CS研修を語る

CS研修を語る
株式会社インソース
代表取締役　舟橋孝之

「CS研修」とは？

インソースでは、"顧客（住民）志向""接遇応対""業務改善"の３つに焦点を当て、ＣＳ研修のカリキュラムを組んでおります。実際に、研修では、まず、「ＣＳがなぜ重要か」について再確認していただきます。ＣＳの意味を理解しないことには、ＣＳ向上の意識やスキルも定着しません。そして、ＣＳの意味を考えた上で、各会社・組織が「ＣＳ」を生み出すのに最適な方法をそれぞれ具体的に考えていきます。

そもそも「ＣＳ」とは何でしょうか？

「ＣＳ」の定義は非常に難しいのですが、弊社では、"お客様に関するすべてのこと"を「ＣＳ」と考えています。すなわち電話応対もＣＳですし、お客様が通る玄関を掃除しておくこともＣＳ、段差があるところを直すのもＣＳと考えています。単なる接遇やマナーではなく、全部というのが基本的な定義です。

よって、「ＣＳ改善」と言う場合には、お客様に関するもの、たとえばパンフレットであったり、応対であったり、そのすべてを対象にするという考え方をしています。「ＣＳ研修」は、単なるマナー研修ではありません。

また、「ＣＳ研修」では、たとえば講師から「ＣＳとはこういうものだ」という考えを押し付けるのではなく、各組織においてベストの "かたち"を、まず具体的に考えてもらうところから研修をスタートさせます。

具体的には、自分の部署のＣＳについての現状を考え、自分の組織のＣＳの課題、接遇に関する問題点を洗い出していただきます。

もし自分が顧客・住民の立場だったら？

まず、顧客（住民）満足の定義について、その認識をより深めていただくために、自分が顧客・住民だったら、社員や職員に何をしてほしいかについて、「役割交換」をしながら考えていただきます。

自分の立場を離れて、サービスの受益者の立場でものを考えると、いろいろなことが見えてきます。たとえば２４時間営業は、コストもかかるし、いつ誰が働くかを考えたら、やりたくないですね。でもお客様は２４時間営業を望んでいるかもしれない。そういうふうに、自分が顧客になって考えることを、まずやっていただきます。

その次に、自分が顧客として、自分の同僚やほかの社員・職員にしてもらいたくないことを考えてもらいます。これも「役割交換」です

以上のような役割交換を通じて、自分が提供するサービスがどういうものであったらいいのかを、１時間程度のグループディスカッションで話し合います。

どうしたら顧客・住民に喜んでもらえるか？

次に、「どうしたら顧客（住民）に喜んでもらえるか」「人員・時間・コストなどを考えた上で、できる範囲で何をすればよいか」ということを考えていただきます。

たとえば、「お店が古い」ことがすべての原因だとしても、すぐにその店を建て替えるわけにはいきません。よって、ＣＳの改善は「いまできること」からやるしかありません。

ただ、手当たり次第に何でもやることは、当然よくありません。いまできる中で、優先順位の高いものを洗い出して、それを順々に達成していくことで、大きくＣＳが改善します。

「○○が悪い」ということは、誰でもわかります。ただし、それは本当に「いまやるべきことなのか」「優先順位が高いものなのか」を考える意識をつける訓練を、この研修で行います。

「サービスのスタートライン」

電話応対や対面応対のサービスの場合、どんないいサービスでも、話し方、態度、服装などからお客様の第一印象を損ねると、それだけで、商品・サービスが良いものと感じていただけません。

とくに、商品・サービスの質が向上し、その面で他社との差別化が難しい今の時代には、こうした応対の基本的な部分が、商品・サービスの付加価値に影響するケースも少なくありません。

CSの改善目標と改善計画

それから実現のための方法です。どうやってそれをやっていくか。その最大のポイントは、「やらないことを決める」ことです。

改善をやっていくと、あれもしたい、これもしたいと、いろいろとやりたいことが出てきます。ただし、やりたいことが増えて、いろいろなことにどんどん手を出せば出すほど、達成が難しくなる傾向にあります。ですから「これはやらない」ということをまず、最初に明確に決めておくのです。

そして優先順位をつけた後に、目標の実現方法を考えます。ＣＳは当然永遠の課題で、終わらないものなのですが、「こうなったら終わり」ということを決めておかないと、きりがありません。

特に重要なのが、スタートを明確にすることと、ゴール（達成）をきちんと設定することです。

実現のための方法

さらに、研修では、ＣＳの改善目標と計画を立てていただきます。改善したいことをすべて行うことは不可能ですから、人員・時間・コストなどに加え、緊急度・重要度を考え、自分の職場で気になる点を５つ挙げてもらい、改善の優先順位をつけてもらいます。

組織で行なう場合には、最短の時間で最大の効果をあげなければなりません。ですから、最もやる必要があるもの、効果の高いものを洗い出すことが一番大事です。最終的には、やはり５つの改善課題を全部実行しなければなりませんが、いきなり５つ全部に手をつけるのではなく、まず、どれから手をつけるかということが大事なのです。

自分の部署の改善企画案

最後に、自分の部署の「改善企画案」を作ります。決めたゴールに向かって、どういうふうにそれを進めるかということです。これはいわゆる目標管理の手法の一つです。

ＣＳであっても、営業推進の目標管理と、基本的に変わるところはありません。自分の目の前の目標に対して、それを分割していきます。

たとえば3カ月の間でそれをどう達成していくのか。目標があって、それをやる手段があります。その手段について、１カ月目、２カ月目３カ月目という3カ月の目標を立ててもらいます。

その目標に対する毎月の進捗状況を、できたかできないか、基本的には○×△で評価をしてもらいます。できていなければ、その理由を考えて、来月それを改善してもらうというかたちで目標管理をしていきます。

目標管理は基本的になかなか苦しいことですが、明確な計画を立てて、進捗管理をすると、驚くほど達成できるものです。

この研修は、「いい話を聞いたな」で終わらないようなかたちで実施したいと考えています。そして、研修で設定した「ＣＳ改善目標企画案」は、お土産として職場に持ち帰っていただき、早速、翌日からのＣＳ改善に役立てていただきたいと思います。