マニュアル作成研修を語る

株式会社インソース
取締役　大島浩之

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ニーズ

当事者でマニュアルを作りたいという内製化のニーズの高まり。標準化と共有化がいっそう重要に。

マニュアルは、もともと仕事の標準化を行うものでした。最近ではそれに加えて、仕事の共有化もマニュアルの役割になりました。 ずっと同じメンバーが正社員として働いていた昔と違って、就業形態の異なる人で組織的に業務をスムーズに進めるには共有化が改めて着目されてきたのです。

たとえば「言われたことだけやっていればいい」というのは、昔ながらの悪しきマニュアル主義でしょう。あれこれ言わずに、この通りにやれというわけです。 これでは「仏作って魂入れず」です。今は、マニュアルにもここでいう魂、つまり「考え方の軸」が重要になっています。今の人は、自分が納得して初めて行動に出ますから、 なぜそうするのかなど、ここをきちんと説明できていないといけません。従来のマニュアルでは、こうした考え方の軸というものは、当たり前すぎて書いてありませんでした。 ところが、今は、考え方の軸を明確に打ち出したマニュアルが求められています。考え方の軸があってはじめて具体的に行動できるマニュアルが必要になってきました。

そこで、昔は外部の専門家に依頼してマニュアルを作っていましたが、今は自前で作る良さが見直されてきました。確かに、プロが作ったマニュアルは見栄えはとても良いですが、 やはり部外者の作ったものなのです。当事者として作ったものではないため、立派なマニュアルが埃をかぶってしまっているケースが少なくありません。 ぶあついマニュアルは、飾られるだけで使われないことが多いのです。逆に、多少は見栄えが悪くても、当事者として作ったコンパクトなマニュアルは、 継続的に改善・メンテナンスがされれば、現場の使用に耐える使い勝手が良いものになります。

たとえば、マニュアルがなくても業務が円滑に運営されている会社では、 ベテランの机の引き出しには必ずと言ってよいほど"虎の巻"のようなものがあります。これをみんなでわかるものに共有化すると、 素晴らしいマニュアルになります。このように、それぞれの現場の担当者が、自分で持っているものを材料にして作ったマニュアルこそあるべきマニュアルです。

とはいうものの、なかなか自分たちで何もないところからマニュアルを作るのは難しいものです。 そこで、この研修で、マニュアルを作る「考え方の軸」を学んで社内でマニュアルを作りはじめるきっかけにしてほしいと考えます。

効果

マニュアル作成のテクニックと、それを超えた仕事に対する「深い理解」を目指します。

一番の理想的なゴールは、意外かもしれませんが、最終的にはマニュアルがなくても大丈夫なほど業務を改善するところまで到達することにあります。 システム化や機械化を行い、人間工学的に「ふつうの人間はこう行動するだろう」という手順にまで業務を落とし込めれば、通常業務のマニュアルは要らなくなるかもしれません。

言うまでもないことですが、その入り口としてマニュアルは必要です。おそらく皆さんも、マニュアル作成のテクニックを学びたいと思っておられることでしょう。 もちろん、この研修ではそれもしっかり行います。具体的なゴールのひとつは、「考え方の軸」がわかり、行動ができるマニュアルを作るというところにあります。

その結果、「仕事そのものに対する深い理解」が身につくようになってきます。 そもそもマニュアルは、二種類ものが考えられます。まず、新人などが対象の通常業務の教育用マニュアルです。
これは、行動できるようになればいらなくなるタイプのものです。 それから、特別な業務や特殊な事例などに対応するためのマニュアルです。これはリスク対応の視点で作成する必要があります。 これらを作るうえで「仕事そのものに対する深い理解」という点が必要です。
なぜなら、マニュアルの作成は、「なぜそのような手順になっているのか」ということを 踏まえたものでなければならないからです。業務フローが合理的な行動になっているかという視点が欠かせません。

また、作業量が多いものについては、チェックリストが有効です。もっとも、人は機械的にたくさんのことをチェックしていくのは苦手なものです。 たとえば１０個のチェック箇所があるなら、その中で最低限欠かせない３個を見極められることが大事です。
さらには、発生するミスを事前にどう救済するかというところまで検討します。つまり「深い理解」と同時に「リスクへの予防策」も身につくということです。

特徴

現場で伝わるマニュアルが作れるように、グループワークを通じてマニュアルを良くする作業を体感します。

マニュアルも、人に読まれるものですから、読み手にとってわかりやすい、相手の立場に立ったものでなければなりません。 常に、「意図したとおりに伝えられているか」「伝えたことは、ちゃんと理解されいるか」という視点が欠かせません。
書き手はよくできたと思っていても、読み手は首を傾げるようなものになってしまうことがよくあります。

またマニュアルを個々の思いで作ってしまうと、往々にしてうまく伝わらない懸念があります。 書くほうとしても、こうしなさいとか、こうやるべきだという話になってしまいがちです。
そこで、マニュアルの役割として、「読み手が正しいゴール、正しい目的にたどり着けるよう助ける」ということが大事です。
単に正しい回答を提示したり手順を羅列するだけでは、一方的な指示や命令のように捉える人も出てきます。
そうではなく、経験がなかったりわからなかったりしている相手が、適切なゴールにたどり着けるように、手を引っ張って導いてあげるような感覚もマニュアルには必要です。

こうした点に気をつけながら、ひとりの頭の中だけで解決するのは難しいものです。
そこで、本研修では、グループワークを行って客観的に読みやすいマニュアルになるようにします。

重点
ポイント

「考え方の軸」と行動を縛るというマニュアルの原点に立ち返る姿勢を大切にしています。

重点的に取り組むことは、「考え方の軸」と行動をしばるマニュアルがどうなっているか、 という原点に立ち返ることです。特に実際に手を動かしマニュアルを作りはじめると、作業に目が移ってしまい原点を見失いがちです。
なんのために作るのか、どうすれば伝わるマニュアルになるのか、なぜそうするのか、どのように行うのか、常に原点に立ち返りながらマニュアルを良くしていくという部分です。
そこから外れて進めてしまっては、よいマニュアルはできあがりません。
良いマニュアルが作れるようになるため、 「考え方の軸」と行動を縛るという原点に常に立ち返ることに重点的に取り組みます。

研修の
流れ

そもそも何のために作るのか、対象者と形式と構成とを学んで実際にマニュアルを作成します。

研修ではまず、「そもそもマニュアルとはどういうものなのか」という話からさせていただきます。
受講者の中には、マニュアルに対して悪いイメージを持っている方も時にはいらっしゃいます。 そこも踏まえたうえで、「そもそもマニュアルはどういうことのために作るのか」という、ねらいや目的をはっきりさせていきます。
「誰がやっても同じ結果になるよう標準化する」ということや、「個別に持っている業務上の知恵を共有化できる」というマニュアルの機能は必ず確認いたします。
さらに、マニュアルの作成を通じて、仕事に対する深い理解が得られ、現在の業務の見直しを図るという効用も気づいていただきます。

そして、マニュアルの対象者について考えます。
ひとくちにマニュアルといっても、チェックリスト形式のものや業務フロー型のものなどさまざまです。 新人などの教育用ツールとしては、さらにＱ＆ＡやＦＡＱのようなリファレンス形式のものや、用語集なども考えられます。
このように、対象者を明確にしなければ、どのようなマニュアルにするかが決められません。そこでしっかりと、対象者の洗い出しを行います。その結果、 その対象者に必要なのは、業務フローなのか、チェックリストなのか、スペック表なのかが決まってきます。

続いて、マニュアルの構成を考えます。マニュアルというのは、小説などと違って一定の「型」、一定の「枠組み」があるものです。 マニュアルの構成は、それぞれの組織にとって標準的な構成で、奇をてらわないことが大切です。フレームワークに従う、と言ってもいいでしょう。
この「型」がわかると、おのずと読み手にわかりやすいものになります。そして短めにして、読み手の理解を図ります。

こうした「型」とそのポイントを明示したうえで、それに従って作ってみます。実際に、作成する手順を経験するということです。 例えば対象者を決め、「目次」や「まえがき」からはじまり全体の構成を考えます。なぜなら「目次」を見て、全体の構成がわかることは重要だからです。

このように、作成上の留意点を踏まえて実際に作ります。何を作るのか、用語集なのかスペック表なのか、 というのはご要望によって変わったりしますが、実際に作ってグループワークで振り返るという流れは変わりません。

演習

グループ内で作成したマニュアルを交換してチェックを受ける

まず実際に一とおり自分で作ってみて、グループ内で交換してチェックを受ける、という点が最大の特徴です。
そして「伝えたかった通りに伝わっているか」「理解してもらいたい通りに理解されているか」というのを体感していただきます。
日頃の業務の中では、マニュアルに不明点があっても「理解できないのは自分が悪いのではないか」「わからないと言うと仕事ができないと見られるのではないか」と 感じてもなかなか言いづらいものです。そこを遠慮なく聞くことができるのが、この研修の特徴です。

たくさんのチェックを受ければ受けるほど、マニュアルというのは良くなっていきます。なぜならもともとマニュアルというのは、作りっぱなしのものではないからです。 実際に運用してみて、どこがわかりにくいのか、どこを新しくするのか、検討して修正して、当事者の中で磨き上げていくものです。
グループワークを通じて、沢山の人の眼にさらされることによって磨き上げていくということを実際に体験する研修になります。

実績

幅広い実績

民間企業様から自治体様まで、幅広い実績があります。最近は、自前でマニュアルを作る組織が増えています。 内製化の動きに敏感に反応して、ますます増加してきています。