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交渉力研修～クレーム交渉（ＢｔｏＢ）編（１日間）

できる限り双方が納得する形でクレーム交渉をクローズさせる方法を考え、習得することを目指す

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対象者

全階層

ＢｔｏＢのクレーム交渉に携わる方

研修内容・特徴outline・feature

ＢｔｏＢのクレーム交渉に携わる方からは、次のようなお悩みをよくお聞きします。
「当方に非がなかったとしても、今後の取引を考えると、お客さまのクレームを鵜呑みにせざるを得ない」
「お客さまが無理な要求をしてきたからといって、それを一方的に突っぱねてしまえば、関係が悪化し、会社の業績に大きなダメージを与えることになる」

そこで本研修では、できる限り双方が納得する形で、クレーム交渉をクローズさせる方法を考え、身につけていただくことを目指します。
具体的には、「事前準備の重要性」「会話のテーブルにつくための心情理解」「事実を整理するための事実確認」「解決策の提示」といった交渉の各プロセスについて、有効な考え方やスキルを学びます。そのうえで、現場でよくある事例を用いた交渉ロールプレイングを実施し、現場での実践力を高めていただきます。
※本研修にはロールプレイングの量を増やすことによって、スキルの定着度をより高めた２日版もございます

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．クレームにおける交渉のポイント　【ワーク】これまでに経験したクレームにおける交渉で、うまく　いった例、失敗した例について考える ■クレームにおける交渉の５つのポイント	講義ワーク
	２．日ごろの関係の構築が大切（１）トラブルをクレームにしないために（２）「不信」がクレームを発生させる（３）イメージも大切	講義
	３．クレーム交渉における事前準備の重要性（１）交渉の前にまず調査（２）交渉目的の明確化とシナリオ作り（３）交渉の資料作り　～目に見える資料を持参する（４）交渉の練習をする	講義
	４．会話のテーブルにつくための心情理解（１）「組織を代表している」という意識で行動する（２）誠実な態度でまずお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く　【ワーク】誠意のこもった「お詫び」のロールプレイングを行う（３）こちらのアプローチとお客さまの心の動きの関係	講義ワーク
	５．情報を整理するための事実確認（１）何が問題になっているか「事実を確認」する	講義
	６．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ	講義
	７．クレーム対応ロールプレイング	ワーク
	８．解決策の提示のポイント（１）自社の都合で発想しない（２）自社の対応基準を明確に持つ（３）解決策は６Ｗ３Ｈの枠組みで考える（４）法律上無理な要求をされた場合（５）「伝えにくいこと」を伝えなければならない場合	講義
	９．ＷＩＮ－ＷＩＮを成立させる交渉のポイント（１）相手を説得する①　～メリットを伝える（２）相手を説得する②　～ルールを守るように要求する（３）論点を整理する（４）コンフリクトマネジメント（５）交渉時の話し方（６）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）（７）条件交渉をする　～不利な条件で妥結しないために（８）交渉後の対応のポイント　～時間、事務面でしくじらない	講義
	１０．ケーススタディ～例示された状況と補足情報をもとに、それぞれのケースの対応方法を考える	ワーク
	１１．まとめ～交渉スキルを向上させるための行動目標を立てる	ワーク

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　61名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ご意見、クレームをいただいたときに活用したいです。どうしても忙しかったりすると、気持ちがあせってしまいがちです。とにもかくにもお客さまの話をじっくり聞くように心掛けたいです。
笑顔で対応することの重要性を再認識したので、手元に鏡を置いて意識づけします。
ご意見、クレームをいただいたときに活用したいです。

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　43名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

97.7%

参加者の声

自分のゴールを優先して考えてしまうことがあるため、お客さまのニーズをしっかり受容できるように自分の身体・精神を安定させて仕事に取り組みたいと思います。
実際の現場での交渉場面で活かしていきます。日頃からの人間関係作りを意識して行っていきたい。
現場でよくあるケースを題材に取り上げていただき、どのように対応すればよいか良く理解できた。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　27名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.3%

講師：大変良かった・良かった

96.3%

参加者の声

気になっていたクレーム対応についてしっかりと学ぶことができ、大変勉強になりました。今後、しっかりと意識して対応できるように成長しようと思います。
たくさんの事例について皆の意見・対応を聞くことができ、自分になかったものを発見できました。
お客様の立場になってクレーム対応を学べ、有意義でした。クレームは処理するのではなく、再発防止へ対処するものであることを理解して、クレームを減らす業務改善を行っていきます。

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