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　　　　　　　　　クレーム対応の勘所【Vol.280】
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2010.12.21（Tue)

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いつも大変お世話になっております。インソース営業部の池田です。

社会においては、社外で「外交」をすることはごくごく当たり前の行動です。
しかし毎日の業務において「外交」という意識は薄れてしまうことがあります。

私もかつて、自分では通常どおりに接したつもりでも、「敬語がなってない」
とか「態度が図々しい」とか、お客様に不快感を与えてしまったことがありま
した。慣れている業務であればあるほど、気持ちが入っていないとお客様に伝
わってしまうようです。

しかし、ビジネスパーソンとして一歩外に出たなら、（もちろん電話対応にお
いても）一縷の隙も見せてはいけないといつも気を引き締めて仕事に向かって
いる今日このごろです。

今回は先週お伝えした「二次クレーム」の番外編として、公開講座部長・江嶋
より「二次クレームになりやすいパターン」について解説させていただきます。

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01　【番外編】「二次クレームになりやすいパターン３種類」
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■二次クレームになりやすいパターン３種類

◇「担当の者が失念してました」⇒×

１つ目は当事者意識のない謝罪の言葉や態度です。例えば、「連絡はしてあっ
たのですが、担当者が失念していたようです。申し訳ございませんでした。」
確かに謝罪をしているのですが、責任感がないと受け取られがちな言い方です。
お客様の怒りを激怒に変えてしまう場合があります。

◇「詳しい内容をお聞かせください」実は３度目⇒×

次に、引継ぎ時のクレーム対応です。自分としては、初めて聞いた内容でも、
お客様にとって初めてとは限りません。「詳しい内容をお聞かせください」と
言ったらお客様にとっては３度目だった、という場合、お客様の怒りを助長し
てしまいます。

◇理詰めで反論⇒×

最後に、理詰めでの反論です。自分が間違っていないと思うほど、出てしまう
のではないでしょうか。お客様のちょっとした不満に対して、理詰めで反論を
してしまうと、「頭では分かるけど聞きたくない」という気持ちにさせてしま
います。


■ポイントは２つ～「当事者意識」と「相手中心」

研修でも触れますが、クレーム対応は組織の代表者であるという意識（当事者
意識）と相手中心に考えることがポイントとなります。思い返してみると、上
の３パターンも、２つのポイントを外していますね。

皆様のお仕事でも、自分とは関係のない、他部署の失敗や他の担当者のミスが
跳ね返ってくることがあるでしょう。また、法律や条令でどうしようもないこ
ともあるかと思います。そんな時には、２つのポイントを念頭に対応をしてみ
てはいかがでしょうか。


◇クレーム対応研修　～基本マスター編（1日間）
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim1.html?mls101207
◇クレーム対応研修　～クレーム２次対応編（１日間）
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim_nijitaio.html?mls101207