大学職員向け研修 進学相談アサーティブコミュニケーション編(1日間)

2927大学職員向け研修 進学相談アサーティブコミュニケーション編(1日間)

17/07/13 更新


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当研修の「ねらい」

学生や保護者などの相談者に対し、大学に良い印象を持っていただくために、表情などの接遇スキルや、相手の意図を汲み取り、自分の伝えたいことをスムーズに伝えるためのコミュニケーションスキルの習得を目指す研修です。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.お客さま(学生・保護者)の立場で考える

    【ワーク】自分が学生・保護者であれば、職員にどのような対応をしてほしいか考える
    【参考】CSを(お客さま満足)支える基本マナー
    (1)なぜ第一印象が大切なのか
    (2)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (3)挨拶 (4)表情 (5)表情
ワーク
  • 2.進学相談の流れ ~4つのステップ

講義
  • 3.お客さまの話を積極的に「聴く」スキル

    ■「聴く」スキル=「傾聴力」のポイント
講義
  • 4.お客さまから話を引き出す「訊く」スキル

    (1)「訊く」スキル=「質問力」のポイント
    (2)「訊き方」の種類
講義
  • 5.「きく(聴く・訊く)」スキル ロールプレイング

    【ワーク】2人1組となってきき手役と話し手役に分かれ、「お客さまが中学・高校時代にがんばったこと」「自分の大学の魅力」などのテーマについて、きき手の「きき方」をチェックシートで評価する
ワーク
  • 6.お客さまの言いたいことを整理するスキル

    【ワーク①】進学相談会において、お客さまの話や質問で「言っていることが理解出来ない」と思う具体例を洗い出す
    (1)進学相談会参加の目的を知る
    (2)コミュニケーションスキルを把握する
    (3)言葉の背景・意図を確かめる ~整理するスキル①
    (4)抽象的な言葉を具体化する ~整理するスキル②
    (5)言いたいことを掘り下げる ~整理するスキル③
    (6)ニーズに合わせたPRをする
    【ワーク②】ワーク①の内容から一つ選択し、どのようにお客さまの言っていることを整理・明確化していくかを考える
    【参考】相談時の座席位置
講義
ワーク
  • 7.伝えにくいことをうまく伝えるために ~アサーティブコミュニケーション

    (1)考え方と行動のパターン
    (2)なぜアサーティブになれないのか
    (3)アサーティブになれない場面を具体的に考える
    (4)描写する ~伝えるスキル①
    (5)表現する ~伝えるスキル②
    (6)断り・依頼の仕方 ~伝えるスキル③
    【ケーススタディ】学生の相談に対して相談員として「Iメッセージ」をふまえて指摘する
講義
  • 8.ロールプレイング ~進学相談を行う

ワーク
  • 9.まとめ

ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 5月     16名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • 質問のもっていき方、話を聞きながらもうまくコントロールすることの難しさを改めて感じました。あごの角度や小さな行動等少しの気遣いで大きく印象が変わるので勉強になりました。講師の経験談を交えてのお話も理解やイメージがしやすくとても良かったです。
  • 例に示してご説明いただいたので、わかりやすくロールプレイでのフィードバックも詳しくとても有意義でした。
  • 実状に合った研修だったので、とても有益でした。ロールプレイの時間が長いのも良かったです。今日学んだことを活かし、相談会に臨みたいです


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本研修の評価
  • 年間総受講者数
    • 20,459
  • 内容をよく理解・理解
    • 95.0
  • 講師がとても良い・良い
    • 94.6

※2016年4月~2017年3月


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営業力向上研修
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インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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