クレーム研修を語る

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ニーズ

クレーム対応を上達させ、「お客さま満足」と「業務効率」を
高めたい。これは、どの組織にも共通する課題です。

クレーム対応は、自社の引き続きファンになっていただくか、ご縁がなくなるか、組織にとって、お客さまを失うかどうかの重要な局面です。よって、クレーム対応が組織においては重要なのは、これまでもずっと認識されていました。

現代においては、顧客志向が強まり、多くの組織が「クレームには改善のヒントが隠れている」と考えています。よって、クレーム対応は、これまで以上に組織内で組織の収益を左右する重要な要素と捉えられるようになりました。

もうひとつ、現場の要望もあります。クレーム対応には時間が必要です。しかし、多くの場合、クレーム対応のみを専門として業務としている方はいらっしゃいません。クレーム対応に時間を取られ、他の仕事の時間がなくなってしまった。よく耳にすることですが、だからと言って、他の仕事を犠牲にしていいわけがありません。クレーム対応にかかる時間を短縮し、業務の生産性を高めたい。この現場の要望と、先ほどの組織としての指針が融合し、多くの組織でクレーム対応向上の優先順位が高まっています。

効果

お客さまに冷静になっていただき、ご納得いただくための
クレーム対応手順の習得

組織に寄せられるクレームは、年々増えています。今後も残念ながらクレームは増える一方でしょう。 しかし、減らせるクレームがあります。それは2次クレームです。 「なんだお前のその対応は！！」という、クレーム対応がクレームを生んでしまうことです。 2次クレームを引き起こさないためには、何より「初動」が重要です。 よって、研修では、ロールプレイングによって、クレーム対応の初動部分を徹底的に反復練習を行い、習得していただきます。

ロールプレイングのケースタイプは大きく分けて以下のとおり5種類があります。 研修で取り組むロールプレイングはお客さまの要望と職場の実態をふまえて、事前にご相談の上決定します。

　(1)　当方に不手際がある場合の対応
　(2)　当方に非がない、または分からない場合の対応
　(3)　とにかく激怒しているお客さまへの対応
　(4)　お門違いなクレーム
　(5)　悪意のクレームへの対応

特徴

ロールプレイングによる徹底的な反復練習によって、
クレーム対応のコツを体で覚えていただく研修です。

頭でどれだけ理屈を理解していても、実際に目の前で誰かに怒鳴られたら萎縮してしまうものです。 しかし、何度も反復練習することによって、少しずつ冷静になれる自分を実感していただけます。お客さまに冷静になっていただくためには、まず自分が冷静になることです。「慣れてきた」という自信が、職場でのクレーム対応時にも自分を冷静にさせてくれます。

重点
ポイント

①なぜ上手くクレーム対応ができないのかの理由を理解すること

②お客さまに冷静になっていただき、ご納得いただくための手順
   を理解すること

③理解したクレーム対応の手順を体得すること

研修の
流れ

午前中は、手順の理解、午後は、徹底した
ロールプレイングによって手順の体得をはかります。

簡単に、研修の全体的な流れ(一例)をご説明いたしましょう。(1日7時間の研修)
多くの場合、午前中に座学、午後からは主に
ケーススタディを行います。

【午前中】
１．クレーム対応が組織において重要な理由を再確認する
　(1)　私がお客さまだったら、自社および自社の社員に
       何をして欲しいか？
　(2)　CS(顧客満足)とは何か
       ～お客様の立場に立つ、ホスピタリティが一番大切～
　(3)　CS推進のポイント
       ～お客様の喜びは、働き手への最高の報酬～
　　　↓
２．クレーム対応について理解を深める
　(1)　近年のクレームの一般的傾向
　(2)　存在する3種類のクレーム
　(3)　クレーム対応が上手にできない3つの理由
　　　↓
３．クレーム対応４つの手順を理解する
　(1)　基本手順　1：　クレーム対応前に「組織を代表している」
                           という意識をもつ
　(2)　基本手順　2：　「お詫び」「お客さまの話をきく(聞く→聴く→訊く)」
                           「誠実に対応する」
　(3)　基本手順　3：　事実の確認をする　
                           ～問題は何か？ご要望は何か？
　(4)　基本手順　4：　代替案・解決策の提示
                           ～「解決策を提示」する
　(5)　クレーム対応でそれ以外に注意すべきこと
　　　↓
４．ケース別クレーム対応方法の理解
　(1)　当方に不手際がある場合の対応
　(2)　当方に非がない、または分からない場合の対応
　(3)　激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ
　(4)　クレーム対応　～困った時の対応例
　　　　①「お前では話にならない」と言われた場合
　　　　②「社長を出せ」と言われた場合
　　　　③「訴えてやる」と言われた場合
　　　　④「あなた個人を訴えてやる」と言われた場合
　　　　⑤規則上無理な要求を断り、クレームになった場合
　(5)　悪意のクレーム(恐喝的、あいまい、執拗、反復的なクレーム)
        への対応
　　　　↓
５．クレームの組織対応方法を理解する
　(1)　クレーム対応は、組織対応
　(2)　組織的クレーム対応体制をつくる
　　　　～犯人探しではなく、クレームが起きた真の原因を追究する～
　(3)　月１回１時間のクレーム対応会議で、クレームを
        大幅削減する！

【午後】
クレーム対応の４つの手順を習得する。
午後の3～4時間を使って、以下のようなグループワーク、ケーススタディを行います。
また研修で習得した内容を活かし、グループで「クレーム対策会議」演習を実施。組織全体でのクレーム対策を考えます。

演習

3人1人でのロールプレイング

3人1組でロールプレイングに取り組んでみます。

役割は以下の通りです。
   A：お客さま役
   B：クレーム担当者役
   C：評価者役

評価者は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム担当者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

ロールプレイング全体の流れは以下の通りです。

   ロールプレイング   ⇒評価者からのフィードバック
   ⇒クレーム担当者役の感想   ⇒お客さま役の感想
   ⇒講師からの全体フィードバック

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などを明確にでき、お客さま役の方も日常は、自分が行なっている対応を受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。
これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップできます。
反復練習が重要なので、ロールプレイングは、役割を交代しながら、1人が3回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

１つ１つお客さまに合わせて作りこんでいます

クレーム対応研修では、必ず事前課題をお願いしております。 事前課題とは、受講者さま自身に「これまで最も困ったクレームの内容」などに答えて、事前ヒアリングのことです。

この事前ヒアリング内容をもとに、ロールプレイングのケーススタディーを作りこみます。 よって、お客さまの実務にマッチした、リアルなロールプレイングが可能です。 正直、1件1件ケーススタディーを作りこむのは、非常に時間もコストもかかりますが、妥協することなくお作りさせていただいております。

実績

業種、業態問わず、お客さま満足の向上を目指していらっしゃる組織からご要望をいただいています。

仕事は相手があってこそ存在するものなので、クレーム対応を必要とされていない組織は無いのではないでしょうか。

よって、弊社でもサービス業をはじめ、製造業や、窓口がある金融業や市役所、病院、またはコールセンター部門と、本当に幅広いお客さまからご要望をいただいております。 受講者様は、お客さまと最も近い距離で対応されている1次対応者の方々を中心に、2次対応者である、リーダー職や管理職の方々にもご受講いただいております。 管理職のみなさまだけの「2次クレーム対応研修」や「ハードクレーム対応研修」などもございます。 対面、電話、1次、2次、ハード、悪質、お客さまのご要望に応じてカリキュラムを組み立てさせていただいています。その弊社の姿勢をご評価いただいているのだと考えておりますが、おかげさまで年間200回以上の実施をさせていただいております。

ひと言

弊社のクレーム対応研修は、お客さまの視点で考えると同時に、対応者（社員・職員）の気持ちも考えて作り上げました。

お客さま満足の向上は、これまで何度も申し上げましたとおり、クレーム対応研修にとって、非常に重要なテーマです。しかし、弊社は、お客さま満足の向上のためには、対応者（社員・職員）が犠牲になっても仕方がないとは考えていません。
それは、コンテンツ作成者および登壇する講師が、どれだけクレーム対応がツライものなのかを肌身で知っているからです。
よって、研修では組織対応の重要性や、職場内でのサポートルールなど、クレーム対応者の方々の負担軽減を意識しながら研修を進めています。 弊社のクレーム対応研修は、CS向上とともにES向上にも効果がございます。