すなど、“質”的な変化も起きている。
現在、個々のオペレーターの対症療法的な応対は限界にきており、クレームを組織的に対応する仕組み作りや情報共有の徹底が切に求められている。
