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「クレーム対応の勘所〜あなたにも簡単にできる」
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株式会社インソースです。
今週からコールセンター業務に長年携わってこられた
Ｋ氏に、「クレームマネジメントの達人に聞く！」というタイトルで、
お話しをうかがいます。
□□□□□□□★今回インタビューしたビジネスパーソン★□□□□□□
大手のクレジットカード会社、家庭消耗品販売会社など、通算12年に
わたりコールセンター運営に携わる。長年の経験を活かし、現在、「電
話対応」等の研修を多数行う。
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┏ Today's Contents ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
［１］「クレームの収め方」
［２］2005年1月10日（月）「日本経済新聞」朝刊15面に
弊社の「クレーム対応研修」の記事が載りました！！
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【VOL.1】「クレームの収め方」(第１回、計２回）
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◇Ｋさんは、これまで、様々なクレームに接してこられたと思いますが、
その中でも、特に「こういうクレームは特に困る」といった事例をまず
教えて頂けないでしょうか？
◆クレームの大小に関わらず、常識的な価値観をもっていない方からのク
レームには困ります。
私が経験した例だと、開封して１週間以上経ったお茶を飲んで、「酸っ
ぱい味」がしたというクレームの電話がありました。
市販のペットボトルのお茶には、防腐剤が入っていないので、開封して
４〜５日すると、品質が変わってきます。
防腐剤を入れないのは、健康上の安全性を考慮した上でのことですが、
お客様の中にはまれに、防腐剤を入れないと、すぐにお茶がだめになっ
てしまうので危険だと考える方もいます。
このように、基本的な考え方の違う方からのクレームには本当に苦慮し、
お客様のご理解はなかなか得られません。
◇クレーム電話がかかってきた時には、たとえ、どんなに考え方が違うお
客様でも、完全に納得してもらうまで話し続けるのですか？
◆もちろんそれが理想ですが、必ずしもそうはならないですね。
先程のお茶のクレームのお客様には、会社としても、一般的にも、防腐
剤を入れると体に悪いと考えられているので、お客様の健康を第一に考
えて防腐剤を入れていないということや、他社も同様であるという説明
をしましたが、それでも完全には納得してもらえませんでした。
ただ、お茶に防腐剤を入れた方がいいという考えを否定するのではなく、
その意見はちゃんとお客様のご意見・ご要望として承りますという態度
で電話応対をすることが、お客様の気持を和らげます。
このように、誠心誠意、お客様に対応すると、最初は「不良品」だと思
ってクレームの電話をかけてきた方でも、完全に納得はしないものの、
「不良品」ではないことと、会社の製品に対する方針を知ることで、怒
りは収まりました。
お客様は自分の会社の商品を購入してくれて、なおかつ、わざわざ電話
をかけてきてくれているわけですから、感謝の気持ちを持って誠実にお
客様に接することが大切です。
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2005年1月10日（月）「日本経済新聞」朝刊15面に
弊社の「クレーム対応研修」の記事が載りました！！
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◆記事概要
企業が社員教育に「クレームトレーニング」と呼ぶ苦情対応研修を
導入し始めた。
顧客の苦情にいかに対応するかを学ぶもので、独自のノウハウを
持つ専門会社が登場し、特色のある研修を武器に新しい顧客の開
拓に力を入れている。
かつてはクレームへの対応に多少の問題があっても表面化するこ
とはまれだった。
しかしインターネットの普及で誰もが不特定多数に向けて苦情の内
容などを発信できるようになり、その対応を誤れば組織の屋台骨を
揺るがすこともある。
企業だけでなく、住民を「顧客」ととらえる意識に目覚めた一部の自
治体も取り組んでいる。
クレームトレーニングは講師が教材を使って基本的な対応法を教
える講義と、受講者が顧客、対応者などに分かれて苦情対応を疑
似体験するロールプレイングの二本柱で構成するのが一般的だ。
研修・教育コンサルティング会社のインソース（東京都千代田区）は
2003年2月からクレームトレーニング事業を開始。
金融機関などからの要望に応え、苦情対応の組織づくりから、
個々の苦情への具体的な対応法まで一通り学ぶプログラムに
なっている。
同社の研修は「講師が金融、サービス業の管理職経験者で苦情
対応の経験が豊富なのが強み」（舟橋孝之社長）。
これまで1回につき1-2日間の研修を全国約50カ所で実施しており、
埼玉県の富士見市役所など自治体も利用している。
◆弊社の「クレーム対応研修」の特徴
弊社の「クレーム対応研修」は、以下の５つの特徴を持っております。
さらに詳しい研修内容・特徴については、ホームページをご覧下さい。
http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html
（１）クレーム対応の原理・原則を理解
（２）クレーム対応を体で身に付ける〜徹底的な練習
（３）多数のクレーム事例を踏まえた研修・コンサルティング
（４）多数のクレーム対応経験を持つ講師陣
（５）研修・コンサルティング実績多数
◆「クレーム研修」のラインナップ
〜詳しい研修プログラムは弊社ホームページをご覧下さい。
１．クレーム対応研修（１日間）
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim.html
２．クレーム対応研修（２日間）
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim2.html
３．クレーム電話応対研修
http://www.insource.co.jp/claim/cl_tel.html
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