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問題解決研修 ~実践的思考力養成編(1日間)

0184問題解決研修 ~実践的思考力養成編(1日間)
11/09/30 更新

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当研修の「ねらい」

問題解決に使える実践的思考力を身につけ、お客様の真の問題解決を目指します

お客様の真の問題を解決するためには、「課題発見→解決」といった問題解決の基本的な流れや分析スキルを知っているだけでは不十分です。実際の現場で問題解決者としてお客様に「価値」を提供するためには、お客様から真のニーズを聞き出し、「お客様の立場に立った」解決策や改善案を提案するこ とが必要になってきます。

以上の点を踏まえ、本研修では問題解決のために必要な基本的な分析スキルを身に付けるだけでなく、お客様の真のニーズを引き出すための「質問力」や「ヒアリングスキル」を身につけることも目標とします。また同時に、グループワークを通して、お客様の視点に立った問題解決とは何かを徹底的に議論していただきます。こうした、お客様視点の問題解決技法・マインドを身につけることにより、真の問題解決が出来るようになります。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日目6~7時間)
  内容 手法
 
  • 1.問題解決の流れ・原理原則
    1. 【ワーク】
      自分がお客様の立場であったときに、「仕事をお願いしたい」と感じる担当者はどのような担当者ですか?
    2. 【ワーク】
      自分がお客様の立場であったときに、「仕事をお願いしたくない」と感じる担当者はどのような担当者ですか?
    3. 担当者に求められるスキルとは?
      (1)一般常識・業務知識の重要性
      (2)顧客から信頼を得るためのステップ
      ヒアリング⇒問題分析・問題発見⇒解決策提示⇒クロージング
講義
ワーク
  • 2.ニーズを掘り下げて質問する
    1. 問題解決とは求められたことだけに応えることではない
    2. お客様の真のニーズを把握する
    3. お客様のニーズを引き出す6つの視点(貴社の業務を踏まえて)
      ~シックスサークルを用いて質問事項を考える
      ■視点例
      (1)商品・サービス
      (2)経営
      (3)他社との比較
      (4)コスト
      (5)時間
      (6)デリバリット(媒体)
      (7)QCDRS
      (8)4P など
    4. 顧客のニーズは「こちらが見つけるもの」~「訊く」スキル
    5. 「訊き方」の種類
    6. 【ワーク】
      訊かなければいけないことを共有する
      ※グループで質問・理由・重要度で考える
      ⇒グループで考えたものをクラスで共有
講義
ワーク
  • 3.お客様が抱える真の問題を発見する
    1. 現象と問題とは?
      ~ソリューションとは、問題=真の要因に対してなされるもの
    2. 問題発見の基本ステップ
    3. 問題発見に関する具体的な事例
      (1)流れ図
      (2)パレート図
    4. 問題を発見する分析手法
      (1)ブレーン・ストーミング
      (2)ピラミッドストラクチャー
      (3)特性要因図
      (4)相関図
      【ワーク】お客様の課題を一言でまとめる~講義を踏まえてスキル実習
      ⇒真の問題発見までサポート 
講義
ワーク

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


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まずはお気軽にご相談ください
研修ご担当者様の負担軽減、業務効率化を支援いたします。

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。(会場設営、受付、講師対応、研修管理など)

研修効果を持続させたい方へのオプションがございます

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか?考える(思い出す)ことを喚起します。


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受講者の評価

実施
2011年 7月
業種
情報通信・ITサービス / SI
実施対象
19名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日常では体験できない他部署との共有時間が大変良かったです。各グループ毎の対応策が、今日だけの話し合いで終わるのではなく実現させていきたいと思います。
  • 事例をあげての説明でわかりやすかった。普段ミーティングできない人と情報交換ができたので良かった。
  • 何度か同内容の研修に出席した事がありますが、今回は解り易く、また、楽しい研修でした。演習についても他部門の方と討論する時間が持て、有意義な時間となりました。

実施
2011年 7月
業種
自治体 / 職員研修所
実施対象
29名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
89.7%
講師:大変良かった・良かった
96.6%
参加者の声
  • グループの方々の話を聞くことがとても勉強になりました。意思決定マトリクスの考え方を知り、話し合いながら、判断していくこととても勉強になりました。
  • 日々の業務の中で、即決断しなければならない場面が多々あるが、今回の研修を通じて、あわてることなく状況分析しながら決断に結び付けられるような気がする。
  • 講師の方のバイタリティに圧倒されっぱなしでしたが、楽しく仕事をして結果がついてきていることが伝わりました。常に問題意識を持って前向きに取り組む姿勢と、物事をしっかり見据えて、判断・決断する能力を少しでも身に着けたいと思うようになりました。


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