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業務改善研修 ~CS改善編・基礎編(半日間)

2136業務改善研修 ~CS改善編・基礎編(半日間)

14/12/25 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

CS(顧客満足)意識を醸成した上で、CSを高めるための業務改善策を考えていただく研修です。

具体的には、以下の順序で研修を進めます。
1.日々の業務を振り返り、CSについて考える
2.クレームの真の原因の探り方と、そのクレームを業務改善へ役立てる方法を学ぶ
3.ホスピタリティの必要性を認識し、更なる「顧客満足」に向けた職場での具体的な改善策を考える


研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.CS(顧客満足)を考える
    【質問】「お客さまが満足してくれた時」とはどういう時でしたか
    【質問】「お客さまが不満を示された時」とはどういう時でしたか
    (1)なぜ満足(不満)は生まれるのか
    (2)自己満足のCS活動にならないこと
    (3)お客さまの立場に立って考える
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    【質問】あなたは「クレームは少なければ少ないほど良い」と思いますか
    (1)クレームはお客さまの期待の声
    【質問】事例のクレームの“現象”は何でしょうか。また、“対処”は?
    【質問】事例のクレームの“真因”は何でしょうか
    (2)クレームの真因を探る
    (3)「なぜなぜ」をくり返して問題の源流に遡る
講義
ワーク
  • 3.クレームを業務改善につなげる
    (1)真因が見えれば対策が導き出せる
    (2)改善策で満たすべき要素
講義
ワーク
  • 4.改善策にホスピタリティを添える
    (1)合理的な改善+感情的な好ましさ
    (2)ホスピタリティとは
    【質問】ホスピタリティによって満足を得た経験を思い出してください
講義
ワーク
  • 5.まとめ
    【質問】実現したい「顧客満足」をひとつあげましょう
    【質問】その「顧客満足」の実現を阻んでいるもは?
    【質問】それを解消するための改善策を考えましょう
    【質問】その改善策を実行するにあたり、明日から取り組むことは?
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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ホームページ:http://www.insource.co.jp

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 5月     29名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.6%
講師:大変良かった・良かった
93.1%
参加者の声
  • 改善活動は何度か参加していますが、リーダーは初めてでしたので研修に参加させていただきました。実践的な内容が多かったので、この経験を活かして改善活動をしていきたいと思います。
  • 他部署の人とコミュニケーションをとることで今までとは違った案が出るようになりました。とても有意義で楽しかったです。
  • 今まで気づかなかった小さなことやささいなことを改めて大切なことだと感じました。実際の業務にも活かせることばかりでとても勉強になりました。

実施、実施対象
2013年 3月     35名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.3%
参加者の声
  • 業務に対する新たな気付きとモチベーションをUPさせることができました。講師の方の話もおもしろく、とてもわかりやすかったです。特にクレームに関する説明が興味深かったです。大変、有益な時間でした。
  • 研修内容もよかったですが、なにより管理者の集まる場ができたことに意味がありました。人とのつながりで今後の業務をさらに円滑にすすめていける気がします。ありがとうございました。
  • CSリーダーの経験が一ヶ月ちょっとという身だったので、本日の研修が不安だったのですが、今後のビジョンに役立つことが多かったです。頑張っていきたいです。ありがとうございました。

実施、実施対象
2012年 2月     21名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.2%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 業務改善は、簡単なようで難しいと感じましたが、これをきっかけに、職場でちょっとしたことから改善していきたいと思います。わかりやすく、やさしい話し方で、とてもいい研修でした。
  • 改善と思い発言しても、批判と捉えられる。誰もがおかしいと思っている事は多くあるが、狭い社会の中で孤立するのを恐れ発言を控えてしまう。そんな風潮を変える方法・道具を教わった気がする。
  • 研修の内容は、日常業務を行う中であまり意識していなかった部分であり、大変参考になったと思う。業務の改善を行う場合の手法を、今後の業務の参考にしたいと思う。


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本研修の評価
  • 年間総受講者数
    • 8,129
  • 内容をよく理解・理解
    • 93.3
  • 講師がとても良い・良い
    • 92.2

※2015年10月~2016年9月


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関連研修テーマ
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仕事の進め方研修
タイムマネジメント研修
マニュアル作成研修
整理力向上研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 14,612
  • 企業内研修
  • 10,422回
  • 公開講座
  • 4,190回
  • お取引先数※2
    • 17,157
  • 受講者数※1
    • 35.9万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2015年10月~2016年9月

※2 2003年6月から2016年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2015年10月~2016年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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