問題解決力向上研修～問題を解決に導くヒアリングスキル（１日間）

0186問題解決力向上研修～問題を解決に導くヒアリングスキル（１日間）
11/09/30 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

高いヒアリングスキルを身につけ、顧客満足度の高い問題解決を目指します

お客様の不満を解決し、顧客満足度を高めるには、解決のための対話が出来る環境を作る力と相手のニーズを的確に予測し、把握する力が求められます。本研修では、情報から問題は何かを分析し、複数の可能性を想定し解決に向けての提案力を高めていただくことに重点をおき、お客様にある真の問題を発見し、解決するための力を身につけていただきます。

研修では、考え方の基本から問題解決シナリオ策定方法の理解、実践演習まで、それぞれポイントを解説します。日常業務で体験する具体的な事例を用いて演習を行うことで、実践的なスキルアップをしていただくことを目標とします。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日目6～7時間）
	内容	手法
	１．問題を解決するためのきくスキルとは？～お客様のヒアリングで、誰もが気をつけていることとは？ノウハウの共有【ワーク】お客様の悩みや不満を的確に把握するために、日頃心がけていること、工夫していることを共有する問題解決力を高めるための一般知識と業務知識～お客様の問題を解決するために一番大切なこと	講義ワーク
	２．お客さまの真のニーズに応えるために～問題を発見する基本手順を理解する問題とは何か？ (1)問題発見の基本原則 (2)問題発見のポイント　～現象（＝お客様が言っていること）と問題（＝本当に困っていること） (3)問題を発見する分析手法お客様の真のニーズに応えるために (1)お客様のニーズを探る「場」を作る　～傾聴力の必要性 (2)多面的な視点から複数のシナリオ（何に困っているのか）を考える (3)事実を確認するための質問力を高める	講義
	３．問題解決シナリオをたてる～真の問題を探りあてる仮説の立て方多面的な視点から仮説をたてる (1)多様な仮定（何に困っているのか？）を想定する　～多様な仮定を想定するための「シックス・サークル」シックスサークル例：人（家族）、物、仕事（会社）、お金、時間、他との比較 (2)洗い出した想定シナリオを優先順位付けする　～２軸検討　「重要度（被害の大きさ）と緊急度（発生する可能性）」【ワーク】実際によくありそうなケースを想定し、お客様は本当は何に困っていると想定されるか？を徹底的に考え抜く仮説から質問項目を考える (1)質問事項の洗い出し (2)訊きにくいことを言い換えて訊きだす【ワーク】洗い出した仮説を検証するために必要な情報は何で、どのように訊き出すか？を考える。	講義ワーク
	４．実践ロールプレイング　～お客様役、応対者役に分かれロールプレイングを実施【ワークの進め方】 ①「本当に困っていること」について各自で状況設定を行う ②応対者役として、相手が何にこまっているのか？　訊き出すシナリオを複数作成する【４ステップ】想定シナリオの洗い出し ⇒優先順位付け ⇒質問事項の洗い出し ⇒質問の仕方を考える ③お客様役、応対者役、評価者役に分かれてロールプレイング ④お客様役から真意を引き出せたか否かをフィードバックする⑤ワークでの気づきをクラス全体で共有	演習
	５．まとめ	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 6月

業種

自治体 / 都道府県

実施対象

29名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.6%

講師：大変良かった・良かった