コールセンター業績アップ勝てる秘策

トークスクリプト作成のポイント

■トークスクリプトとは

トークスクリプトとは、オペレーターが話す内容を記載したものです。作成したものをチェックする際のポイントとしては以下のものがあります。

■トークスクリプト作成の６つのポイント

１．作成したら、実際に声に出して話してみること
お芝居における「セリフ」と同じで、実際に話して、録音して、聞いて確認するのが一番確実です。言いにくい、聞き取りにくい内容では、オペレーターは話せません。

２．時間を考えてできるだけ短くすること
一般的にコールセンターは、効率重視です。ですから、スクリプトは可能な限り短いものを作成しておくことが極めて重要です。対応時間を短くなれば、オペレーターの人数が削減できたり、呼損率（電話が取れない比率）を下げることができます。また、フリーダイヤルの電話代を下げることにもなります。

３．必要な情報はすべて記載すること
「○○さんに聞く」とか「○○部に確認」など、コールの途中で、他者に確認するプロセスをつくるのは好ましくありません。スクリプトに必要な情報はすべて書いておくことが、顧客を待たせて不快な思いを与えることなく、コスト対策にも有効です。

４．スクリプトは完全に決めすぎない、ラフにつくりすぎない
スクリプトを完全に決めすぎて、オペレーターの自由を奪ってしまうと、応対が読み上げ調になり、顧客満足度は低くなります。しかし、オペレーターの自由にしすぎると、今度は、法令上言うべきことを言わないなど、コンプライアンス上のリスクが出てしまいます。
全体の流れが分かるように、必要な「名乗り」や「法令上絶対必要な内容」は必ず記載し、一方で、それ以外の一字一句は決めない方が使いやすくなります。

５．実際に電話をかける、受ける人が作る
当たり前ですが、架電・受電している人が作るのが重要です。電話業務に従事しない本社などで作成したスクリプトは、盛り込みすぎであったり、言いにくかったりして、使いにくいものであることが多いです。現場のＳＶが作り、本社や法務関連部署でチェックする方が得策です。

６．定期的に見直すこと（スクリプトには賞味期限がある）
スクリプトがまずいと分かっているのに、長年修正しないコールセンターが実に多いものです。どんなに良いスクリプトであっても時間と共に劣化すると考えるべきです。ですから、定期的にチェックし、修正するというのを基本としてください。