コミュニケーション研修を語る

株式会社インソース
部長　癸生川 心

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ニーズ

どこの組織でも、コミュニケーションの面で困っています。個々の業務負担と世代間の格差が増えた昨今では、組織の中でのコミュニケーションの重要性がより高まっています。

コミュニケーション研修のニーズは、企業、官公庁を問わずどんどん高まってきています。これは、お互いがお互いの意図を汲み取れず困っている、という現実があるからです。コミュニケーションは本来、いろんな仕事や業務をやっていく上での基本なのですが、これがうまくできずに普段の生活でもビジネスの現場でも困っている人が大勢いるのです。

コミュニケーションは、部署と部署のあいだでも重要です。また部署の中でも、上司から部下、ベテランから若手、正規社員から非正規社員への指示や命令もコミュニケーションに含まれます。管理職の中には、大きな年齢差があるコミュニケーションをいっそう難しく感じる人が増えているようです。また特に、近年業務量が増えたり、その中で人が足りなかったりということが出てきました。やりとりすべきことは増えたし、頻度も増したけれども、忙しい分だけ丁寧さがなくなるという問題があります。多くの問題を抱えている中で、なんとか意思疎通をスムーズに図ろうということで、研修の必要性がますます感じられてきています。

効果

コミュニケーションの重要性の意識と、コミュニケーションに必要な「聴く」「訊く」「話す」のスキルが身につきます。

コミュニケーションの重要性について再認識した上で、コミュニケーションに必要な３つのスキルを身につけていただきます。３つのスキルとは、「聴くスキル」と「訊くスキル」と「伝えるスキル」です。どうしてもコミュニケーションというと、話すことばかりに目がいきがちですが、聴いたり訊いたりすることも重要なのです。

普通に「きく」というときは、３種類の漢字が当てられます。まず門構えの「聞く」です。これは何気なく聞く、聞こうとしなくても自然に聞こえてくることを聞く、ということですから、スキルというより誰でもやっていることです。それに対して耳偏の「聴く」は、「傾聴」ともいうように、相手にしっかり意識を向けて、共感しながら聴くということす。ちゃんと「聴く」にはそのためのスキルが必要です。最後に言偏の「訊く」ですが、これは一般に「質問力」と呼ばれるスキルです。一概に「質問」といっても、相手の言いたいことや知りたいことを確認するという質問、相手の考えを広げる助けになるような質問、さらにはきちんと耳を傾けていることを伝えるための質問など、さまざまなものがあります。 「伝えるスキル」ですが、自分が言いたいことを、どのように相手に伝えるかということです。これらがすべて身についてこそ、よいコミュニケーションになるということです。

コミュニケーションは、いろんな業務遂行や日常生活での基本となります。この研修を受けたらそれで終わりではなく、むしろこの研修がスタートラインとなります。ここを基本にして、よりよいコミュニケーションができるようになっていってほしい、というのがこの研修のねらいです。

特徴

「話す」だけでなく、「きく」にも焦点が当たっていることが特徴です。さらに豊富なワークで、スキルの定着を図ります。

一般に、コミュニケーション研修というと「伝える」ことがメインで、どう伝えるかということに重点があります。インソースのコミュニケーション研修の特徴は、それだけでなく「きく」ほうに重点があるという点です。そもそも、伝えるためにはその前に、きちんと相手のことを聞かなければならないからです。相手はどういう状態で、どう思っているのか、どう感じているのか、何を知りたがっているのか、これらのことをしっかり聞いた上でなければ、きちんと伝えられないからです。お互いが、コミュニケーションを取るという体勢ができていなければ、コミュニケーションは始まりません。このコミュニケーションの体勢作りが、相手のことをきくということなのです。

さらに、他の研修よりもワークが多めになっています。個人ワークがありペアワークがあり、グループワークやロールプレイングも行います。これは、実際にやってみて初めてわかること、気がつくことを重視しているからです。単に知っているのでなく、実際に実感しながらやってみるからこそ、身について使えるスキルになるのです。さらに、本を読んだだけでは得られない、その人自身の「気付き」が、よいコミュニケーションを行う上で重要だからです。

重点
ポイント

相手とのキャッチボールとして上手くいくための要素について、「理解する」だけでなく「できるようになった」というところまで具体的に取り組みます。

コミュニケーションとは、一方的なものではなく相手とのキャッチボールです。キャッチボールが成り立つ、というのがコミュニケーションのポイントなのです。だからそれを分解して、ひとつひとつのスキルとしてできるようになるということに重点を置きます。分解するからこそ、「ここはもうできている」「ここは苦手でうまくできない」ということがわかって、対処できるようになります。そしてそれぞれができるようなれば、総合的に「聴いて」「訊いて」「伝える」ということ、コミュニケーション全体がうまくいくようになる、ということです。

研修の
流れ

コミュニケーションの基本を押さえてから、それぞれのスキルをひとつずつ実践しながら身につけていきます。

まず最初は、コミュニケーションの重要性やコミュニケーションの基本について改めて認識を促します。それから個別のスキル、「聴く」「訊く」「話す」について、ひとつずつ説明し、実際に行っていただきます。まず「聴く」ということ、傾聴のスキルを扱います。そして「訊く」について、さまざまな質問の仕方を使いながら身につけていきます。それから話を伝えるということについて考え、伝わるために必要なことを実践していきます。最後に、総合演習を行って、それらのすべてを使いこなせるように、というのをを目指します。

演習

「聴く」際に表に出るスキルと内面の意識について、個別に理解しながら実際に行います。

「聴く」スキルは、あいづちや言い換えやうなずきといった表に出るものと、相手はどういうふうに考えているんだろう、相手はどういう思いなんだろう、という内面のものから成り立ちます。こうした、「あいづち」「言い換え」「心情理解」のそれぞれ個別に焦点を当てて、ペアワークを行っていただきます。それから最終的にすべてを含めてのロールプレイングへと発展させます。ロールプレイングはただやりっぱなしでなく、きちんとチェックシートによって診断され、フィードバックを受けられるようになっています。これによって、それぞれの効果を実感し、また自分にとって足りていないスキルを個別に補うことが可能になります。

質問の形式を理解し、場面によって使い分けていきます。

「訊く」スキル、ということでは質問の仕方を身につけます。たとえば、質問の形式に「拡大質問と限定質問」や「肯定質問と否定質問」がある、というような解説を受けます。そして、ひとつの疑問に対して、それらの形式を実際に使ってみます。そしてたとえば拡大質問をされたら困る場面などを、グループで考えてもらいます。質問の形式はさまざまで、場面場面によって使いべきものが違う、ということをみんなで考え、ディスカッションしながら使い分けていきます。もちろん質問力についても、チェックシートがあって客観的に自分の質問の仕方を見直すことができます。

「話す」スキルについて、準備段階から実際のコミュニケーションまでの流れを確認して行います。

「話す」スキル、「伝える」スキルということでは、まず準備が必要だということから学びます。コミュニケーションとは、何もないところからいきなり話をするのではなく、さまざまな準備があってはじめて成り立っているものだということを確認します。それはたとえば、相手との関係性や相手についての情報であったり、こちらの人柄であったりします。もちろん、話の内容として、どのように話すかという「組み立て」も準備しておくことが必要です。準備ができたら、実際のコミュニケーションですが、そこでは声の大きさやスピード、あるいはジェスチャーの有無について確認します。最終的には、自分の感動したことや最近の関心ごとなど、講師から受講者層に合わせて用意したテーマについて、１分から２分での説明をしていただきます。こちらも「話し方チェックシート」を使って、振り返りを行います。

実績

あらゆるお客様で実施しています。

大変多くの業界、階層での実施をしています。また、研修として実施することもあれば、あらゆる研修の中に要素として含まれています。むしろ、全ての研修の基本と言える研修でしょう。

ひと言

コミュニケーションは日々の実践の積み重ねが、何より重要です。

とにかく、日々はコミュニケーションの連続です。その連続の中で、自分が何を意識して行なうかが大切になってきます。その一つの要素が、研修中に取り上げる「聴く」ことだったり、「話す」ことだったりします。研修をスタートにして、よりよい人生を歩むために、自分自身とのコミュニケーションも見つめ直してもらえると、とてもこの研修の効果は高いものとなります。