電話応対基礎研修を語る

株式会社インソース
常務取締役 川端久美子

Tweet

ニーズ

電話応対部門だけでなく、一般部門にも実施のニーズが見られます。

ニーズとしては、もちろん電話応対を主たる業務としている部門からがあります。たとえばコールセンターであるとか、お問い合わせ窓口などです。こうした部門では、スキルアップにとどまらず、さらにスキル追求を目指しているからです。他にも、一般部門からのニーズもあります。こちらは、電話の応対がよくなくて取引先からクレームが入ったり、社長や会長といった上の方に風評が届いたり、というケースで行われることがあります。

従来のビジネスでは、同業他社との競争ということで、商品やサービスの面を考えていればよかったかもしれませんが、実はお客様にとっての電話応対は業種を問いません。とても感じの良い電話応対をしてもらった過去の全部の記憶と比べられる、というのがあります。一本の電話でその組織全体の印象が決まってしまうのは怖いことです。印象を悪くするだけにとどまらず、クレームに発展しやすいという最近の社会の流れもあります。そこでまず、電話応対に関する基本的なスキルを身につけた上で、その組織のカラーを出していく、ということを考える時代なのだと思います。

特に、たとえば技術者さんが直接お客様と応対しなければならなくなったときに、その点の評価が問題になったりします。現場で技術者同士が業務について連絡しあうようないつものやり方が、つい出てしまいます。ところが、一般のお客様に対して知識だけを与え続けてしまうと、それはよくありません。こうした場合に、研修で違いに気付かせ、できるようにしてほしい、というニーズが実際にあります。

効果

電話応対がよいというときの、「その根拠を知る」という知識面と、それができるようになるという習得面があります。

人はやはり、わかっていてもそれができるかというと難しいものです。そこでロールプレイングをしっかり行います。すると、よくないクセがあることを自分自身で気がついて直せたり、よい応対をしている人の習慣をぬすんで身につけたり、ということができるようになります。ロールプレイングを通して身につけられるものは、とても大事です。また、インソースが今まで行ってまいりました電話応対品質調査を本研修に反映いたしました。どのようなことを電話をかけてくださっている人が感じるのかをご案内いたしております。自分自身の電話応対を客観的に省みることで、相手のことを配慮した電話応対ができることを目指します。

特徴

特徴は、その「組織のカラー」に応じたゴールが実現できる、という点です。それを各自で発見していく研修です。

インソースの電話応対基礎研修の特徴は、どの組織にも一律に同じ知識を一方的に与えていくのでなく、その組織さまに応じたものが身につけられるという点です。最初に「組織のカラー」と言いましたが、これを練習しながら探してみつけていく、ということです。実は、どういう電話応対がよしとされるかは、組織ごとに違うものなのです。これを一律に「こうだ」と決めて押し付けてよいのかというと、なかなかそうではないからです。

たとえば金融業とサービス業では、お客様の期待が異なっています。金融業であれば、お客様の側には「メリットのあるものをたくさん教えてほしい」ですとか「知識がない部分を的確にアドバイスしてほしい」といったニーズが高くあります。この場合は、電話応対の一般的なスキルだけでなく、豊富な業務知識も必要になります。そして、効率的な情報提供ができるかどうかが、お客様の満足度につながります。またこれとは違って、お客様のお困りのこと、お悩みなどを聴いてさし上げるというセクションもあります。その場合には効率よりも温かさが求められますし、心情理解ができるかどうか、それが示せるかどうかが重要になります。このように、電話応対においては、ベーシックなスキルというのは同じでも、最終的な「これがよい」というのは一概に言えないものなのです。講師のほうでは、それを現場で皆さんのワークを見ながら見ていくこともありますし、事前課題からわかることを言葉にしていくケースもあります。いずれの場合でも大切なのは、皆さん自身でそれを発見していくというプロセスです。

重点
ポイント

特に、演習に力を入れています。実際に行って適切な振り返りをすることで、よい応対が実現できるようになるからです。

重点的に取り組むのは、ロールプレイングです。インソースの研修は演習を重視していますが、特に電話応対研修ではワークに時間をかけます。７時間の研修で３～４時間、あるいはもっと時間をかけてじっくりと取り組んでいきます。具体的には、みんなでディスカッションしたり、役割分担をして録音して聴いたり、チェックシートを使って項目ごとに評価をしたりということです。

おかげさまで、インソースの公開講座で使用する研修ルームには、電話応対研修に使うためだけの、それ専用の設備が整いました。お客様役と応対者役、それぞれ二台の電話をつないで、ふたりの声が録音できるようになっているんです。

最初は誰しも自分の声を聞くのはちょっと恥ずかしい、というのはありますが、聞くといっても小さなグループの中でだけです。静かな教室全体に自分ひとりだけの音声が流れるとなると困るかもしれませんが、そうではありません。交代して聞くのでお互い様ですし、その日ずっと一緒に考えて話し合っていくグループの中でだけだから案外平気なものです。むしろ各グループ夢中になって聞いています。自分のクセなどに気がつくまたとない機会ですし、よい人の音声に関してメモを取るなど有益な時間だからでしょう。

研修の
流れ

研修のはじめに良い電話応対を構成する要素を確認します。その後、各要素を個別に練習します。

最初は、受講者自身の考える「腹立たしい電話応対」をまとめます。それをグループ内で発表し、さらにまとめて全体で発表していきます。そこで、その「組織のカラー」、特徴のようなものが現れてきます。たとえば相談室や病院さんなどでは、優しく温かくといった、ホスピタリティあふれた言葉が出てきます。自治体さんや金融系では、知識に対する評価に重きが置かれるといった傾向があります。まず、それを洗い出した上で、基礎的なスキルの習得をしていきます。

電話応対の基礎スキルとしては、名乗り方とか発声の仕方とか、あるいは敬語や言葉遣いといった点があります。これは普段は、全体の印象で捉えられていることなのですが、項目別になるよう小さい演習を重ねていきます。それをすると、個人ごとだけでなく組織ごとにも、こうした点のひとつひとつに、得意不得意が出てきます。たとえば明るくて元気で、発声もいいけど言葉遣いがやや苦手、といった傾向が組織全体にあるなどです。特にそのポイントにフォーカスしていきます。他にも、応対が上手な方のスキル、たとえばあいづちやクッション言葉について、座学で触れて、実際にやってみます。こうした「よい電話応対」の中にある要素を、解説と身に演習でひとつひとつ確認して、やってみるのです。

これはスポーツで言うと、素振りや、サーブだけレシーブだけの練習をするのと同じです。基本練習は重要でも、みんな早く試合やゲームをやってみたいものです。ですが、いきなりロールプレイングをすると、改善すべきポイントがよくわからなくなってしまいます。評価についても一点だけ、たとえば元気がないから、それだけで全体としてダメな応対、としてしまいがちなのです。ところが「ここがいいですね」という評価のポイントがわかると、改善点が絞れます。

とはいえ基本練習は、スポーツでも特にクラブの新入生に課されるように、経験を積んだ方は楽しみにくい部分があります。それをなるべく楽しんでやれるよう、グループで取り組んでもらっています。そして個別のスキルが習得できたところで、通しでロールプレイングをやっていきます。まさに、練習試合をするような感じです。ルールを理解して、個別のスキルを身につけて、応用していくという流れになっています。

演習

明確化した個別の要素を、ひとつひとつミニワークで練習していきます。

基本スキルの練習は、基本的にグループ単位で進めます。グループ単位で練習することによって、自分たちで良い点や改善点に気がついて、自分たちで直していく、ということが大切です。

それを通じて、「私は最初の挨拶をもっと明るくしたほうがいいみたい」ですとか、「お客様の質問に対しては必ず復唱して、内容をしっかり把握しなきゃいけないなぁ」という、各自の課題となるポイントが明確になります。ここまではできているけれど、ここがまだ足りない、ということを区別して、それぞれ発見していくというわけです。このミニワークの積み重ねが、最終的に行うロールプレイングの要になります。

具体的によくある設定でロールプレイングを行います。それをチェック・評価して、よい応対を実現します。

ロールプレイングは、その組織さまで「よくあるパターン」を行います。講師は事前に、お客様や電話の内容を想定して、個別に準備をしていきます。その組織の中で実際によくある基本的なケースを選んだほうがロールプレイングの効果が高いからです。そしてそれを、役割を分けて、実際のお客様の役と、いつもの電話応対者の役に、分かれて電話のやり取りをやってみます。

長さは、３分ほどのものを使います。ここで重要なのは、「シナリオをセリフごとまで細かくは決めない」ということです。話の流れというのがありますから、設定だけを決めておくのです。また設定だけですが、あまりリアルすぎても、演習としてはよくありません。そこでたとえば「営業部の誰それ課長にお電話がかかってきたけど、課長は出張で今はいない」という程度のことを決めておきます。また、お客様が困ったり戸惑ったりという連絡を受ける部署の場合には、よくある困ったことの設定を用意します。たとえば、日用品を扱う会社さまだと「取っ手が外れてしまった」など、マンションの管理会社さまでしたら「鍵を置いたまま出てきてしまった」などです。お客様の役をする方には、そのような前提を基にお客様になりきって話してもらいます。この場合には、こちらから説明する前に、お客様の話される内容を、しっかりヒアリングできるかということが問われてきます

こうしたパターンを２～３、実際に電話のやり取りのようにやってみます。もし設備があれば、実際に録音もします。録音できなくても、やりとりを聴きながらチェックして評価をします。そしてそれについてディスカッションしながら、よい点をほめあいます。このチェックはなかなか時間がかかるため、いくつもいくつもロールプレイングができるというわけではありません。ですが、ディスカッションを通して、気をつけるべき点が明確になります。そして最終的には、みんなで「よい応対の例」を作り上げて、それを発表してしもらいます。この発表は、その組織さまごとの改善点が反映されているため、「よいつもりでやっているいつもの応対」から比べると格段に応対の向上が見られます。

実績

特に民間企業のお客さまでの多くの実績をもっております

お客さまからの電話応対をすることにより企業・組織のイメージは大きく左右されます。そのため、厳しい企業間競争の中でお客さまに選ばれるかどうかの分かれ目となることも多くなっています。民間企業のお客さまで実施が多いことはそこが背景にあると思います。

ひと言

電話がなんとなく不安、苦手意識がある方は是非受けてもらいたい研修

電話の応対は組織内外を問わず必要なスキルですが、なかなか教えてもらう機会が無く、自己流になってしまいがちです。しかし、この研修で正しい知識とスキルを持っていれば大きな力になるはずです。少しでも不安や苦手意識がある方には受けてもらいたい研修です。