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新入社員 成功のヒケツ36話

クレーム対応の勘所

新入社員研修の成功・失敗談等々、企業や担当者様の生の声をお届けします。

<休刊中です>

クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心構え ②お詫び・聴く ③事実確認 ④解決策の提示の4つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Google検索NO.1を保ち続けています。

 

サンプルマガジン

【クレーム対応の勘所 メールマガジンサンプル】

2010/12/21
二次クレームになりやすいパターン~クレーム対応の勘所【Vol.280】

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         クレーム対応の勘所【Vol.280】
                           2010.12.21(Tue)

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★☆アルバイトスタッフ急募!~インソース名古屋支社より☆★

インソースでは現在、名古屋支社のアルバイトスタッフを募集しております。
(名古屋支社は、2010年8月に開設された勢いのある支社です!)

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詳細はこちら http://www.insource.co.jp/recruit/recruit_part.html

◎名古屋支社ブログ http://d.hatena.ne.jp/insource+nagoya/
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いつも大変お世話になっております。インソース営業部です。


社会においては、社外で「外交」をすることはごくごく当たり前の行動です。
しかし毎日の業務において「外交」という意識は薄れてしまうことがあります。

私もかつて、自分では通常どおりに接したつもりでも、「敬語がなってない」
とか「態度が図々しい」とか、お客様に不快感を与えてしまったことがありま
した。慣れている業務であればあるほど、気持ちが入っていないとお客様に伝
わってしまうようです。

しかし、ビジネスパーソンとして一歩外に出たなら、(もちろん電話対応にお
いても)一縷の隙も見せてはいけないといつも気を引き締めて仕事に向かって
いる今日このごろです。

今回は先週お伝えした「二次クレーム」の番外編として、公開講座部長・江嶋
より「二次クレームになりやすいパターン」について解説させていただきます。

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◆◇「研修講師」~全国で広く募集中◇◆
http://www.insource.co.jp/recruit/recruit_koshi.html
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◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
01 【番外編】「二次クレームになりやすいパターン3種類」
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■二次クレームになりやすいパターン3種類

◇「担当の者が失念してました」⇒×

1つ目は当事者意識のない謝罪の言葉や態度です。例えば、「連絡はしてあっ
たのですが、担当者が失念していたようです。申し訳ございませんでした。」
確かに謝罪をしているのですが、責任感がないと受け取られがちな言い方です。
お客様の怒りを激怒に変えてしまう場合があります。

◇「詳しい内容をお聞かせください」実は3度目⇒×

次に、引継ぎ時のクレーム対応です。自分としては、初めて聞いた内容でも、
お客様にとって初めてとは限りません。「詳しい内容をお聞かせください」と
言ったらお客様にとっては3度目だった、という場合、お客様の怒りを助長し
てしまいます。

◇理詰めで反論⇒×

最後に、理詰めでの反論です。自分が間違っていないと思うほど、出てしまう
のではないでしょうか。お客様のちょっとした不満に対して、理詰めで反論を
してしまうと、「頭では分かるけど聞きたくない」という気持ちにさせてしま
います。


■ポイントは2つ~「当事者意識」と「相手中心」

研修でも触れますが、クレーム対応は組織の代表者であるという意識(当事者
意識)と相手中心に考えることがポイントとなります。思い返してみると、上
の3パターンも、2つのポイントを外していますね。

皆様のお仕事でも、自分とは関係のない、他部署の失敗や他の担当者のミスが
跳ね返ってくることがあるでしょう。また、法律や条令でどうしようもないこ
ともあるかと思います。そんな時には、2つのポイントを念頭に対応をしてみ
てはいかがでしょうか。


◇クレーム対応研修 ~基本マスター編(1日間)
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim1.html?mls101207
◇クレーム対応研修 ~クレーム2次対応編(1日間)
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim_nijitaio.html?mls101207

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  • 内容評価
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価
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    良かった

※2014年10月~2015年9月

 

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